礼仪是行为规范，是标准化做法，是待人接物、日常交往中的标准化做法。
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摘自《商务礼仪》金正昆
打电话
第一，时间的选择。
对我们中国人来说，你和任何一个人打电话，包括我、包括你的家人在内，休息时间都最好别打。除非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么重大的急事都别打电话。万一有急事需要打电话，你第一句要说的话是“抱歉，事关紧急，打搅你了”，否则的话别人会烦的。再者，就餐的时间别打电话。说实话，我们大家都挺忙的。我和你一样，中午就那么一个小时的时间吃饭，你还给我打个长长的电话，会影响我的食欲啊。此外，还要注意，节假日若无重大事情也不要打电话。
在传统农业社会里，一些人有一个习惯：不太尊重个人隐私。我曾经讲过，拜访客人也好，打电话也好，都尽量不要占用对方的节假日。节假日是我的死人空间，我喜欢关掉电话，我喜欢跟家人在一起，或者我喜欢独处。我难得有个七天长假，你却天天给我打电话，找我聊天，一块儿吃饭又串门，肯定会影响我的私人安排。我们讲了，尊重别人就是要尊重对方的选择。这个理念一定要树立。所以节假日没有什么急事，就免打电话吧。可以用其他的方式与别人联络，如发个短信或者诸如此类，别打电话。如果是外国人，尤其是对方住在美国、欧洲这样距离较远的国家你更要注意，打电话还要明确时差的问题。你这儿是白天，没准别人刚睡觉。
第二，空间的选择。
什么意思呢？一般来讲，私人电话是在自己家里打的，办公电话则是在办公室打的。别贪占小便宜。相信你也知道，有极个别的人特爱占小便宜。经常有人告诉我：“老金，有国际长途要打吗？”我说：“有啊！”“到我们公司来吧，我们公司可以白打。”
不合适，便宜没有这么占的。一个文明的人，一定要讲游戏规则。不要贪占国家资产，也不要侵吞他人或者公司的资产。私人电话就要用你的手机打，用你们家的电话打。别占公司的便宜，别占政府机关的便宜。
还有一点要注意，如果你要在公众空间打电话的话，实际上对别人是一种噪音骚扰。一个有教养的人，是不会在公众场所打电话的。在影剧院、会议中心、餐厅、商场，经常有些不自觉的人拿着电话大吵大嚷地说个不停，令人甚是反感。有一位外国友人在几年以前曾经问我：“你们的移动电话是不是在人多的地方才比较容易拨通？”经常有人这么干，打着电话在公共场所里旁若无人，横冲直撞，影响别人。如果当时你正在看电影，看电视，听音乐会呢，多难得的一个欣赏机会，他那里手机却哇哇乱响，非常不好啊！
第三，通话的长度。
电话打多长时间为好呢？在实际生活中，你有多少事，就该说多长时间。要说清楚为止，把事搞定了。但必须注意，从互相尊重这个角度来讲，通话时间宜短不宜长。电话礼仪有一个规则，叫做通话三分钟法则。什么意思呢？就是你跟外人通话时，每次的时间应该有效地控制在三分钟之内。其含义，倒不是说让你掐着表，或者每次通话之前定好闹钟，到三分钟突然就断电，就打住，不是那个意思，而是要求你“长话短说，废话不说，没话别说”。
如果是在公司企业里进行内训的话，我经常给员工的一个忠告，就是要养成打重要电话前列提纲的习惯。譬如：我找张三，我没给他打过电话。我首先要知道张三有几个电话号码，第一个打不通我就拨第二个，省得再去找，我也省时间。接下来，我跟张三要说几件事。我所要注意的是什么呢？倒金字塔形排列，就是要把最重要的事首先跟他说：“张总，我想请你讲课。”“李经理，我想在你那儿定一桌餐，我想消费的标准应该是在3000元左右。”要把最重要的事情首先交代给别人。你别在那儿打太极拳：“我想在你那儿弄桌饭吃，你一定要帮忙，你要帮我定个大的房间，你要给我安排好了。”唯独不说钱，不说钱怎么给你安排呢？你要先交个底：“我是3000元的消费标准，请你看着办。”
第四，自我的介绍。
一个训练有素的人，拿起电话之后要顺理成章地进行自我介绍。
公务电话的模式。公司总机或者部门通电话，一般报单位名称。比如，你好，联想集团！你好，上海东方电视台……报的都是单位。
私人电话的模式。专用电话，比如我家私人电话或者我这里是董事长的电话，专用电话一般是报什么？报姓名。此即私人电话的模式。因为这个电话就是我的。我的习惯是拿起话筒：“你好，金正昆。”我先报姓名，让对方验证是不是打错了。
