如何有效降低直播间退款率？

很多人发现，直播时的销售额看起来不错，但事后却面临着高退货率的困扰。

如果不是因为我去年亲自做直播，卖出了几万件衣服，最终却亏损了100多万，我也不会意识到直播背后的复杂性。我不打算浪费时间去讲大道理或者让大家质疑真伪，直接跟大家一起算一算一场直播的账目，你们就会明白，不要轻易羡慕那些单场能卖出百万GMV的人，他们最终可能未必赚钱，甚至可能亏钱。

拿我自己的一场直播为例，当时在线人数接近1万，直播了3个小时，卖出了7000多件商品，总营业额达到了150多万。看似光鲜，但直播结束后，情况却完全变了样。我大概在晚上11点多结束直播，凌晨四五点时，未发货的订单就有40%申请了退款。接下来发货后，已发货但要求拦截退款的订单又占了20%，最后实际签收的订单可能不到20%。也就是说，表面上的GMV是150多万，但最终实际签收的可能连30万都不到。

即使按照10%的毛利来算，30万的实际签收额看似能赚3万块钱，但事实并非如此。光是运费险和发货成本就远远超过了这笔利润。比如，我当时为7000件衣服开了运费险，每件8块钱，运费险的费用就达到了五六万块钱，加上发货运费和人工成本，亏损已经不小。

高退货率是整个直播行业的普遍现象，尤其是在服装行业，退货率常常达到50%甚至更高。如果是高利润产品，像皮草等，退货率甚至可能达到70%到80%。退货率高的原因主要有以下几点：

1. 现在的消费者习惯真的被宠坏了，很多人把直播间和淘宝当成了免费的试衣间。买回去穿一穿，不喜欢就退货，或者买来试试看，货比三家再决定留哪件。这样的消费者太多了，所以大家才会特别关心有没有运费险的问题。

1. 行业内的竞争实在是太激烈了。以前我卖羽绒服的时候，以为这个品类已经够卷了，结果发现毛衣市场更夸张。我拿到的批发价都在六七十元，卖79或89元已经很接近成本价了，但市场上还有人卖49、59甚至39元的毛衣，你说这怎么竞争？即使你告诉顾客你的东西质量不同，他们看图片觉得差不多，价格一高就容易退货。哪怕你的产品质量更好，顾客也可能不会在意，最终还是选择更便宜的。

因此，今年我在卖毛衣时根本不敢碰那些高客单价的羊绒、山羊绒、全羊毛产品。退货率太高，风险太大。但我也不想卖那些质量太差的材料，所以只能选择中档的材料，如埃蒂纱、三羚羊毛、牦牛绒等，尽量提高性价比，控制退货率在40%左右。

然而，我也不确定自己是不是从一个坑跳到了另一个坑。现在我在做毛衣的集合链接，推出了很多款式，通过高频上新来提升销量。每件衣服赚个几块钱，甚至不赚钱，只是通过低价跑量来维持经营。在福苑这个地方，卖毛衣的同行们都不只是为了卖1000件，而是冲着卖1万件去的。我也是如此，每天的目标是卖1000件，一件衣服赚5块钱，那也有5000元的收入。

我做这个视频是想提醒大家，直播的风险必须要考虑到，事情并不像别人说的那么简单，不是把衣服卖出去就能赚钱。背后的成本和损耗远超你想象。你以为自己在赚钱，但实际上一旦把退货、运费、人工、仓储、物流等各项成本算进去，可能发现根本不赚钱。

其次，直播行业的竞争已经白热化，这种利润率根本无法支撑起背后的损耗。主要原因就是这两点。至于有人说是因为质量没选好、运营不当才导致亏损，这种说法通常来自于没有做过直播的人。如果你看到这里还认为我是在夸大其词，那你不妨去播几场，认真算算账，看看最终能否盈利。

对于绝大多数做直播带货的公司、品牌来说，最好的解决办法就是，将退货率核算到主播绩效上，这些是目前绝大多数的公司在做的事。

主播订单的退款统计，匹配每个订单到主播头上，退款率直接归因到人头上，发工资的时候拉起订单，你不会有人觉得不公平。

直播间实时退款率

如何快速调整主播话术，降低退款率？

在主播话术和直播间氛围驱使下，用户容易出现下单后又立马退单的情况，导致直播间实时退款率太高，需要立刻调整主播话术或排班。

飞瓜智投轮班页面迭代更新，新增退款订单数、退款金额指标，帮助运营实时跟踪各主播的退单情况。

同时新增【订单】页面，可查看各主播的订单明细，快速了解到主播是哪个商品退单，从而优化话术和排班。

比如，下面这个直播间，主播B在讲解商品时的退单有23单，但主播A在讲解商品时仅出现12单退单，说明主播A在讲解商品时的逼单话术可能更好，在后续排班中可以多安排主播B讲解商品。

平台的算法可能会一直更新，品牌商家只有利用直播工具实时监控直播数据，持续调整直播内容，优化人、货、场，才有可能持续获得流量。

如何有效降低直播间退款率？