运维人的日常，不被理解的背后

小春（化名），一个90后运维总监，需要统筹近60个项目，每天面临着各个项目的运维问题，她的工作就是帮助客户解决问题。

小春总是尽最大努力在24小时内给客户一个满意的答复，她认为运维就是守护客户业务平稳、顺利进行。

初困工作，手忙脚乱

一天上午，客户在钉钉群艾特小春，“老师好，点扫描没有反应，不能扫描影像”。

小春点开消息，仔细查看客户提供的截图，大脑快速过了一下，这个情况在地产项目曾经出现过，有相关的常见问题的操作手册，可直接给客户进行参考解决。于是，小春在钉钉上回复客户“好的，李老师，这个问题是浏览器兼容性问题，需要设置，我们有一份操作手册，晚点发出。”

客户对响应速度感到满意，即刻回复了“ok”的表情。

好像事情进展还算顺利，但小春要快速、准确找到操作手册文档可一点都不容易。

项目资料一直缺乏集中管理，不同的项目负责人将材料保存在不同的地方，小春先在服务器上找了一圈没找到，内心随着时间的逼近愈加着急。“操作手册在哪呢？”“怎么这个文件夹里没有这个文档”

客户看到约定时间已到，但小春未能给出材料。客户开始在钉钉群里催促“小春老师，这个事情这么久了，怎么还没给到解决方案？”

小春看见客户的催促，开始变得焦虑，立即回复到“不好意思哈，技术人员之前整理文档的时候放到其他地方了，20分钟后给你”然后小春又陷入在找文档的困境里。

15分钟后，小春终于在网盘上找到操作手册，立刻下载下来，提前发给了客户。客户收到信息后，回复了“好的”。小春轻松了一口气“这件事，终于解决了呀，赶在事情升级之前，解决了”

这类事情在小春的一天里很常见，平均一天发生个2-3次。到这里，似乎运维的工作也还容易，但难题还在后面。对于客户的问题，有一些是小春能够及时回复、解决的，也总有一些是不太好解决的。

错综复杂，焦灼不安

不一会儿，小春开始接到另一个客户的问题反馈“老师好，麻烦帮忙看下”。小春看到后，马上回复“收到，我们这边查一下”客户回复“可以”后，小春又一次踏上了材料寻找之旅。

只是这一次不怎么幸运，没有找到项目相关材料，需要自己重新编辑一份。于是，在3点之前跟客户说明了情况。客户追问“几点可以给出材料？”小春说下午5点给出，客户也应允了。但是在制作的过程里，并不容易，遇到一些难题，而之前的材料不见，无法快速解决。小春心里越来越焦急，“怎么办？眼看时间就要到了，材料卡在这了”

于是，眼看着5点到了，材料未能及时完成。客户开始催了 “这个事情这么久了，怎么还没处理”。小春马上回复“这个问题解决可能需要一点时间呢，材料可能要延迟到6点给出”。客户不满意这个回复，直接找到公司领导反馈，公司领导知道后，就像小春了解情况，然后给小春定了好几个时间计划。

于是简单的运维事件上升到了公司层面，客户不停催促“小春老师，这个问题解决了没呀？”，公司领导也一直催促“问题解决进度如何了？解决没？”

小春内心充满深深地无奈“我已经在尽力处理这件事了，但一直在被催，被客户催，被领导催，本来是一件小事，结果上升到公司层面，人人皆知”。最后小春强打着精神，顶住压力，赶在下班前交付了材料。小春深深叹了口气“这件事终于解决了啊”

拖着疲惫的身躯，小春挪步离开公司。这几个运维看似最后都得到解决，但其中的波兰壮阔每天都充斥着，不断挑战着小春的紧绷的神经。运维材料的管理是否可以更合理？集中管理材料是否会为工作抢下珍贵的时间，赢得客户的满意。

小春甩甩头，下班，今天结束了。但今天回荡着的焦虑，又让小春回问自己“明天是否会一切顺利？”