论文精读：《电子政务的服务质量、感知价值与公民持续使用意愿——来自中国的实证经验》

课程作业要求精读《Service quality, perceived value, and citizens’ continuous-use intention regarding e-government: Empirical evidence from China》并展示。顺便也整理出来吧，主要内容如下：
PS：以下内容均是个人做的PPT及展示注解！！

概述

本次展示的论文是《Service quality, perceived value, and citizens’ continuous-use intention regarding e-government: Empirical evidence from China》，《电子政务的服务质量、感知价值与公民持续使用意愿——来自中国的实证经验》。

首先介绍一下这篇论文的相关背景，也为大家理解这篇文章做个参考。

这篇论文于2019年8月15日在《Information & Management》在线发表，2020年4月正式出版，但它其实在2017年8月5日就已经投稿了，因此论文中的很多数据可能是来自于5年前。

然后论文的作者是大连理工大学的李艳和南开大学的尚虎平，可以看到这篇论文收到了很多基金的资助，几个项目主要也都是关于“政务服务”的相关内容。

这篇论文主要的研究内容，概括来说，就是：通过构建一个电子政务持续使用意愿模型，以问卷方式收集实证数据，通过结构方程模型分析电子政务的服务质量、感知价值与公民持续使用意愿之间的联系。

我将分成以下6个章节来展示这篇论文。

之所以这样分，是因为这篇论文的行文格式与我们平常看到的大部分论文存在区别，它的研究思路和模型的构建是与文献综述混在一起的，因此在阅读的时候有点费力。

而将其分为这6个部分，也是分别对应了几个问题，即：要研究什么?、怎么去研究?、数据哪里来?、结果怎么样?、结论有哪些?、未来怎么做?

我希望用我对这篇论文的理解，来回答这几个问题，让大家了解这篇论文的内容。

研究背景与研究目的

第一部分，研究背景与研究目的，回答“要研究什么”的问题？

从文章内容讲，主要是论文的第一部分，Introduction部分。

从这个问题讲，就是要回答“研究对象是谁”和“为什么要研究”的问题。

论文研究的对象，是公民对电子政务的持续使用意愿。为什么要研究，来源于它的三个重要性：是最主要的采纳后行为，是用户忠诚度的关键指标，是投资项目实现最大收益的关键。

这里解释一下“采纳后行为”，这是一个信息行为相关的概念，我自己查了两篇文献对这一概念的解释如下：

信息系统的使用行为可以分为采纳前行为（Pre-adoption Behavior）和采纳后行为（Post-adoption Behavior）。采纳后行为主要分为三种：推荐行为、抱怨行为和持续使用行为而在这其中采纳后行为中的持续使用行为被研究得最多。持续使用行为指的是指用户将会在之后的较长的一段时间里持续使用某种信息技术。

大家可能觉得这样就已经回答完了“要研究什么?”的问题，但其实并没有。

作者接着讲到，过往研究证明：服务质量和感知价值是最能增强用户持续使用意愿的因素。且将感知价值建模为服务质量和持续使用意愿之间的中介指标；② 许多研究在探究影响公民持续使用政府网站的因素时使用了经典的技术接受模型（例如，信息系统持续模型、期望-确认理论和信息系统成功模型），但很少有人全面地审视服务质量、感知价值和公民持续使用意愿之间的关系。

由此，作者引出了论文的三个研究问题：哪些属性有助于提升公民对电子政务服务质量的评价？RQ2：服务价值如何调节服务质量与公民持续使用意愿之间的关系？RQ3：哪些因素促使公民持续使用电子政务服务？

也因此，我们再一次来看这篇论文的研究内容，它实际上是就是这篇论文的标题“电子政务的服务质量、感知价值与公民持续使用意愿”之间的联系。

模型构建与文献综述

第二部分，模型构建与文献综述，回答“怎么去研究”的问题？

从文章内容讲，主要是论文的第二部分，Research model and hypothesis development。

从问题讲，就是要回答“研究思路如何”和“怎么构建模型”的问题。

在具体展开之前，我想先和大家一起回忆一下对这类使用结构方程模型进行实证研究的印象。一般来说都包括：提出一些假设、构建一个路径图（也就是模型），然后收集数据，最后做分析。

这篇论文也类似，第一步是提出了一个模型框架、第二步编制问卷和收集数据、第三步是数据检验和分析、最后一步是分析结果与讨论。

然后是回答“怎么构建模型 ?”的问题。

这一部分也就是提出假设和构建概念模型的部分，由于我个人觉得原文章在行文时有点混乱，所以我会重新打散，按照 提出模型的框架、完善框架细节、提出假设、最后构建模型 四个步骤的顺序来讲解。

