10.信息系统基础知识

1.信息

1.1 概念：

信息是客观事物状态和运动特征的一种普遍形式，客观世界中大量存在、产生和传递着以这些方式表示出来的各种各样的信息。

控制论创始人认为：信息就是信息，集部署物质也不是能量

香农是信息论的奠基者，提出信息是用以消除随机不确定性的东西，却懂了信息量的单位是比特。

1.2 特性：

信息具有价值，价值大小取决于信息的质量，信息的质量属性有：精确性，完整性，可靠性，及时性，经济型，可验证性，安全性。

2.信息系统

信息系统的组成部件包括硬件，软件，数据库，网络，存储设备，感知设备，外设，人员以及把数据处理成信息的规程。

硬件：由执行输入，处理和输出行为的计算机设备组成

软件：由管理计算机运行的程序构成

数据库：是经过结构化，规范化组织后的事实和信息的集合。数据库系统是信息系统中最有价值和最重要的一部分。

3.信息技术发展趋势

十三五规划重点发展的新一代信息技术产业：人工智能，移动智能终端，第五代移动通信（5G），先进传感器

信息技术发展的总趋势是从典型的技术驱动发展模式像应用驱动与技术驱动的模式转变，信息技术发展趋势和新技术应用主要包括：高速度大容量，集成化和平台化，智能化，虚拟计算，通讯技术，摇感和传感技术，移动智能终端，以人为本，信息安全。

工业化和信息化两化融合的含义：

1. 信息化和工业发展战略的融合，即信息化发展战略与工业化发展战略要协调一致，信息化发展模式与工业化发展模式要高度匹配，信息化规划与工业化发展规划、计划要密切配合。
2. 信息资源与材料、能源等工业资源的融合。
3. 虚拟经济与工业实体经济融合。
4. 信息技术与工业技术、IT设备与工业装备的融合。

互联网+是两化融合的升级，是互联网 + 各种传统行业。

4.国家信息化体系六要素

1. 信息技术应用：信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求与利益。
2. 信息资源：其开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。
3. 信息网络：信息传输，交换，共享的必要手段。
4. 信息技术和产业：信息化建设的基础。
5. 信息化人才：国家信息化成功之本。
6. 信息化政策法规和标准规范：国家信息化快速，持续，有序，健康发展的根本保障。

5.电子政务

• G2G：政府之间上下级对接。
• G2B：企业到政府办事。
• G2C：公众对政府信息的查询。
• G2E：政府内部工作人员自动化办公，是其他模式的基础。

6.信息化战略体系

6.1.企业战略规划：

利用机会和威胁评估现在和未来的环境，用优势和劣势评价企业现状，进而选择和确定企业的总体和长远目标，制定和抉择实现目标的行动方案。

6.2.信息系统战略规划：

关注如何通过信息系统来支撑业务流程的运转，进而实现企业的关键业务目标，其重点在于对信息系统远景，组成架构，各部分逻辑关系进行规划。

信息系统战略规划分为以下三个阶段（重要考点）：

第一阶段：以数据处理为核心，围绕职能部门需求。

企业系统规划法（BSP）： 自上而下识别企业目标，企业过程和数据，然后对数据进行分析，自下而上的设计信息系统。重视数据的创建和使用，以数据的创建和使用归类，提供一个信息系统规划，建立CU矩阵（创建使用矩阵）。

关键成功因素法（CSF）： 重视关键因素，每个企业在某个阶段都有关键因素，抓住关键信息。

战略集合转化法（SST）： 将企业的战略信息（环境、目标等）收集起来，当成一个信息集合，并转化为信息系统的战略信息，全方位地注重企业的战略信息。

第二阶段：以企业内部MIS为核心，围绕企业整体需求。

战略数据规划法（SDP）： 强调建立企业模型和主题数据库，数据类基本上是稳定的，而业务和流程是多变的。

信息工程法（IE）： 第一次提出以工程的方法来建设信息系统，以数据为中心的开发方法。信息工程认为以企业信息系统密切相关的三要素是企业的各种信息、企业的业务过程和企业采用的信息技术。信息工程自上而下将信息系统的开发过程划分为四个阶段：信息规划阶段、业务领域分析阶段、系统设计阶段和系统构建阶段。

