上海容大：运营商线下营业厅服务质量提升“新利器”

以下文章来源新华网

上海容大数字技术有限公司（简称“上海容大”）是一家以AI和语音大数据分析技术为核心的、数据为驱动力的科技型企业。公司致力于通过全场景、多维度的技术和产品矩阵，满足各类企业的智能化客户服务、营销获客、运营管理等需求。

公司近年来先后被评定为“上海市高新技术企业”“上海市专精特新企业”“上海市嘉定区‘小巨人’企业”。

至今，上海容大已为上千家企业级客户提供了数智化解决方案，覆盖银行、保险、券商、运营商、生活服务等多元领域。

运营商线下营业厅亟待引入数字化管控手段

现阶段，除了建立标准化的流程、制度以及定期进行业务技能、服务规范等方面培训之外。运营商主要依靠人工巡检、抽检、暗访等方式对线下门店的服务质量、营业员的业务规范等进行把控和监督。

但是，人力成本很高，抽检覆盖率低，效率低且无法做到统一标准化。很多现场服务过程中存在的诸如，服务态度、客户投诉、风险合规等问题无法被及时发现。

事实上，单靠制度约束、暗访、培训等传统手段显然是不够的，亟待引入创新的数字化技术和手段，突破线下服务管控“瓶颈”。

AI软硬件一体化打破数据“孤岛”困局

目前，AI智能质检产品主要是针对电话语音质检以及微信、微博等线上渠道的文字质检。对于企业线下营业网点/窗口的营业人员与客户的语音沟通数据质检是缺失的，属于市场空白。如何打破运营商线下服务语音数据“孤岛”困局，让“沉睡”数据流转并产生价值，亟待破局。

上海容大依托深耕多年的自然语言处理、深度学习、语音声纹识别等多项AI技术，推出了软硬件一体化的线下语音质检数字化解决方案——豚音营业厅智能质检终端。

豚音营业厅智能质检终端，主要是针对运营商线下营业厅的营业人员服务录音智能化质检与数据分析场景，打造的软硬件一体化解决方案。终端可有效解决线下服务录音采集难、识别转写难、质检分析难等痛点，助力服务监管和精准营销。

终端由前台领先的智能拾音阵列麦克风AI降噪录音，获取双声道纯净音频，并通过语音识别转写引擎进行转文本处理。中台由运营监控系统对拾音麦克风设备进行远程运维和在线管理。后台搭载强大的智能质检系统模块，可对录音数据进行全量机器质检和建模分析挖掘。

其中，前台——智能拾音阵列麦克风集成了定向拾音、混响抑制、噪声抑制、语音增强、人体感应启停等多项AI前沿技术。可在线下嘈杂环境下，精准降噪录音。

基于强大的语音识别及转写技术，终端的中文识别准确率极高，并能支持多种方言及外语。

其次，通过中台——运营监控系统，用户可非常直观地对各区域内营业厅的拾音麦克风设备，进行远程运维和在线管理，极大提高运行可靠性。

最后，后台——智能质检模块除了支持关键词、正则表达式等文本质检之外，还融入了语义、语音规则质检模型。可对台席服务录音进行全量自动化质检并打分，有效避免漏检、错检、盲检等情况发生。

豚音营业厅智能质检终端，通过软硬件相结合的方式，可以有效打破运营商线下营业厅服务沟通环节的数字化管控盲区，助力客户满意度和业绩持续提升，填补市场空白。

运营商线下门店服务管理效能提升显著

凭借自身过硬的AI科技能力和项目落地经验，豚音营业厅智能质检终端获得了市场的充分肯定和高度认可。目前，终端已在中国移动、中国电信、中国联通数十个省市分公司落地应用。

以中国电信苏州分公司（简称“苏州电信”）项目为例。终端已覆盖苏州电信直营店、社区店、校园店近千家营业厅的1800余个座席，每月主动回访成功率达100%。

上线终端后，苏州电信线下营业厅营业人员的服务规范意识显著提高，有责工单量下降了36%，实际投诉率也得到有效控制。

通过终端可对有潜在投诉意向的客户，及时跟进并开展维系工作，避免真实投诉发生，有效提升了客户满意度。另外，通过数据分析与挖掘功能，对门店营业人员的业务办理能力和专业性能进行有效监督评估。

终端的上线应用，对于苏州电信线下营业厅门店的降本增效及服务风险管控均起到了极大的促进效果；对于运用数字化技术手段提升运营商服务管理效能，实现提质增效等起到很好的示范效果。

事实上，豚音营业厅智能质检终端的应用场景远不止于运营商线下营业厅门店。终端还可广泛应用于，诸如银行、保险、券商、政务、电网等政企的线下营业网点和服务窗口。未来，豚音营业厅智能质检终端将赋能更多线下服务场景，帮助更多政企客户提升服务品质，实现业务持续增长。