ITSM是什么？

ITSM（IT Service Management）即IT服务管理。

一、定义

• ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。其核心目标是让IT服务更好地支撑企业的业务运营，确保IT服务提供的质量、成本和效率达到一个良好的平衡状态。

二、主要内容

1. 服务战略（Service Strategy）

   • 这是ITSM的最顶层规划部分。它涉及到确定IT服务提供商的战略方向，包括定义服务组合，即明确提供哪些IT服务来满足业务需求。例如，一个电商企业的IT服务战略可能包括提供稳定的在线交易平台服务、高效的物流信息查询服务等。还需要考虑如何在市场中定位自己的服务，是侧重于成本领先（以低价提供基本的IT服务）还是差异化（提供具有独特功能的高级IT服务）。

2. 服务设计（Service Design）

   • 服务设计阶段是在战略确定后，对服务进行详细的设计。这包括设计服务架构，如系统架构、网络架构等。以一个大型企业的内部办公系统为例，服务设计要考虑如何构建服务器集群，如何设计网络拓扑结构，以确保系统能够高效运行并且具有高可用性。同时，还要设计服务流程，像用户如何申请新的软件安装服务、如何进行故障报修等流程都要在这个阶段规划好。并且要制定相应的服务级别协议（SLA），规定服务的可用性、响应时间等关键指标。

3. 服务转换（Service Transition）

   • 服务转换主要是确保新的或变更后的服务能够顺利地从开发环境或测试环境过渡到生产环境。例如，当企业开发了一个新的财务管理软件，服务转换阶段就要考虑如何将这个软件安全、稳定地部署到实际的财务工作环境中。这包括测试管理，对软件进行各种功能测试、性能测试等；变更管理，控制软件部署过程中的各种变更，确保变更不会对现有业务造成不良影响；知识管理，记录软件的相关知识，如操作手册、故障排除指南等，以便后续维护。

4. 服务运营（Service Operation）

   • 服务运营是ITSM日常的工作部分，包括事件管理，当出现IT系统故障等事件时，如何快速响应和解决。比如，当企业的网站出现访问故障，事件管理流程就要迅速启动，定位故障原因并及时修复。还包括请求履行，处理用户对IT资源的各种请求，像用户申请增加存储容量等请求都要在这里得到处理。此外，还有问题管理，对反复出现的事件进行深入分析，找出根本原因并解决，防止问题再次发生。

5. 持续服务改进（Continuous Service Improvement）

   • 这是一个循环的过程，通过对IT服务的各个环节进行评估和分析，寻找可以改进的地方。例如，通过收集用户反馈，发现用户对IT服务台的响应速度不满意，就可以采取措施改进服务台的工作流程，或者增加人员配置等方式来提升响应速度。并且会使用一些工具和方法，如六西格玛等质量改进方法来优化IT服务。

三、采用的框架和标准

• 最常见的是ITIL（Information Technology Infrastructure Library）框架。ITIL为ITSM提供了一套最佳实践的流程和方法，它将IT服务管理分为多个流程和职能，企业可以根据自身情况进行裁剪和应用。例如，许多金融机构在构建自己的IT服务管理体系时，会采用ITIL框架来规范服务管理流程，确保金融交易系统等关键IT服务的质量和稳定性。

• 除了ITIL，还有COBIT（Control Objectives for Information and related Technology）等框架也在ITSM领域有广泛应用。COBIT更侧重于IT治理方面，帮助企业确保IT服务与企业的战略目标和风险控制相匹配。