战略栅格法（SG）： 建立一个2 * 2的矩阵，每个矩阵元素代表过程对数据类的创建和使用等。栅格即划分矩阵。

第三阶段：综合考虑企业内外环境，以集成为核心，围绕企业战略需求。

价值链分析法（VCA）： 将所有对企业有影响的信息作为一个个活动，其都有可能对企业造成增值，分析其中对企业增值的最大信息。
战略一致性模型（SAM）： 保证企业战略和信息系统战略一致。

6.3.信息技术战略规划：

简称为IT战略规划，是在信息系统规划的基础上，对支撑信息系统运行的硬件，软件，支撑环境等进行具体的规划，他更关心技术层面的问题。

6.4.信息资源规划：

在以上规划的基础上，为开展具体的信息化建设项目而进行的数据需求分析，信息资源标准建立，信息资源整合工作。

6.5.系统规划：

单个项目的立项分析，是信息系统生命周期的第一个阶段，其任务是对企业环境，目标及现有系统的状况进行初步调查，根据企业目标和发展战略，确定信息系统的发展战略，对建设新系统的需求做出分析和预测，同时考虑建设新系统会面临的各种约束，研究建设新系统的必要新和可能性。

7.企业信息化

8.企业资源计划ERP

企业有三大资源：物流（物流管理），资金流（财务管理），信息流（生产控制管理），现在一般认为人力资源（人力资源管理）是企业的第四大资源。

8.1.ERP发展：

ERP由MRP逐步演变并结合计算机技术的快速发展而来，经历了以下四个阶段：

1. 基本MRP：聚焦于相关物资需求问题，根据生产计划，物料清单，库存信息制定出相关的物资需求时间表，从而及时采购所需物资，降低库存。不足：没有考虑企业现有生产能力和采购约束。
2. 闭环MRP：在基本MRP基础上，增加了生产能力计划，车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划，并且在计划执行中根据反馈信息来平衡和调整计划，使得生成的各个方面协调统一，形成一个环形回路。不足：没有充分考虑资金流。
3. MRP II：指制造资源计划，将生产，财务，销售，工程技术和采购等各个子系统即成为一个一体化的系统。不足：主要侧重于企业内部人力，财务管理。
4. ERP：一个以财务会计为核心的信息系统，把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的供应链并对供应链上的所有环节进行有效管理，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。

8.2.ERP功能：

1. 财会管理：会计核算，财务管理。
2. 生产控制管理：主生产计划，物料需求计划，能力需求计划，车间控制，制造标准。
3. 物流管理：销售管理，库存控制，采购管理。
4. 人力资源管理：人力资源规划的辅助决策，招聘管理，工资核算，工时管理，差旅核算。

8.3.ERP特点：

1. 统一的集成系统。
2. 面向业务流程的系统。
3. 模块化可配置。
4. 开放的系统。

8.4.ERP的理解

1. 管理思想：ERP首先是一种管理思想，将企业资源分类管理，是管理思想的变革。
2. 软件产品：其次ERP是个软件产品，为企业用户提供一体化解决方案。
3. 管理系统：最后ERP是一个管理系统，存在众多的子系统，这些子系统有统一的规划，是互联互通的，便于事前事中监控。