因为整个部分都在讲概念模型的构建，所以首先给大家“剧透”一下最终的模型图。大概长这样。接下来我们就一起一步步地构建出这个模型。

第一步：提出模型的框架。作者所构建的这个模型是在两个经典模型的基础上改进的。

第一个经典的模型是手段-目的链理论模型Means-End Chain Theory，这个模型主要是在描述“感知质量对顾客感知价值有正向影响，感知价值反过来正向影响购买意向，揭示了感知价值在服务质量与消费者行为关系中的中介作用的意义。”是在电子商务中应用的一种模型。

第二个经典的模型是信息系统持续模型IS Continuance Model，这个模型主要是在讲“满意度和感知有用性可以直接影响持续使用意向，确认可以通过影响感知有用性和满意度间接影响持续使用意向。因此，决定是否继续使用信息系统服务更多地取决于满意度，而不是感知有用性和确认，导致感知有用性和确认之间的关系以及它们对信息系统持续的影响的不确定性。”

最后，论文讲到“为了尽可能提高模型中变量的解释力，本研究仅保留满意度作为持续使用意向的核心前因，并将其整合到手段-目的链模型中。”

整合后，就构成了现在这个样子，我把还没有说明的部分全部（比如这两个大方框、以及每一个箭头）都隐去了。

接下来的一步就是完善这个框架，也就是把这两个大方框里面的内容填进去。

首先是探寻有助于服务质量的其他属性。

首先是服务质量的定义。

从用户的角度来看，电子政务的服务质量可以由政府网站提供的在线公共服务所满足用户要求的程度，以及政府网站促进高效有用的信息搜索、在线交易和政府与公民沟通的程度来界定。电子政务服务质量反映了与其特殊公共服务相关的特征和属性的总和。

然后作者列出了已有研究对于服务质量影响属性的探究。

其中最重要的是TAN等人的这篇研究。他们提出了22个服务质量属性，然后找了三个独立的coders（分别来自中国、越南和马来西亚）去访问这些国家的政府门户网站，然后删除实际中没有的功能，将22个质量属性保留至8个。

结合这篇研究，加上国务院对中国城市政府门户网站发展的要求，论文对测量量表进行了调整，最后提出了本篇文章的8个服务质量属性。

8个服务质量属性分为技术性能质量（technical performance quality）和服务功能质量（service function quality）两类。

其中技术性能质量与支持政府网站提供服务的技术维度有关。包括系统质量、可靠性、安全性、可访问性。

系统质量是指政府网站物理属性的用户友好安排（user-friendly arrangement），如可用性、网站设计、导航性和操作模块。

可靠性代表所有服务功能正常和一致运行的程度，出现的问题得到及时解决。它反映了公民对政府网站在提供他们需要的正确和及时的服务方面的表现的评估。

安全性可以定义为政府网站保护自己免受未授权个人入侵和攻击的程度。

可访问性可描述为具有不同身体限制和不同信息技术能力的公民可获得政府网站服务功能的程度。

其中服务功能质量与提供公民所需的在线公共服务的业务相关。包括信息质量、服务能力、交互性和响应度。

信息质量描述了政府网站根据公民需求提供及时、准确、全面、简明和相关信息的能力。

服务能力描述了政府网站通过帮助公民实现预期目标来满足他们需求的程度。

交互性用于评估政府网站通过为政府和公民之间的沟通提供各种方式和机会，在多大程度上让公民参与公共事务并促进公共利益。

响应度包括政府网站对公民的建议、意见和需求的响应速度。

第二步是找出有助于Perceived service value感知服务价值的其他因素。

首先是感知服务价值的定义。是公民对电子政务服务提高政府透明度、效率和问责制，以及对电子政务服务促进民主参与和社会平等的价值。

但作者也表明：感知服务价值的定义类似于技术接受模型中的感知有用性概念和技术接受与使用统一理论中的绩效期望概念。虽然感知有用性和绩效预期表明个人认为使用信息系统会提高其工作绩效的程度，但两者都强调收益(节省时间、金钱和精力；促进与政府的沟通)，而本文不仅强调从使用电子政务服务中获得的个人效用，还强调电子政务系统产生的公共利益，如更透明、更负责、更高效的政府，以及更公正、更民主、更包容的社会。

然后，由于电子政务网站是中国公共服务的新工具，目前，其战略、意识形态和管理影响几乎无法被公民感知。这使得我们很难直接测量它们。为了解决这个问题，根据Al-Hujran[7]等人同意的、Harrison[60]等人提出的观点，Wang [28]提出了服务主导分析。这篇论文采纳了这一建议，并在Moore[52]提出的公共价值创造机制的框架下研究了与服务价值相关的问题，重点关注三个价值决定因素：效率、民主和包容性。

