CRM与ERP整合需求分析

CRM与ERP整合需求分析

CRM是前台应用，它的信息和业务流程都是围绕“客户统一视图”以方便快捷地满足客户的交互请求来设计的，其主要功能有客户查询、客户购买/支持/服务等各类请求；而ERP是后台的应用，可以理解为企业接到订单的后续工作，主管产品的生产、存储、账务和运输等比较具体的“财”和“物”的流动（而CRM集中于信息的流动）。虽然功能和目的有很大的不同，但是有些功能可能两者都有，如订单输入、客户管理和价格管理等。在信息共享/复制也有很大部分，如下所示：

ERP－财流和物流           共享               CRM（营销、服务、销售）－信息流

 

物料库存管理                     订单信息                   订单管理

生产计划                         价格信息                   客户管理

财务总帐和细帐                   库存信息                   联系人管理

成本会计                         联系人信息                 机会管理

采购计划                         信用信息                   呼叫管理

人事管理等                       物料信息                   支持与服务等

                     付款信息

 

对他们之间的共享部分的信息，必须采用一定的方法使他们同步，保持前后台对同一业务对象记录的一致。其中有些信息是一方生产，另一方享用，如库存状态和订单状态信息就是从ERP传递到CRM；而有些是双向都可以写的，如客户信息和订单信息。在整合的时间要求上，有些是可以批处理的，有些是必须即时同步的。

二者之间的整合主要体现在下面两个方面：

1，  数据同步要求

在CRM和ERP两种应用中，有些数据的描述对象是一样的，例如客户、订单和产品等。在系统中数据有主数据和非主数据之分。例如，客户数据、物料/产品数据被其它数据链接的最多，是主数据；而像订单这些数据则为一般数据。由于两个系统都有这些数据，他们之间就存在一个同步或者整合的问题。但是，由于他们的设计和定义以及数据库管理系统不一样，因此，在对他们的同步时，必须首先定义好他们之间的对应（Mapping），这样，在整合的过程中，有关整合程序就可以按照这个对应进行“翻译”，然后才能被目的应用所“接受”。

数据同步还有实时同步和批处理同步两种。前者随时监控某个事件的发生，然后出发一系列整合服务程序，完成两个系统之间的某个数据的同步；后者用于对时间要求不高以及数据同步量大的场合。

2，业务操作/流程的整合

原则上，任何整合过程最终都要具体反应在数据库中的数据整合，理论上利用SQL语句总可以实现这种数据在两个系统中的操作。关键问题是对一个事务的过程。例如，订单输入的过程可能触发很多的关联表格的操作，你几乎不可能知道对方系统中有多少个表格需要处理，这就是为什么我们需要API。通过应用系统所提供的程序接口程序，你只要按照它门所规定的标准调用完成某个程序就行，具体底层复杂的SQL操作由这个程序负责替你完成。因此就产生了业务操作同步或者业务流程整合的概念。

业务操作同步的意思是，CRM的某些业务操作必须同ERP的业务操作整合、联系起来，使得他们共同完成某个业务流程。例如，CRM应用中，当客户定购新的产品时，CRM系统用户只需要单击“提交”按钮就可以出发一些列服务程序，将这个订单自动的传递到ERP的订单管理模块中，对于ERP系统来说，这个订单同其本身用户提交的订单在格式上没什么不同，所不同的只是订单的来源。

CRP与ERP应用典型的业务流程同步要求有一下几个场合：

l         订单管理――订单信息从CRP传递到ERP

l         订单管理――CRM从ERP中获得订单信息

l         客户定购历史――从ERP系统输入某个客户过去的定购历史

l         客户管理――新客户从CRM向ERP提交