QM-1 导论

1 质量概述

ISO9000-质量

客体的一组固有特性满足要求的程度

质量的概念

• 符合性质量：产品的设计要求、技术标准。
• 适用性质量：设计质量、一致性、可使用性和现场服务。
• 全面质量：与产品相关的一切过程的质量，整个寿命周期。

质量概念的演变

• 客观质量：满足规格要求
• 主观质量：满足顾客的需求
• 动态质量：Kano模型-基本需求、期望需求和意外需求

质量术语

• 流程（Process）：利用输入产生预期结果的相互关联或相互作用的一组活动
• 程序（Procedure）：为进行某项活动或过程，所规定的途径
• 标准:为了获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的一种规范性文件。(GB/T20000.1—2014）。
• 标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实/潜在问题制定共同/重复使用条款的活动。

2 质量大师的质量哲理

戴明

现代质量管理之父：
质量是经营和社会效益的首要推动力。
质量问题中85%管理层，15%员工。
戴明的14条，为组织提供了质量管理的构架。
戴明的基本质量观：减少变异、持续改进、戴明环（PDCA）
渊博知识体系：系统、变异、知识理论、心理学

朱兰

质量管理的圣经：朱兰1951年主编的**《质量控制手册》。
朱兰质量管理三部曲**

• 质量策划：建立有能力满足质量标准化的工作程序。
• 质量控制：掌握何时采取必要措施纠正质量问题。
• 质量改进：有助于发现更好的管理工作方式。

质量问题中，80%属于领导，20%属于一线员工。

• 高层必须承诺时间和资源，CEO必须加入质量委员会。
• 将质量改进目标纳入经营计划中，包括测量结果的手段、结果对照目标的评审、对优秀质量绩效的奖励。
• 改进的责任必须落实到每个人。
• 必须加强对人的培训。
• 必须授权员工参与。

朱兰的质量螺旋：产品质量的形成由13个环节组成，一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是一个不断上升、不断提高的过程，是全过程的。

克劳士比

1961年提出零缺陷，1979 年著作《质量免费》

• 质量是符合性而不是精美，需求是顾客的，第一次就做对最便宜；
• 质量来自于预防，纠正问题在于系统。
• 唯一的绩效测量是质量成本。
• 唯一的绩效标准是零缺陷。

零缺陷管理三个要点：

• 质量管理的标准是零缺陷，合格品率是“容许错误存在”的体现。
• 要求每一个人第一次就做对，事后补救是非常昂贵的。
• 提高质量的良方是事先预防，不是事后检验。

费根堡姆

1940S在GE建立了TQM的理念，即全面质量

• 用系统/全面的方法管理质量；
• 全员参与到质量改进中；
• 产品质量与成本不矛盾，离开成本谈质量没有任何意义。

质量管理的三要素：

• 质量领导：领导的重点必须持续放在质量上，进行全面策划；
• 质量技术：80～90%的质量问题是传统质量部门解决不了的；
• 组织承诺：持续改进是必需的，质量属于战略要素。

全面质量管理的四项基本原理：

• 动态：竞争意味着不存在永久的质量水平；
• 质量文化：努力通过调动组织的质量知识、技能，使每一个人都相信质量的改进会使所有事情都变得更好；
• 基于质量的创新：创新要有高质量来支持，特别是设计新产品和更快、更有效的投放；
• 成本和质量是相互补充的，而不是相互矛盾的。

石川馨

日本质量管理之父、因果图的发明者、**质量管理小组(quality control circle, QCC)**的奠基人。
1972年著有《质量控制指南》，强调质量始于教育、终于教育。

• 质量反映的是顾客满意程度，顾客的需求是变化的，因此质量的定义也是不断变化的。
• 实施质量控制就是开发、设计、生产和服务一个质量产品，让顾客感到经济、有用和满意。

为了区别于美国的TQM，他将日本的质量管理模式称为全公司范围内的质量管理(company-wide QC, CWQC) ：

• 在质量管理中，具有更多的教育和培训；
• QC小组活动仅占整个CWQC活动的20%；
• 全员参与；
• 对质量管理进行审核；
• 应用七种工具和先进的统计方法；
• 全国范围的质量管理促进活动。

3 质量管理的发展历史

1900-1930:事后质量检验—>全检|售后
1930s:统计过程控制—>制造|抽检|售后

全面质量管理

• 1961:TQC
• 1979:精益生产、零缺陷理论
• 1987:lSO9000、六西格玛、波多理奇国家质量奖
• 2000:质量体系与改进方法整合

4 质量管理面临的挑战

八大挑战：

• 全球责任
• 消费者意识
• 全球化
• 不断加速的变革
• 未来的劳动力
• 人口老龄化
• 新世纪的质量
• 创新