到这一步为止概念模型图已经成了这个样子，大家会发现其中有一个箭头已经画出来了，是因为：

论文说这8个属性是用形成性方法（formative approach）构建出来的，不过这部分论文也没有解释，可能属于是该领域做研究的时候的一个常识性的东西。

接下来会讲到剩下的箭头，也就是假设。

本篇论文一共有10个假设，我将其分为了4个小部分。

首先第一部分，感知服务价值相关的假设。

因为效率是指公民对电子政务系统在提供公共服务方面节省金钱、时间和精力的潜力的看法。公民期望公共支出的效率；因此，效率是公民从使用电子政务系统中获得的服务价值的一个不可或缺的组成部分。因此假设H1：政府网站的效率影响着电子政务的服务价值。

民主是指公民认为电子政务系统赋予了公众权力。在先进的信息和通信技术的支持下，公民可以更方便、更容易地与政府沟通并参与公共事务。电子政务有可能赋予公民前所未有的权力，并使参与成为现实。因此假设H2：政府网站使更大的民主成为可能，这影响了电子政务的服务价值。

包容性是指公民认为电子政务系统增加了公共服务的可获得性，并使服务提供更加平等。信息和通信技术有潜力突破时间和空间的限制，为每个公民提供无差别的公共服务和无限的信息，无论其收入、教育水平、性别、语言等如何。因此假设H3。

第二部分，满意度相关的假设。

因为，① 人们普遍认为，对服务质量的高评价会导致有利的价值归属，反过来，积极的价值评估会提高满意度。

② 根据信念-态度-意图-行为框架、手段-目的链理论和信息系统文献中的信息系统持续模型，满意度被视为一种基于对象的态度（object-based attitude），是认知导向的信念（cognitive-oriented beliefs）的结果，包括关于感知服务价值和服务质量的信念（beliefs）。（这段话有点绕，我读了几遍也没太明白，基本意思就是感知价值和服务质量影响满意度。）

③ 满意度是持续使用意向的最强预测因素，满意度和持续使用的关系已经在基于信息系统持续性模型的不同研究中得到证实。公民的满意度直接促进了他们的持续使用意向，电子政务的服务质量通过提高公民对电子政务服务的满意度，而间接提高了公民的持续使用意向。

因此提出假设4、5和6：

H4：公民满意度对公民持续使用政府网站的意愿有正向影响。

H5：公民对服务质量的感知对公民对政府网站的满意度有正向影响。

H6：公民对服务价值的感知对公民对政府网站的满意度有正向影响。

第三部分，服务质量相关的假设。

因为，① 用户认为电子政务的价值主要取决于他们对电子政务服务的使用情况以及他们对这些服务质量的看法。本研究考察了服务质量的具体结构如何影响感知价值的不同维度。

② 政府网站拥有完善的系统、丰富准确的信息、面向用户的服务设计、便捷的可用性、强大的安全保障、可靠的运行以及互动和响应的交流平台，肯定会增强公民对电子政务内在价值的感知。

因此假设H7、8和9：

H7：政府网站的服务质量对公民感知电子政务服务产生的效率价值有积极影响。

H8：政府网站的服务质量对公民对电子政务服务产生的民主价值的看法有积极影响。

H9：政府网站的服务质量对公民对电子政务服务所产生的包容性价值的看法具有积极影响。

最后一个假设，是关于感知服务价值与持续使用意愿的假设。

因为① 顾客感知价值的行为后果一直是市场研究的焦点。感知价值是客户忠诚度的一个关键预测指标，并且可以对客户的再购买意愿产生直接的积极影响。

② 在以电子方式提供服务的背景下，对技术接受模型的分析也显示了用户感知价值对其行为意向的积极影响。更具体地说，当公民认为政府网站是获取信息的有价值和有用的手段时，当他们认为网站提供方便和有效的公共服务时，当他们认为网站为更广泛的公众参与提供了平台时，他们的持续使用意愿应该会增加。

因此假设H10：政府网站的感知服务价值对公民的持续使用意愿有正向影响。

最后，结合假设，我们就得到了这幅概念模型图。其中每一个假设我都有标注到上面了。作者说，该模型保留了服务-价值-忠诚链模型的核心变量，是连续性理论。该模型的关键关注点是确定整体服务质量与各感知价值维度之间的关系，并突出感知价值在服务质量与用户重复使用意愿之间的中介作用。

