Ask, "What Would the User do?"(You Are Not the User)

                                                                                                 Giles Colborne

     我们都倾向于认为别人会向我们一样思考。但是他们不会。心理学家把这叫做错误的共性偏移(false consensus bias)。当人们思考或是行为与我们相异时，我们总是喜欢把他们以某种方式打上(潜意识的)错误的标签。

     这种偏移解释了为什么程序员总是在将自己假设为用户时遇到各种困难。用户不会像程序员一样思考。首先，他们花在电脑上的时间少很多。他们不知道或者不关心电脑怎么工作。这意味着他们不会在任何诸如电量不足的解决技术这种程序员很熟悉的问题上动脑筋。他们不会去注意到那些程序员日常通过或是围绕接口与之工作的模式或暗号。

     发现体会一个用户会如何思考最好的办法就是去观察他们。请求一个用户使用与你开发的软件有相似之处的某个软件来完成一个任务确保这是一个真实的任务：“添加几列数字”是可以的；“计算你上个月的开销”会更好。避免那些太过专业化的任务，比如“你能选择几个电子表格单元然后属于一个SUM公式在下边么”---这个问题有太过明显的线索。让用户详细描述他完成的过程。不要打岔，不要试着帮忙。不断询问自己，“为什么他会那样做?”，以及“他为什么不那样做？”。

     你会注意到的第一件事是许多用户在做某样核心的事情时会用相似的方法。他们试着以同样的顺序完成一项任务---而且他们在同样的地方犯相同的错误。你应该围绕这种核心的行为来设计。这与设计会议，也就是一些人总是听一些人说，比如“要是用户想做。。。”之类的东西，是完全不一样的。这会导致过于精细的特性和对于用户究竟想要什么产生的迷惑。观察用户会打消这些迷惑。

     你会看到用户被骗或是陷入困境。当你被骗的时候，你应该看看周围。当用户被骗的时候，他们会缩小视线。但这样会使他们在屏幕上别的地方寻找到答案变得更为困难。这是为什么简陋的帮助文本是一项简陋的用户界面设计的其中一个原因。如果你觉得有必要提供指导或是帮助文本，确定它会出现在紧跟问题区域的地方。一个用户狭窄的注意力视角是导致工具提示(tool tips)比帮助菜单更有用的原因。

     用户倾向于胡乱的应付过去(muddle through).他们会去找到一种方法，然后始终去使用这种方法，而不管那种方法是多么的纠结(convoluted)。为用户提供一种真正明显的方法会比他们自己找到的“捷径”更好。

     你可能还会发现用户所说跟他们所做的之间会有一条裂口。这是很令人担心的，因为收集用户需求的时候最常用的方法就是去问用户的问题。这就是为什么获取需求最好的方法就是去观察用户。花一个小时去观察用户绝对会比花一整天去猜测他们想要什么得到的信息要多得多。

 

燮羽 2010/5/24