8.5.ERP的五个层次

1. 生产计划大纲

根据经营计划的生产目标指定的，是对企业经营计划的细化，用以描述企业在可用资源的条件下，在一定时期中的产量计划。

2. 主生产计划

对企业生产计划大纲的细化，说明在一定时期内的如下计划：生产什么，生成多少和什么时候交货。

3. 物料需求计划

对主生产计划的各个项目所需的全部物料的网络支持计划和时间进度计划。

4. 能力需求计划

对无聊需求计划所需能力进行核算的一种计划管理方法。旨在通过分析比较MRP的需求和企业现有的生产能力，尽早发现能力瓶颈所在。

5. 车间作业计划

在MRP所产生的加工制造订单基础上，按照交货期的前后和生产优先级选择原则及车间的生产资源情况，将零件部件的生产计划以订单的形式下达给适当的车间。

9.客户关系管理CRM

9.1.CRM概念：

以客户为中心，提高客户满意度，增加客户忠诚度。CRM是一个集成化的信息管理系统，它存储了企业现有和潜在客户的信息，并且对这些信息进行自动化处理从而生产更人性化的市场管理策略。

9.2.CRM要素

1. 以信息技术为手段，以客户为中心的商业策略，注重与客户的交流，以客户为中心。
2. 注重提高客户的满意度的同事，把帮助企业提高利润为的能力作为很重要指标。
3. 要求企业对其业务进行重新设计，并对工作流程进行重组（BPR），将业务的中心转移到客户，对不同的客户采取不同策略。

9.3.CRM主要模块

销售自动化，营销自动化，客户服务与支持，商业智能

9.4.CRM功能

1.客户服务

2.市场营销

3.共享的客户资料库

4.分析能力

市场营销和客户服务是CRM的支柱性功能。

一个有效的CRM解决方案应该具备一下要素：

1. 畅通有效的客户交流渠道（触发中心）
2. 对所获信息进行有效分析（挖掘中心）
3. CRM必须能与ERP很好的集成

CRM实现过程：

1. 客户服务与支持
2. 客户群维系
3. 商机管理

10.供应链管理SCM

SCM概念： 是一种集成的管理思想和方法，是在满足服务水平要求的同事，为了使系统成本达到最低，而将供应商，制造商，仓库和商店有效的结合成一体来生产商品，有效地控制和管理各种信息流，资金流和物流，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确的地点。

供应链节点：供应商，制造商，分销商，零售商，仓库，配送中心，客户

SCM五大基本内容：

1. 计划：SCM策略部分，企业需要有一个策略来管理所有的资源，以满足客户对产品的需求。好的计划是建立一系列的方法监控供应链。
2. 采购：选择能为企业提供产品和服务的供应商。
3. 制造：安排生产，测试，打包和准备送货所需的活动，是供应链中测量内容最多的部分。
4. 配送：物流。
5. 退货：售后，问题处理部分。

11.决策支持系统DSS

帮助决策者提高决策水平和质量，起到辅助作用。

DSS组成

1. 数据库子系统：建立与决策相关的信息。
2. 推理部分：知识库，包含智能推理分析算法。
3. 模型库子系统：是最复杂的子系统，一系列应用场景模型，用户主要根据模型来决策。
4. 用户接口子系统：是一个人机交互界面，完美的集合上述三个子系统，供用户使用。

决策支持分类

结构化决策

指对某一决策过程的规则进行确定性描述建模，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中找出最优解。

半结构化决策

非结构化决策

半结构化和非结构化决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言描述其决策的过程，更无所有最优解。
一般适用于企业中高管理层，一般来说，决策往往不可能一次性完成，而是一个迭代的过程。

12.知识管理

考点：

1. 知识和信息区别：知识是由信息推导出来的。
2. 显性知识：例如文档，资料，视频等能够看得见的知识。
3. 隐性知识：存在于人脑海中的知识。
4. 知识管理：探寻如何将隐性知识转变为显性知识，达到共享的目的。
   4.1 实现工具：
   知识生成工具：获取知识的工具。
   知识编码工具：如何表达知识的工具。
   知识转移工具：知识需要传播，达到共享的目的，传播过程中会遇到困难和差异，包括时间差异，空间差异和社会差异。

