运维平台体系化建设之工单系统

转自:      http://loonapp.com/blog/52/

    运维平台的建设是一个很大的工程，分为很多部分如cmdb、发布系统、监控系统、成本管理、工单系统、任务调度、配置管理、堡垒机、日志平台等等。在进行运维平台体系化建设时，建议的做法是将涉及到的不同系统的前端整合起来一体化呈现，而平台的后端调用各个系统接口来完成相应的底层功能，研发人员只需要登录一个平台就能够完成所有的需求。下图是一个运维平台的发体系架构

        工单系统作为提供标准服务支持的工具，可以出现在各种场景中，如服务器的申请、发布权限申请、告警处理、运维服务申请(环境部署、问题解答等等)。当然我们比较常见的请假申请、报销申请也属于工单。本文将介绍如何建设一套完善的工单系统,用以支持各个系统中的工单服务。

      首先介绍一些工单相关的一些术语

        工单：具体的待处理事项，用户新建的是工单，工单按照工作流的设计来实现不同状态不同处理人之间的流转

        工作流：即工作流的设计，定义了工单的审批链、各状态的处理人、各状态可以执行的操作（提交、保存，处理完成，退回，关闭等等）、每个状态下显示哪些字段、哪些字段可以在哪些编辑

        子工单:主要用于工单流转存在子集的情况，如在项目开发周期中存在项目周期和应用周期两个层级， 当项目处于开发中时，项目的多个涉及应用在项目开发中可能正处于不同的阶段(代码编写、静态扫描、单元测试、完成开发等状态)。当应用状态都完成开发时将触发项目的状态到提测中。在这个场景中应用的工单即为项目工单的子工单。 应用工单的父状态即为项目的“开发中”

        子工作流:工作流的父子层级不体现在工作流记录中，而体现在状态记录中。在配置工作流时，可以给某个工作流的某个状态设置一个子工作流。可以在工作流的不同状态设置不同的子工作流。

        流程图:为了方便用户了解工作流的流转规则，可以通过流程图的方式展示给用户，如下图是一个服务器登录权限申请的流程图，用户新建工单时填写服务器ip地址，点击“提交”按钮完成工单的申请，或者点击“保存”进入编辑中状态(可以理解为草稿)，编辑中的工单可以继续修改然后再提交。途中圆角方框代表的是不同的状态，线条表明了每个状态可以执行的操作。在工作流配置时将“赋权脚本-自动执行中”状态的参与人类型设置为脚本，参与人设置为脚本的名称。当leader审批后，工单状态变为“赋权脚本-自动执行中”。后台自动开始执行赋权的一系列操作。赋权完成后工单状态变为“发起人-验证中”，发起人在工单处理界面中通过点击“关闭”或者“验证不通过”来确认工单的处理结果。

        转交:正常情况下工单的流转都是按照其对应工作流设定的规则来流转(状态、处理人类型、处理人等).在实际操作中，比如A提交了个工单，到达运维处理中状态，B接单处理，B在处理过程中发现自己其实处理不了，需要C才能处理。于是将工单转交给C。

        加签:加签与转交不同。正常情况下工单的流转都是按照其对应工作流设定的规则来流转(状态、处理人类型、处理人等).在实际操作中,比如A提交了个工单，到达运维处理中状态，B接单处理，B在处理过程中发现需要C做些操作或者提供些信息，才能处理，于是将工单加签给C.C处理完成后工单处理人会回到B.于是B可以继续处理。

        工单自定义字段与工作流自定义字段的区别: workflow里面自定义字段规定工作流有哪些自定义的字段。比如配置一个请假的工作流。 需要有请假天数这个字段。工单里面的自定义字段 存的是自定义字段具体的值。 比如现在用于新建了一个请假工单，填写了请假天数。那么工单的自定义字段表中会保存这个值。

        工作流处理过程可以理解为工单状态的变化，如一个工作流处理过程中可以有：发起人新建中、发起人编辑中、部门经理审核中、技术人员处理中、发起人验证中、结束等状态，每个状态对应相应的处理人（如部门经理审核中这个状态下只有部门经理才可以处理该工单）。如用户在新建工单的时候处于“发起人新建中”，（用户）提交后工单处于“部门经理审核中”， 部门经理（即“部门经理审核中”状态的处理人）审批通过后，工单的状态变更为“技术人员处理中”。 注意："转交"和"加签"使用场景不同，使用时前端需要做必要的说明，避免用户使用错误。

        笔者近期开源了一个工作流的引擎loonflow，用于提供统一的工单服务下面来介绍下如何使用loonflow实现不同场景的工单服务。

        LOONFLOW 分为两部分:

• 使用bootstrap的管理后台

• 提供http api供各个系统(如果oa、cmdb、运维系统、客服系统)的后端调用以完成各自系统定制化的工单需求

  下图是api的调用逻辑：

  新建工单

处理工单