滴滴客服解决方案平台建设实践

桔妹导读：客服是连接事业部和用户之间的桥梁，相较于一些垂直业务主要专注于业务领域内的问题，客服业务有一个特点：面向各种业务各种场景解决用户的各类问题。面对多样化的场景需求以及业务的不断发展迭代，解决方案平台通过标准化的思路，整合业务提供的业务信息和服务能力，拉齐不同渠道的答案和处置方案，提供可视化的方案管理平台。本文介绍了体验平台团队如何针对客服业务的特点和挑战建设解决方案平台以及相关技术沉淀。

1. 

前言

客服是连接用户与事业部的桥梁。从用户角度，用户通过智能渠道如C端自助或者人工客服渠道反馈问题和表达诉求，渠道识别和记录用户问题后，给出问题对应的解决方案。

 

在过去，问题对应的解决方案散落在渠道及各相关模块中，导致很多问题的解法（包括体验和逻辑）不一致，解决方案质量难以保证，影响解决能力和用户体验，而且难以管理和运维。另一方面，这些解决方案很大程度依赖事业部提供的服务能力，以往的编程式接入成本高迭代周期长，而且缺乏统一管理会导致相同场景下服务能力使用的一致性难以保证，影响解决方案的质量和用户体验。

 

为了保证解决方案质量，提升用户体验和管理效率，我们需要统一管理这些解决方案：建设解决方案平台，整合各事业部提供的业务信息和服务能力，为人工和智能渠道统一提供标准化解决方案。

2. 

解决方案平台

分析散落各处的解决方案，一般是基于事业部输入的业务逻辑和服务能力封装的处理能力，大体可以分为两类：回答咨询使用的话术和解决问题的处理流程。为此我们目前提供了静态知识和动态流程两类标准解决方案，加上方案匹配层，组成整个解决方案平台：

• 动态解决方案：主要指流程，简称为SOP，应用场景比较广泛，例如用户自助处理单车关锁失败的流程，或者人工客服解决用户费用投诉的流程等，主要支持需要按标准流程处理和解决用户问题的场景；

• 静态解决方案：主要指知识，相关产品在业内通常称为知识库，在咨询类和指导类场景中很常见，例如用户进线咨询某个活动的规则，又例如客服熟悉新业务知识等，主要应用于规则介绍、问题解释和指导等场景；

• 方案匹配：主要负责管理问题到答案的关系；

▍动态解决方案

针对需要通过标准化流程引导以及解决用户问题的场景，我们提供了流程管理平台，负责生产、执行和管理动态流程。用户（C端用户、客服等）通过表单界面进行信息交互，背后则是处理该问题的业务流程向前驱动和处理，下图是对这个链路的一个简单示意：

 

在这个链路中需要解决几个问题：1). 如何支持不同渠道的交互方式；2). 如何支持处理流程标准化；3). 业务信息和服务能力如何规范且高效地接入。为此，我们在设计上从几方面进行了拆分：

• 交互方式：通过不同的表单类型支持各渠道不同的交互方式。同时通过多样化的组件能力、交互方式实现表单的可扩展性，支持不同业务在不同场景的各种诉求，为用户提供标准化的交互能力和一致的交互体验。

• 流程管理：流程是业务处理逻辑的核心部份，它负责根据用户和业务的输入数据，驱动处理步骤按业务规定的逻辑执行，起到引导和规范的作用。我们基于流程引擎提供了核心的流程执行和管理能力，支持业务针对不