项目需求该怎么做（三）

  我常采用的方法是在每次和客户交流的最后根据调研的情况预约下次沟通的时间。我找的理由是与客户确认本次的调研内容，大多数客户都不会拒绝。我晚上回宾馆整理资料，挖掘出需求的关键点以及模糊的地方，再上网查资料，看看有没有其他好的解决方案，然后我会尝试着做一些原型〔可以用viso画出界面原型〕以便于下次和客户交流时能有个具体的参照物。等到了约定的时间后，我会先电话再确认一下客户当前是否有时间，如果得到肯定的答复，我就会到他的办公室将我事先准备好的资料于客户一一确认，然后再开展新的调研。这里需要注意的一点是在时间的把控上最好不要超过1个小时，毕竟长时间的调研会影响客户的正常工作，同时会让客户产生厌倦的情绪。我一般开始就会和客户说明这次沟通会花费客户的多少时间，好让客户有个准备。另外，与客户约定的时间也有技巧，尽量别在和客户约定刚上班的时间〔包括上午上班和下午上班〕。一是因为人在刚上班时情绪往往不太好，有可能会产生对我们排斥的态度。二是因为客户在刚上班的时候都会选择最重要的事情做〔包括看股票〕，而我们的需求调研显然不在此范围内。所以除非用户指定时间，我大多数会和客户约定在上午10点之后或下午4点之后。其实在下班之前的半个小时通常是个不错的时间段，气氛比较轻松，客户该忙的事情也忙完了。而且，随着话题的深入，今天在下班之前无法结束的话题可以借此机会续约客户明天继续。
   我们在拜访客户的时候也遇到过不少客户爽约的情况。有的客户确实是临时有事无法约见，但他会主动建议约在另外的时间。还有的客户本来在先前答应的时候就比较勉强，然后找理由推脱我们。对于这样的调研对象，我们会主动再约时间，等然后不再通过电话确认，直接到办公室拜访，碰见不在的情况我们会在门口等候。由于我们选择的时间大多数是在下班之前半小时，因此，客户在办公室的几率或者现场工作完毕后回办公室的几率比较大，再加上我们都主动上门了，他也不好意思强硬的推脱。实在不行，我们会判断需求调研是否非他不可，有无替代的人员可以获取需求信息，从别的人身上想点办法。
  总之，人要灵活点，给客户递几支烟，请出去吃餐饭〔需求调研的对象是企业的普通用户居多，花费不了多少银子〕，搞好客户关系，不对需求阶段能起着非常大的作用，也为后面的实施工作打下了基础。别小看这些吃喝，这些小事做到位了，局面就会打开。

3、如何拒绝客户的不合理需求。
  咱们要对什么是不合理需求有个衡量的标准。是需求超出了范围还是从技术实现上存在困难，提出的需求是具有普适性还或是客户天马行空的想法等等。拒绝客户的不合理需求有很多种手段，咱们这里仅从沟通的层面上去讨论如何解决这个难题。
  首先，不要立即对客户的需求做出拒绝的回应。不要在接收客户信息的第一时间内经过自己简单的判断后做出生硬的拒绝，这种方式会是泼了客户的面子，让客户产生逆反心理。所以，对没有把握的需求不要轻率的答应，更不要生硬的拒绝。我们需要倾听客户的描述，从描述中尽力去挖掘客户的真实想法，然后再下去论证需求是否应该实现、能否实现，或者有没有替代的办法可以实现。然后把咱们结果委婉的传递给客户，同时要传递给客户我们是经过努力并做了相关的实践后才得出的这个结论的信息，让客户能感受到我们的诚意。
  其次是不要从技术的角度去回绝客户。这是我们技术人员在做需求时常犯的错误。客户对技术不了解，只对业务了解，所以从技术上拒绝只会让客户对我们团队技术实力产生怀疑。对于技术上无法实现的，要尽力去寻找替代方案，然后将替代方案和客户讨论，并指明替代方案相比原有的好处，淡化不及之处。
  最后，不要从合同的角度去拒绝客户。即使客户所提出的需求超出合同签订的范围，也不要直接的拿合同来说事儿。客户如果较真起来，死抠合同，我相信没有几个项目能全身而退的。但是超出范围的需求会增加项目的成本。我采用的方法是记录用户的需求，将优先级排在最后，然后在项目进展的过程中不断的去影响客户，或者通过商务手段来解决。这本身是一个博弈的过程，我曾经多次用咱们现成的模块去交换了一个额外增加的需求，这样通过简单的copy代码代替了全新的开发，节省了成本，客户用着也顺手，项目验收的时候也没有为难我们。有些话不明着说，客户与咱们心里清楚。
   以上三点拒绝客户需求时从沟通层面上所要注意的细节问题。拒绝是很难客户的事，尤其是我们作为乙方，多数处于弱势地位。因此，沟通上不要一味的用程序员的思维方式判断true or false来处理问题。多用“我考虑考虑”来代替“这个不行”给用户的回答。