到此，这篇论文的第二部分终于结束了。

数据来源与问卷编制

第三部分，数据来源与问卷编制，回答“数据哪里来?”的问题？

从文章内容讲，主要是论文的第三节Methodology的一部分。

从问题讲，就是要回答“量表怎样开发”和“数据情况如何”的问题。

首先是量表的开发。作者遵循已有研究的指导，对量表的结构进行了设定。

其中，服务质量是一个二阶结构，有八个子维度，所有这些维度都以形成性方式（formative manner）测量。服务价值被概念化为效率、民主和包容，这三个维度被视为反思性结构（reflective construct）。持续使用的意图和满意度是一个一维的结构，以反思的方式（reflective manner）来衡量。

然后是整个问卷编制的过程，因为我个人觉得这样的编制过程很有参考价值，所以就放在这详细阐释了。

第一步是，根据文献综述、8位专家（包括4位专门研究电子政务的学者和4位负责电子政务事务的地方官员）的建议以及对随机选择的12位政府网站用户的访谈，设计了一套问卷。

第二步，因为问卷中包含现有的从英语翻译过来的有效量表和作者根据中国管理环境的限制自行设计的中文项目。所以，

① 对于英文原文条目，作者团队进行了反向翻译，首先邀请1位独立的中国本土译者将英文条目翻译成中文，然后邀请1位独立的英语本土译者将中文条目翻译成英文，再和原文条目对比，以确保意思相同。

② 中文项目是根据以前的研究、FNGWC的评估指标以及对中国电子政务学者和官员的采访开发的。

第三步，① 邀请了10位专家来审查和评估该份问卷。其中3名来自当地电子政务办公室，7名来自大学和其他研究机构。

② 邀请了5位市民检查是否有任何模糊和措辞上的困难。

这些专家和公民背靠背（back-to-back）地审查问卷，以避免意见的相互干扰。

最后，问卷分发给120名被调查者，以检验量表的心理测量学特性，并评估其信度和效度。经过提前检测（pretest），去掉了有问题的指标，最终形成了包含48个项目的问卷。