社交电话的模式。在社交中通电话，一般要报三要素，单位、部门、姓名。因为别人可能不知道你是什么头衔，不知道你是谁，所以你要全报，此为社交电话的模式。我经常遇到这样的事，他跟你说了半天，你不知道他是谁，你还不好意思问他，因为你听他的语气，他跟你很熟：“金教授，上次在一块儿吃饭，我们坐在一块儿。好长时间不见了，打电话问候一下。”你根本不知道在哪儿吃饭，也不知道他是谁。对方要足够聪明的话，务必要首先报一下：“你好金教授，我是海达公司的王军副总经理。上次我们在一块儿吃过饭，记得交换过名片。金教授，我们最近想请你讲一课。”一定要说清楚！否则你跟我寒暄半天，我也不知道你想干什么。因此，打电话时首先进行正确的自我介绍是不能缺少的。
第五，通话的终止。
如果你不想继续通话了，你想终止通话的话，可以适当的方式去暗示另外一方。怎么去进行暗示呢？常规的做法，就是重复要点。
王总，我们这次就说定了，下个星期我付款，按照你所提供的账号，我会把货款的首期打给你，按照我们刚才约定的付10%。王总，如果我没有记错的话，你的账号会在下星期一早上传真给我。传真给我之后两个小时确认无误，我就会打款了。
可能对方记错了，说错了，也可能对方忘记了，你去重复一下，说明自己是个训练有素的人，是不说废话的人，而且也等于告知对方：双方通话可以到此适可而止了。
第六，谁先挂断电话。
打电话时谁先挂呢？交际礼仪的标准化做法是：地位高者先挂。我是晚辈，我和爷爷、爸爸或叔叔通话，请长辈先挂，对长辈的尊重尽在不言中。刚才说了，尊重别人就是尊重别人的选择。别人不想再说了，他就挂了。他说没说完是由他自己决定的。我是下级，我跟上级通话，理当由上级先挂。我经常开玩笑说：“我是怕老婆的，所以我跟老婆打电话时，一般都是老婆先挂，不然怎么能证明她是我家老大？”地位高者先挂！有些人会问：我俩地位一样，我是男孩，他也是男孩；他19，我也19；他刚上大学二年级，我也是大学二年级；他三月八号生，我也三月八号生；我俩就是半斤和八两。万一碰到这种情况，谁先挂？一般是求人的人要等被求的人先挂。你找别人说事总有一个谁求谁的问题：“金老师帮我借本书？” “老刘，我有一道题不会做，你帮我说说？”由被求的人先挂，实际上是一个摆正人与人之间位置的问题。
接电话
第一，铃响不过三声。
打电话的最重要的原则叫做通话三分钟法则，接电话的基本规则叫做“铃响不过三声”的法则。什么意思？就是要及时接听电话。尤其是你约好了时间，今天晚上八点让别人给你打电话，你约好的让别人给你打，别人打来的话你再不接那就是严重的失礼。我们有时候会碰上两个极端，一种极端就是有些人宁死不屈地在那儿听着铃响不止就是不接，另一个极端则是电话铃一响马上伸手就接了，过犹不及。你想想，因为现在电话高新技术含量非常高，瞬时接通，我们一般的经验，铃声总要响上两声才接，你这儿电话铃声一响就接了，我这儿还没作好准备呢！我经常碰到这种事，要不那边不说话，要不你这儿刚一拨那边就说话，吓你一跳。训练有素的白领都有这样一个经验：桌上的电话铃响了之后，首先上去，等它响过两三声的时候再接。这样会显得自己不慌不忙。很多国外的大公司都有规定，铃声要响到六声以上你才去接的话，第一句话要说“抱歉，让您久等了”。因为别人要求你办事，很可能这个电话拨不通他到别的公司去了，他不找你了。他找你是看得起你，你接电话迟了，理当及时地表示一下歉意。
第二，不要随便叫别人代接电话。
如果你在现场，电话是找你的，尤其打的是你的电话，你就不要找外人去代接，尤其不要让孩子、秘书去代听已经有约在先的电话。请注意：约好他人给你打电话，届时就不要让别人去听，这是对通话对象的一种最基本的尊重。如果我打电话给你，你不在，比如你是王处长，我是李处长，我是你的合作单位的一个处长，我们俩是平等的关系。我李处长找王处长，王处长不在。倘若你是王处长的秘书，去代接电话，你会如何文明而礼貌地应对我？经常，我们身边的领导或者同事、家人不在，你会替他接了电话。他不在的话，你要会表达自己的善意。训练有素地代接电话的人要首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问对方是谁，对方有什么事。千万别倒过来了。我经常碰到类似下面这种事：
你打电话找王处长，王处长不在，李秘书代接电话。
你说：“请问是国际交流处吗？”“对，先生你好，我们是国际交流处，先生你找哪位？”
“我找王国华，王处长。”“先生你好，你找王处长什么事？”
“我跟王处长是大学同窗啊，说好了今天给他打电话的。”
“先生你到底什么事？”“我现在路过你们北京，想过来看看王处长。”
“先生你好，我们欢迎你！先生你大约会什么时候来？”
“我大概半个小时以后就可能到你们那儿。
“先生不好意思，我告诉你，王处长不在。”
