呼叫中心系统音质的分析
有测试者反映终端听到座席员的声音,"音质"不够好。领导也提出,我们的系统能否达到类似卡拉OK的音响效果呢?就让我们来探讨一下。
1、 声音的传递路径
(客人)车载终端 <--电信网络--> 呼叫中心系统 <--内部IP网络--> 座席电脑(座席员)
呼叫中心系统的设备,如语音卡或交换机,只是负责对两边的声音进行透明的传送,也就是所谓的“语音交换技术”。
当然,交换设备一般可以对音量进行放大或缩小,对音质却无能为力。要特别注意,如果通过交换设备放大声音,很容易导致失真,因此设置音量参数不要过大。
交换机设备没有任何参数可以调整“音质”的。
注:语音卡或交换机都有工信部的入网许可证,经过电信部门的严格检测准许入网的。
信号要通过两个网络,一个是电信网络,一个是公司内部ip网络。
电信网络是专门为语音通话进行设计的(不是为了高品质音乐,参加本文最后术语部分),我国对固定电话线路上的声音编码标准:8K采样率的A率编码,bps是64k
所有的声音都编码成这样的数字信号在网间进行传送。
注:上述标准是固网或网间传送的声音编码,对于手机终端编码标准更低,如GSM的编码标准,速率最高只有13kbps,最低只有6.5kbps,远远低于64kbps的网间编码。对于一部GSM车载终端而言,先对客人的声音编码为6-13k信号,然后联通公司将其编码为64k信号传送给电信公司,直到我们的交换设备,再传送给座席电脑耳机。
当然,在上述限制范围内进行局部的音质改善,办法还是有的,只能从通话双方的终端设备着手。
2、 座席电脑(座席员)
2.1. 人
招聘的时候,要求音色比较好,中气足。(可以让她试读一段文字)
我们录制提示语音的时候,曾经接触过电台或电视台的播音员,其声音效果非同凡响。
2.2. 耳麦
好的耳麦能够降低背景噪音的干扰,方向也可调节。购买进口的,比如缤特力的耳麦。有最好的音质。
2.3. 座席电脑
注意电脑外壳的接地,接地可以防止电流声音。
注意电脑的控制面板上的线路和音量设置,如果设置不对,容易导致回声。
3、 车载终端
3.1. 客人
座席可以指导客人正确地使用终端,达到最好的音响效果
3.2. 终端设备
终端设备相当于一个手机,影响通话质量的可能性有:
信号弱或不稳定 – 这个较为常见
终端是否有回声消除等模块 -
这些和设计有关,也和运营商的网络有关。
可以和普通手机进行对比测试。
4、 对比测试
通过对比测试可以发现问题所在,并进行改进或绕开。
4.1. 终端和手机的对比测试
a、用多部手机拨打系统接入号,相同的座席接听,对比音量,音质和音色。
b、换用其他运营商的手机拨测,如用移动或电信的号码。
4.2. 座席之间的对比测试
准备多台电脑多个座席员,分别登录到系统。
相同的终端(或手机),拨打号码后转接到座席,评估不同的座席通话质量。
如果要排除设备问题,座席可以互换位置,再分别测试。
5、 结论
电信网络和交换设备可以调整的参数很少,他们的专门用途就是传递电话声音。
但车载终端和座席终端设备可以进行局部的调整。但无论如何也不能突破电信网络的带宽和GMS手机终端声音编码的限制。
-----------
术语:
所谓声音的质量,是指经传输、处理后音频信号的保真度。目前,业界公认的声音质量标准分为4级,即数字激光唱盘CD-DA质量,其信号带宽为10Hz~20kHz;调频广播FM质量,其信号带宽为20Hz~15kHz;调幅广播AM质量,其信号带宽为50Hz~7kHz;电话的话音质量,其信号带宽为200Hz~3400Hz。
可见,数字激光唱盘的声音质量最高,电话的话音质量最低。