13.企业门户

考点：

1. 企业网站：注重消息的单向传送展示，缺乏信息互动，是企业门户的雏形。
2. 企业信息门户EIP：在互联网模式下，将企业的各种应用系统，数据资源和互联网资源统一集成在企业门户下，提供企业的产品和用户的信息，达到信息共享，使得企业相关的供应链，客户通过此门户获得所需的信息，快速了解企业文化。
3. 企业知识门户EKP：企业网站基础上增加知识性内容，企业员工可通过EKP了解企业发生的事情，查找相关的项目资源信息，建立了企业知识库，提高了企业员工工作效率。
4. 企业应用门户EAP：对企业业务流程的集成，以业务流程和企业应用为核心，把业务流程中不同的应用模块通过门户集成到一起，企业员工和合作伙伴可以通过EAP访问相关的应用系统，实现移动办公。
5. 企业通用门户：将上述四者有机的融合到一起。

14.企业应用集成

企业应用集成EAI：可以适用于大多数要实施电子商务的企业，以及企业之间的应用集成。

考点：

14.1.企业应用集成分类

1. 表示集成：界面集成，是最原始的集成，黑盒集成，将多个信息系统的界面集成到一起，统一入口，为用户提供一个看上去统一，但是有多个系统组成的应用系统的集成，例如：桌面。
2. 数据集成：白盒集成，把不同来源，格式，特点性质的数据在逻辑上或者物理上有机的集中，从而为企业提供全面的数据共享，例如：数据仓库。
3. 控制集成：黑盒集成，业务逻辑层次集成，可通过远程调用，消息通信，将多个应用的系统功能进行绑定，使之像一个实时的胸痛一样接受信息输入输出，实现多个系统功能的叠加，如钉钉。
4. 业务流程集成：即过程集成，最彻底，综合的集成，这种集成超越了数据和系统，由一系列基于标准的，统一数据格式的工作流组成。当进行业务流程集成时，企业必须对各种业务信息的交换进行定义，授权和管理，以便于改进操作，减少成本，提高响应速度。它包括应用集成，B2B集成，自动化业务流程管理，人工流程管理，企业门户，以及对所有应用系统和流程的管理和监控等。例如：淘宝（淘宝-支付宝-银行-物流等流程集成）。

14.2.应用集成数据交换方式

1. 共享数据库：适用于实时性强，需同步，可以频繁交互的场景，安全性，并发控制，死锁等问题突出。
2. 消息传递：适用于数据量小，要求频繁，立即，可靠，异步的数据交换场合。
3. 文件传输：适用于数据量大，交换频率低，即时性要求低的情况。

14.3.企业集成平台

企业集成平台是支持企业集成的支撑环境，包括硬件，软件，软件工具和系统，通过集成各种企业应用软件形成企业集成系统。

基本功能：

1. 通信服务
2. 信息集成服务
3. 应用集成服务
4. 二次开发工具
5. 平台运行管理工具

14.4.企业信息集成

企业内部信息集成：
按集成内容，分为以下四个方面：

1. 技术平台集成
2. 数据的集成
3. 应用系统的集成
4. 业务过程的集成

企业外部信息集成：

1. 通过门户和互联网实现
2. 通过与合作伙伴信息系统的对接

15.电子商务

电子商务分为三个方面：电商交易（电子商情广告，电子选购和交易），支付和结算，网上售后服务

参与电子商务的实体：顾客，商户，银行，认证中心。

按照交易对象，电子商务模式包括：

1. B2B：企业对企业
2. B2C：企业对消费者
3. C2C：消费者对消费者
4. O2O：线上线下

电子商务的基础设施：
网络基础设施，多媒体内容和网络出版的基础设施，报文和信息传播的基础设施，商业服务的基础设施。此外，技术标准，政策，法律是电子商务系统的重要保障和应用环境。