1 质量概述
ISO9000-质量
客体的一组固有特性满足要求的程度
质量的概念
- 符合性质量:产品的设计要求、技术标准。
- 适用性质量:设计质量、一致性、可使用性和现场服务。
- 全面质量:与产品相关的一切过程的质量,整个寿命周期。
质量概念的演变
- 客观质量:满足规格要求
- 主观质量:满足顾客的需求
- 动态质量:Kano模型-基本需求、期望需求和意外需求
质量术语
- 流程(Process):利用输入产生预期结果的相互关联或相互作用的一组活动
- 程序(Procedure):为进行某项活动或过程,所规定的途径
- 标准:为了获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的一种规范性文件。(GB/T20000.1—2014)。
- 标准化:为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实/潜在问题制定共同/重复使用条款的活动。
2 质量大师的质量哲理
戴明
现代质量管理之父:
质量是经营和社会效益的首要推动力。
质量问题中85%管理层,15%员工。
戴明的14条,为组织提供了质量管理的构架。
戴明的基本质量观:减少变异、持续改进、戴明环(PDCA)
渊博知识体系:系统、变异、知识理论、心理学
朱兰
质量管理的圣经:朱兰1951年主编的**《质量控制手册》。
朱兰质量管理三部曲**
- 质量策划:建立有能力满足质量标准化的工作程序。
- 质量控制:掌握何时采取必要措施纠正质量问题。
- 质量改进:有助于发现更好的管理工作方式。
质量问题中,80%属于领导,20%属于一线员工。
- 高层必须承诺时间和资源,CEO必须加入质量委员会。
- 将质量改进目标纳入经营计划中,包括测量结果的手段、结果对照目标的评审、对优秀质量绩效的奖励。
- 改进的责任必须落实到每个人。
- 必须加强对人的培训。
- 必须授权员工参与。
朱兰的质量螺旋:产品质量的形成由13个环节组成,一环扣一环,周而复始,但不是简单的重复,而是一个不断上升、不断提高的过程,是全过程的。
克劳士比
1961年提出零缺陷,1979 年著作《质量免费》
- 质量是符合性而不是精美,需求是顾客的,第一次就做对最便宜;
- 质量来自于预防,纠正问题在于系统。
- 唯一的绩效测量是质量成本。
- 唯一的绩效标准是零缺陷。
零缺陷管理三个要点:
- 质量管理的标准是零缺陷,合格品率是“容许错误存在”的体现。
- 要求每一个人第一次就做对,事后补救是非常昂贵的。
- 提高质量的良方是事先预防,不是事后检验。
费根堡姆
1940S在GE建立了TQM的理念,即全面质量
- 用系统/全面的方法管理质量;
- 全员参与到质量改进中;
- 产品质量与成本不矛盾,离开成本谈质量没有任何意义。
质量管理的三要素:
- 质量领导:领导的重点必须持续放在质量上,进行全面策划;
- 质量技术:80~90%的质量问题是传统质量部门解决不了的;
- 组织承诺:持续改进是必需的,质量属于战略要素。
全面质量管理的四项基本原理:
- 动态:竞争意味着不存在永久的质量水平;
- 质量文化:努力通过调动组织的质量知识、技能,使每一个人都相信质量的改进会使所有事情都变得更好;
- 基于质量的创新:创新要有高质量来支持,特别是设计新产品和更快、更有效的投放;
- 成本和质量是相互补充的,而不是相互矛盾的。
石川馨
日本质量管理之父、因果图的发明者、**质量管理小组(quality control circle, QCC)**的奠基人。
1972年著有《质量控制指南》,强调质量始于教育、终于教育。
- 质量反映的是顾客满意程度,顾客的需求是变化的,因此质量的定义也是不断变化的。
- 实施质量控制就是开发、设计、生产和服务一个质量产品,让顾客感到经济、有用和满意。
为了区别于美国的TQM,他将日本的质量管理模式称为全公司范围内的质量管理(company-wide QC, CWQC) :
- 在质量管理中,具有更多的教育和培训;
- QC小组活动仅占整个CWQC活动的20%;
- 全员参与;
- 对质量管理进行审核;
- 应用七种工具和先进的统计方法;
- 全国范围的质量管理促进活动。
3 质量管理的发展历史
1900-1930:事后质量检验—>全检|售后
1930s:统计过程控制—>制造|抽检|售后
全面质量管理
- 1961:TQC
- 1979:精益生产、零缺陷理论
- 1987:lSO9000、六西格玛、波多理奇国家质量奖
- 2000:质量体系与改进方法整合
4 质量管理面临的挑战
八大挑战:
- 全球责任
- 消费者意识
- 全球化
- 不断加速的变革
- 未来的劳动力
- 人口老龄化
- 新世纪的质量
- 创新