因为它的量表很长很多，我自己把维度这一列重写写了之后展示如下。大家可以简单看一看。

最后介绍一下研究的数据来源： 调查由研究成员于2017年5月至9月进行。受访者是上海、深圳、成都、长沙和沈阳的居民。选择原因是：

① 上海、四川、湖南、广东和辽宁（成都、长沙、深圳和沈阳分别位于这些直辖市）的电子政务发展代表了中国东、西、中、南、北电子政务集成和应用的平均水平；

② 这些城市都是各自区域内最发达、人口最多的城市，以多元文化的社会结构为特征，这确保了调查样本的多样性；

该调查通过随机截取的方式分发给市政服务大厅、公园、图书馆、社区中心和其他可能出现潜在电子政务用户的人口密集场所的2868名公民。

收回的2261份调查中，有611份因缺少回答项目而无法使用。剩下1650份有效问卷，有效回复率为57.5%。

样本的分布情况如右表：

数据分析与计算结果

第四部分，数据分析与计算结果，回答“结果怎么样?”的问题？

从文章内容讲，也是论文的第三节Methodology的一部分。

从问题讲，就是要回答“怎样分析数据”和“分析结果如何”的问题。

数据的分析包括三个部分，分别是测量模型的检验、结构方程的检验和中介效应的检验。

测量模型的检验是使用SmartPLS2.0的偏最小二乘法(PLS)分析来测试测量模型，并识别由八个属性贡献的服务质量的形成结构。

结构方程模型采用路径分析来检验假设的方向和强度。

中介效应的检验是使用Lisrel8.8的bootstrap方法，对服务价值的3个维度在服务质量与持续使用意愿之间的中介效应进行显著性检验。

首先是测量模型的检验，这是做结构方程模型的前提，不然得出的结论可能都是不可解释的。

这部分一共检验了4步：

第一步使用SPSS17.0计算各测量项目的内部一致性系数，说明问卷的测量项目都具有较高的信度，项目与项目之间具有较好的一致性。

第二步用KMO检验和Bartlett球形度检验来确定服务质量的8个维度是否适合进行探索性因子分析。

第三步检验因子负荷、综合信度和平均变异，表明这些测量变量之间可以容易地相互区分。

最后，进行多重共线性检验，避免变量之间相互影响。

具体检验的数值如下，我就不具体说了，反正都通过了。

然后这是第三步的所有结果。

这是第四步的所有结果，有兴趣的同学可以自己看看。

第二部分，结构方程模型的路径分析结果如下：

服务质量的8个指标得到了实证结果的支持，每一个都显著地解释了服务质量的差异。

服务质量对公共价值的所有3个维度(效率、民主和包容性)都有显著的积极影响。因此，支持H7、H8和H9。

这三个维度解释了感知服务价值中71%的方差。支持H1、H2和H3。

服务质量和感知服务价值正向影响满意度，共同解释了满意度62%的方差。支持H5和H6。

感知服务价值和满意度对持续使用意愿有正向影响，共同解释了持续使用意愿中64%的方差。支持H4和H10。

最后是感知服务价值中介效应的显著性检验。

通过Bootstrapping法检验表明，感知服务价值是电子政务服务质量与公民持续使用意愿之间的重要中介变量。

研究结论、意义与展望

第五部分，研究结论、意义与展望。

从文章内容讲，也是论文的最后一节Contributions, implications, limitations, and future research。

从问题讲，就是要回答“结论有哪些”和“未来怎么做”的问题。

首先是数据分析的结论：

① 在服务质量的8个属性当中，信息质量、服务能力和响应性对服务质量的贡献最大；电子政务的技术性能对服务价值的贡献较小。

② 服务质量是服务价值的重要前提，高价值的电子政务服务取决于用户对政府网站服务价值的感知，如信息搜索、在线交易以及政府与公众之间的在线交流。

③ 实证证明，持续使用意愿是服务质量、服务价值和满意度共同作用的结果；公民是否继续使用电子政务服务主要取决于他们对电子政务服务所产生公共价值的感知。

④ 再次证明了感知服务价值和满意度是服务质量和持续使用意愿之间的显著中介。

然后是研究的贡献：

① 提供了实证证据，采用了更高阶地形成性的方法分析电子政务领域的服务质量。

② 探索了以服务主导的方式影响电子政务感知价值的维度。通过检验和验证服务质量和感知价值的概念及其对政府网站持续使用意愿的影响，填补了学术空白。

③ 为理解服务质量、感知价值、满意度和持续使用意愿之间的相互关系提供了一个全面的框架——公民的决策是一个复杂的过程，由服务质量、服务价值和满意度决定，忽略或忽视其中任何一个都会导致对公民使用电子政务系统后的行为的不完整理解和不准确预测。

以及三条政策建议：

① 为了提高公民对服务价值的认识，电子政务决策者和网站设计者必须采取综合措施，从系统质量、可靠性、安全性、可访问性、信息质量、服务能力、交互性和响应性这八个方面提高服务质量。

② 电子政务的价值创造工作应侧重于服务改进，如为公民提供准确和及时的信息、便捷的一站式服务交付以及安全的在线服务环境，这反过来又会间接鼓励公民重复使用电子政务服务，并最终提高电子政务的利用率。

③ 追求高公民使用率的电子政务服务提供方也应考虑其举措对公民感知价值和对所提供服务的满意度的影响。

最后还有局限与展望：

① 商业组织、非营利组织甚至公共部门组织也是电子政务服务的重要目标群体。未来研究可以从公民扩展到这些涉众，并探索他们的持续使用意愿。

② 除了门户网站，政府还可以利用其他电子渠道与公众互动，如微博、官方微信和移动应用程序，这些渠道使提供多样化和个性化的公共服务成为可能。未来研究可以调查公民在使用这些新兴电子政务模式时的持续使用意愿。

③ 本研究采访了电子政务领域的学者和官员，但这可能会降低所引入的新的测量项目的有效性。未来研究应该尝试根据现有文献种更正式的量表开发流程提出新的测量项目。

个人小结

最后是我个人一些阅读后的问题与感想。

首先是对论文中的一些概念存在疑问，比如采纳后行为和采纳前行为，确实比较陌生。还有量表编制中提到的形成性结构和反思性结构，以及提出服务质量8个维度的形成性方法，都不太了解是什么。

第二是数据分析部分用到的各种检验方法，都能大概知道是什么，但不知道为什么要用，为什么要用这个检验方法而不用别的检验方法，为什么要在这个步骤用。

第三是论文的行文问题，就如我之前说的，个人觉得这篇论文仅分了4部分，把很多东西都堆在一起输出了，特别是第二部分我觉得还可以写得更清晰和有逻辑，不知道为什么要采用这样的行文方式。

最后是感悟，不论怎么说，我觉得这篇论文的实验设计和数据分析是一篇经典的范文，比我看到很多做结构方程模型研究的论文要规范，而且量表和问卷的编制也十分科学，确实收获颇丰。

展示完毕，谢谢大家！

最后是论文涉及到的124篇参考文献。