他耍我，他吊我胃口，他使我怀疑王处长在他的边上埋伏着。聪明的人那时会首先讲：“先生不好意思，王处长不在。”然后再问：“您是谁？您有什么事？”这个就比较好，否则我会怀疑，我想的是王处长一看这个号码似曾相识，就叫李秘书过来帮他问：“这个人是谁？”“处长，是那个上海的什么李处长。”“什么事？”“想来看你。”“什么时候来？” “马上就到。” “告诉他，我不在。”这个推论是成立的。所以，你别乱说，你要合理而有序地进行表达。
第三，认真地进行自我介绍。
接电话时，合理而有序地表达。一个非常重要的内容是：自我介绍。我经常遇到这样的事，电话拨错号码了，那边人不说明白。他问你什么事，你跟他说了一遍，他最后才告诉你打错了，这不是气死人的事吗？我拨错了号码，你跟我说一声啊。接电话时，下列三句话不能少：“你好”——自报家门——“再见”。自报家门，即自我介绍。它跟打电话一样，要么报电话号码，要么报机关名字，要么报姓名，或者合报——单位、部门、姓名一起报。别跟别人说你猜我是谁啊，那样做人家会烦的。
第四，电话掉线时的处理。
经常有这样的事，比如打手机时，说着说着就中断了。可能是没电了，可能是掉线了，也可能是到了死角了。遇到这种事怎么办呢？接电话的一方有责任告诉对方，比如你该说：“不好意思，金教授，现在我在的这个位置可能网络没有覆盖，噪音很多。金教授你看这样好不好，我先把电话挂了，然后你指定一个时间我打给你。”万一它没有一点先兆就断了，那你马上要把电话打回去。打回去的时候，第一句话就要讲：“金教授不好意思，电话掉线了。”或者是：“不好意思，金教授，我手机的电池用完了。”你一定要说一声。地位低的人要把电话首先打回去，这是对别人的一种尊重。像我刚才说的那种情况，万一通话效果不好，你可以跟他约个时间，但是你约的时候别胡说：“金教授你打给我吧。”你是晚辈，我凭什么打给你啊，我把电话打给你我还得花钱呢。你可以约个时间，我要愿意打再打，我要不愿意打就罢了。别忘记，此刻是你求我，求人要像求人的样子。
第五，拨错的电话的处理。
公司有明确的规定，如果外人打电话拨错了，接电话的员工第一句话要说明：“先生你好，您拨错电话了。”第二句话要把本单位的电话重复一下，让对方验证不是骗他。第三句话则要问对方“您需要帮助吗？”
比如，他找中央电视台第八频道，现在拨到第十频道来了。我会告诉他：“先生你好，我们确实是中央电视台，但是您可能不太清楚我们各个频道办公的位置不一样，工作电话也不太一样，我这里是第十频道。先生您若需要帮助的话，我现在可以替你查一查第八频道的值班电话，您看需要吗？”别人一听，人家多有教养。
有的同志不太有教养，他接到错拨的电话后，就会训斥对方：“瞎眼了你，瞪着眼睛看好，下次看清楚再拨，否则我打爆你。”这种表现，证明此人没有教养。
第六，多个来电的接听。
在接电话的时候，会出现这样一种情况：你现在在上班，你正在接一个电话，这个电话很重要，另外一个打来的电话你看了一下来电显示号码，也挺重要的。现在有外人在场，我想请问你接还是不接后者？
我经常遇到有这样的人，比如：我在他办公室里。他正在打电话，或者没打电话，正在跟我聊天。突然桌上的电话响了，我那时会跟他说：“王主任，你接电话吧，我可以暂时回避一下。”
他却马上告诉我：“不接，咱俩继续聊，不用管它。”
也许有些人会说：“这不挺好吗？说明重视你嘛！”其实我的感觉并不好，我感觉到你不尊重打电话的那个人。你凭什么不接他的电话？我心里会想到别地儿去了：怪不得昨天下午我给你打电话你不接，原来你正忙着跟别人聊天呢。
任何一个有经验的人，在外人面前，打进来的电话都是一定要接的。但是，你当时需要妥善地对其进行处理。比如：你正在跟我谈着呢，外面的电话打进来了。你不接不对，长时间接听也未必正确。你不方便接听的时间太久。因为你跟他说话时间长了就冷落我了。你只须对他说一声：“王主任，感谢您给我打电话，我也很惦记您呢。不好意思，现在人民大学的金教授正在我这儿谈工作呢。您看这样好不好，您指定一个时间，我跟金教授说完了事，我那时会给您打过去。”
其含义：一是暗示你边上有人，不宜探讨深层次的问题。二是让他选择一个时间，届时由你打给他，说明重视他。这种技巧的运用，在对外交往中，尤其在商务交往中，往往不可或缺。金教授讲过一句话：教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。这些细节你若不注意，搞不好会得罪对方的。
尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德。
尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。
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