如何应对困难对话

这篇虽然不是技术帖，但对于技术人员，也经常需要面对困难的对话，比如把坏消息告诉客户或者老板，而应对类似这样困难的对话，也是有一些技巧的。恰逢最近参加了这方面的培训，简要做个记录。

一、需要避免的状况

• 失去对话所有权：例如等待对方的下一步动作，把问题推给其他人，或者用邮件替代电话
• 最后一刻通知：拖延对话，把坏消息放到最后一刻才告知对方
• 无准备对话：在对话前没有下一步的计划或其他可选方案，就将坏消息直接告知
• 好消息&坏消息：不要只说坏消息，尽可能想到一个好的方面，哪怕不是真的好消息，只是让坏消息听起来没有那么坏
• 避免不当用词：特别是负面情绪较多的词语，或者是会引发对方产生负面情绪的词语

负面用词	正面替换词
But	And
Problem	Issue, situation
No	This is not possible, because…
I can’t…	What I can do, is that…
You can’t…	One alternative would be that…
You should…	We can do this together

二、应对坏消息的自然反应

经典的库伯勒-罗丝模型（Kübler-Ross model）， 介绍了应对坏消息，从拒绝到接受的5个阶段。我们在给出坏消息以后，务必要让对方的情绪自然经历这些阶段，而不要对抗或者逃避，特别是对方处于“愤怒”阶段时。
我们需要做的则是respectful silence, 主动倾听，善用共情，并试图理解对方的情绪。

• 否认 / Denial
• 愤怒 / Anger
• 恳求 / Bargaining
• 沮丧 / Depression
• 接受 / Acceptance

三、困难对话的提前准备

对于困难对话务必做充分准备，要能够掌控整个对话，并首先站出来设定期望值。
在准备对话阶段，可以反复思考这五个问题：

• 你想要达成什么结果？/ What outcome do you want?
• 你的关注点是什么？/ What do you focus on?
• 当前的事情状况是什么？/ What is the situation?
• 有什么可选方案？ / What are the options?
• 你要如何开始对话？ / How do you start?

在具体内容准备环节，可以利用CTRL+ALT+DEC工具。
Context (background)
Trouble (bad news I got for you)
Result (what consequence of the trouble caused)
Limitations (what are the limitations right now)
ALTernatives (and explain impacts, pro/con, doing nothing is also alternatives)
DECide (leave decision to counterpart)

CLT+ALT+DEC 示例

Thank you for taking the time to talk now…
About the case we’ve been working on…(Context)
I understood the urgency of the situation that… /The issue at this point is … (Trouble)
The Result is that…
This implies that… (Limitations)
+
Alternatively, what we can do is to… (Alternatives)
+
What is the (best) option for you? (Customer Decides)