NO.81 #一个码农的异想天开# 利用问题管理工具管理城市一般问题？

    --一个小P民的胡言乱语，语无伦次，望大家轻拍……

    几年来对于城市管理大家的不满日甚，感觉这和做项目中的问题管理很类似：当客户不知道“问题是否能解决？”“何时能解决？”时，自然会产生不满。做为项目负责人，我们首先要给客户一个计划，打消他们的疑虑……

    今天看了郑老师的此贴  http://weibo.com/1195031270/ytKufmFjk 突发以下奇想：

    一个公共产品，往往有自己的公测网站，实时收集问题，并报告问题的解决情况，比如RedMine（ http://www.redmine.org/projects/redmine/issues）。ZF有没有可能使用Mantis、RedMine（收费的就不推荐了……）之类的问题管理工具搞个市民问题上报监督解决平台？ （刚去了市ZF网站，没发现有类似东东……那个政府信箱么？呵呵，呵呵……）……

    问题解决可能涉及不同部门，这个平台管理方自然应由市级领导主管，并有市民代表参与监督（……呵呵，不信任不能产生任何积极的结果，不信任也别去想怎么解决问题了……），问题管理流程如下：

    1.问题上报：允许匿名上报问题；（与自身有关的问题，市民自会实名上报……）

    2.问题鉴别：对于无实质内容可以置为无效，但必须继续公开可查；

    3.问题分配：分配到哪个部门处理，最好具体到负责人；

    4.问题接受：负责人制定解决计划；

    5.问题解决：解决完毕之后注明解决情况，设置问题状态为已解决；

    6.问题关闭或打回：会不会陷入解决-打回-再解决-再打回的怪圈？其实这个麻烦也不麻烦，问题是不是真正解决了自在民心……真解决了，问题就算是不关闭也无所谓；不解决，关闭了也会重开……当然，理想状态下，是希望问题都有准确的状态，以便于各种数据统计……

    这里面涉及几个角色：

    1.市民：可以上报问题；对问题的实际解决情况进行评价；关闭或打回问题……

    2.问题管理员：负责问题的鉴别、分配；

    3.问题解决者：负责填报问题解决方案计划、问题解决进展、问题解决结果；

    4.仲裁者：需要吗？    

    5.监督员：监督问题的解决，避免“无头问题”（未分配的问题）、“拖延问题”（已接受但迟迟未解决的问题）的出现；

    城市管理当然不像一个项目中的一个Bug那样简单，解决起来也许也相当复杂；市民是否都具有条件和能力进行网上上报也还是问题；但总希望有个方法，让老百姓可以上报自己碰到的各种问题、了解问题的解决进度、结果……当然，工具永远只是工具，“有器还要有心”……