【数智化案例展】某国际高端酒店品牌——呼叫中心培训数智化转型项目

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维音案例

本项目案例由维音投递并参与数据猿与上海大数据联盟联合推出的《2023中国数智化转型升级创新服务企业》榜单/奖项”评选。

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培训是呼叫中心管理的重要环节，由于员工流动性强、培训需求多样、考核流程繁琐，需要专业的培训师投入大量精力，使得项目呼叫中心在培训模块投入的成本居高不下。

与此同时，随着人工智能技术的深度发展，客服系统在不断革新升级。尤其在呼叫中心培训领域，AI、图像、数据和语言处理和专家信息库等技术应用具有非常积极的意义，是新时代客服培训发展的重要推动力，也是企业呼叫中心创新发展的内在需求。但由于技术门槛高，且需要大量服务数据提取研发方向，使得很多培训系统厂商难以快速切入、孵化出成熟的AI培训产品。

通过长期的实践，维音产品开发团队发现：通过智能陪练，打造“沉浸式学习体验”是提升培训效果的关键。智能陪练可以基于自然语言处理和情绪识别技术模拟服务情境，打破传统培训场景的空间、时间限制，让每一位员工都能拥有量身定制的金牌教练。

由此，维音基于在客户联络领域的长期耕耘，根据该项目客户需求，打造集合“学、练、考、评”等可闭环提升学员能力的沉浸式AI培训系统VisionTSIM（英文名：Vision Training Simulator），并逐步推行到项目服务运营中，实现数字化培训转型升级。

时间周期：

开始时间：2023年5月

5月-6月：小规模应用

6月中旬：全面应用在线考试功能

6月中旬-至今：常态化使用平台综合功能

客户的数智化（数字化）转型升级需求

受成本控制、薪资待遇、工作性质等因素的限制，项目从业人员年龄较小、工作经验少，要求培训师应该更多的结合现有学员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果。然而在项目运营过程中，培训师的人力成本有限导致不能完全覆盖精细化的培训环节，每次举办培训活动都费时费力，且员工所反馈的学习效果也存在较多的提升空间。

客户的初期需求分为两类࿰