Rasa课程、Rasa培训、Rasa面试系列之： Rasa客户案例nib Group 保险公司

Rasa课程、Rasa培训、Rasa面试系列之： Rasa客户案例nib Group 保险公司

挑战

nib Group (nib) 为超过 140 万澳大利亚和新西兰居民提供健康和医疗保险，该公司也是澳大利亚第三大旅游保险公司。

2017 年，nib 成为澳大利亚和新西兰第一家通过引入 nibby 来利用人工智能改善会员体验的私人保险公司。nibby 是嵌入在 nib 在线会员门户和移动应用程序中的数字助理，可在下班后通过语音使用。nibby 通过提供第一线支持（包括呼叫路由和提供常见问题的答案）来减轻人工座席的压力。

nibby 的主要职责之一是确保将成员分配到适当的团队。这种自动路由可以减少处理时间，同时消除从呼叫中心转移到呼叫中心的挫败感。nibby 在第一次互动时将成员识别为国际访客、学生、澳大利亚居民或医疗保健提供者，并且 nibby 还将查询分类为销售或支持。

自推出以来，nib 不断审查和重新设计 nibby，目标是改善会员体验、提高效率和提高生产力。nib 对助手的长期愿景超越了常见问题解答，致力于使 nibby 更具语境性和复杂性。

nibby 的第一次迭代建立在基于企业云的 NLU 之上。随着时间的推移，nib 团队发现了推进 nibby 的机会，但这样做需要更大的定制能力和对其机器学习模型的所有权。虽然基于云的 NLU 提供了一组开箱即用的功能，但功能请求是从平台中获得更多功能的唯一途径。此外，该团队看到了使更新过程更加可预测和可靠的机会。对流入 NLU 框架的更新有更大的可见性，可以让团队避免与他们自己的代码更新发生意外交互。

解决方案

随着数据科学家和工程师团队准备充分发挥 nibby 的潜力，nib 开始对替代对话式 AI 框架进行基准测试。Rasa 因其可扩展性和灵活性以及自定义特定渠道响应等功能而脱颖而出。Rasa 的企业开源框架提供了在 nib 时间线上构建自定义功能的自由，而不是依赖于供应商的路线图，并且开发人员和数据科学家可以完全了解产品的更新和功能。

nib 还采用了 Rasa 的故事和对话管理方法，它提供了两个好处。首先，Rasa 降低了复杂性。根据 nib 的对话体验工程经理 Dom Sammut 的说法，“以前，我们有大量的图表，就像大树一样”，这些图表描绘了假设的成员旅程。迁移到 Rasa 后，团队改变了方法，转向可以相互连接的小型对话块。这种更灵活的方法允许团队设计灵活的对话流来响应成员，而不是强制用户遵循一个狭窄的、规定的路径。

其次，Rasa 提供了一个开发流程，允许开发人员和对话设计人员和谐地合作。对话设计师能够独立编写故事和创建对话，而不需要开发人员资源。对于确实需要自定义 Python 函数的功能，对话设计者可以简单地在对话中引用动作名称，团队发现这个过程对于原始的基于云的 NLU 来说要麻烦得多。“对于 Rasa，它非常简单，”Dom 说。“我可以给我们的对话设计师一个自定义动作名称的列表，他们可以将它们放入故事中。”

最终，重组平台的决定归结为长期愿景和打造最好的助手。“我们希望有一个可以与成员进行最好的对话以及最自然和最有帮助的对话的机器人，这就是一天结束时的 Rasa。”

在迁移到 Rasa 的过程中，nib 抓住机会刷新了 nibby 的底层设计，删除了遗留代码并重新思考了从头开始处理对话的方式。nib 与 Rasa 客户成功工程团队合作，在三个月内完成了迁移。迁移后，Rasa 团队继续与 nib 密切合作，合作识别和解决问题，并采取动手方法进行版本升级和功能开发。

结果

nibby 的成功使座席能够专注于有影响力的对话，围绕对话式 AI 发展团队和业务，并将 nib 的 AI 助手计划扩展到更多渠道。随着越来越多的公司寻求在多个渠道大规模创建相同的客户体验，使用单个 Rasa 助手为多个渠道提供服务使 nib 能够利用其现有的助手为更多成员提供服务。

nibby上线三年，会员互动增加900%以上，对话理解率95%。通过将成员指向内容或自助服务资源来解决超过 50% 的对话。

自从与 Rasa 奠定了新的技术基础，并结合了成员的一致倾听和学习，nibby 在 2020 年达到了新的里程碑：

• 服务超过 150,000 名会员，比 2019 年增长 200%
• 以四种语言介绍了面向国际学生和工人的产品信息
• 向会员提供 COVID-19 信息

nib 继续改进 nibby，目标是在未来几年提高偏转率和会员满意度。

Rasa官网链接： https://rasa.com/docs/rasa/

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Gavin大咖简介

星空智能对话机器人创始人、AI通用双线思考法作者，现工作于硅谷顶级的AI实验室。专精于Conversational AI. 在美国曾先后工作于硅谷最顶级的机器学习和人工智能实验室

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