AI+服务设计，未来社区需要这样的物业服务

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这是【蓝海忠诚】为服务设计/客户体验的第38次发声📣

导语

2025年开年，Deepseek如王炸一般震撼全球，宇树机器人在春晚舞台的炸裂舞蹈让世界惊叹，它们正式揭开了国产人工智能引领世界的序幕。

这一突破不仅让世界看到了中国AI技术的强大潜力，更让人们不禁对不久的将来展开无限畅想：智慧化的生活场景中，AI助手将如何无缝融入我们的日常？人形机器人何时能够走入千家万户服务？万物互联下的智慧网络又将如何让我们的生活更加便捷和舒适？这一切，正在悄然向我们走来。

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那么，与我们生活息息相关的未来社区会是什么样子？人工智能客服24小时应答业主需求，机器人送货与保洁，无人驾驶自动泊车，房屋及社区动态实时播报，社区新能源智慧化利用等等……

但这一切的背后，离不开AI技术和服务设计的深度融合。本文将带你一起探索，AI+服务设计如何重塑未来社区的物业服务，让生活更智能、更便捷、更美好。

AI+服务设计：未来社区的双引擎

社区是承载人们生活的重要场所，人工智能的发然必然对未来人们居住生活的社区产生重大影响，深刻改变当下的社区环境和物业服务的功能。

第一，AI技术正在成为未来社区的核心驱动力。在现有的智能安防、智能门禁、智能电梯的基础上，随着万物互联、人工智能设备和技术的介入，通过大数据分析，进一步提升社区的自动化、智慧化管理水平，不仅提升物业服务的效率，更扩展物业服务的范畴，节能、降本、增效，让社区焕发新的活力。

第二，服务设计则是将AI技术与用户需求无缝衔接的关键。通过以用户为中心的设计思维，服务设计能够将冷冰冰的技术转化为有温度的服务。根据业主的需求设置层次丰富的场景和流程，并结合虚拟与现实、线上和线下、物理及数字，在充分个性化的基础上，给业主带来充满体验感的、获得感的服务过程，为社区生活填满美好记忆。

AI+服务设计的结合，不仅让物业职能更智能，更给服务本身赋予了更丰富的情绪价值。

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AI技术在物业服务中的应用：从想象到现实

AI技术与物联网（IoT）的结合，正在为物业服务打开全新的想象空间。未来的物业服务不仅限于基础的安防、维保、环境和客服，而是通过数据互通、智能分析和场景联动，打造一个真正智慧化的社区生态。在可预见的未来，AI与物业管理的结合可能体现在：

（1）智能安防：守护社区安全

通过AI摄像头和智能分析系统，社区能够精准监控异常行为（如陌生人闯入、电梯困人、火灾隐患等），并即时报警，守卫社区的和谐平安。

（2）智能客服：高效响应用户需求

AI客服可以24小时响应用户的报修、咨询等需求，减少等待时间。例如，用户只需通过手机APP拍照上传问题，AI客服即可自动识别并分派工单。此外，通过情感计算技术，AI客服可以更精准地捕捉用户情绪，提供更有温度的服务。

（3）智能设备与社区联动

通过AI+IoT技术，社区内需要特殊关爱的群体，如老年、婴幼儿等，能够通过可穿戴智能设备与社区的物业管理系统无缝连接，社区接收到可穿戴设备的求助信号，在家中无人看护或发生危险的情况下，及时触发物业的支持。此外，一些智能家居设备（如智能门锁、灯光、空调等）与物业系统联动。例如，当物业系统检测业主回家时，物业系统自动向家庭设备发送信号，调节室内温度、灯光亮度，甚至根据业主的健康数据推荐适宜的室内环境。

（4）数据驱动的决策：优化资源配置

AI技术可以实时监控社区的能源消耗（如电力、水资源），并通过数据分析优化能源分配。例如，根据天气预测和居民生活习惯，自动调节公共区域的照明和空调系统，减少能源浪费。

（5）机器人管家

机器人更多的参与到社区管理与服务中，例如在社区内最后一公里配送快递、外卖，机器人巡检、保洁等等。

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服务设计在物业服务中的核心作用

诚然，技术的进步是构建新生活方式的基础，但同时，人们的需求也在发生着变化。在满足基本生活物质资料的基础上，人们需要从个性的、审美的、共情的交互过程中获得情感上的满足。

因此，AI技术是工具，而服务设计则是让工具真正服务于用户的关键。通过以用户为中心的设计思维，服务设计能够将AI技术与居民需求无缝衔接，打造真正人性化的物业服务。

（1）以用户为中心的设计思维

用户画像：通过创建典型用户画像，服务设计能够明确不同用户群体的需求，提供定制化的服务体验。
用户旅程地图：通过绘制用户从进入社区到离开的完整旅程，精准捕捉用户的需求和痛点，从而转化为服务的接触点。例如，老年居民对非数字端服务的需求，年轻家庭需要亲子活动支持，单身白领需要高效的快递代收服务。

（2）全流程体验优化

服务蓝图：通过服务蓝图工具，服务设计能够详细规划物业服务的每一个环节，包括前台服务、后台支持和用户接触点，运用“峰终定律”、“KANO模型”等设计关键时刻。例如，智能客服、报修系统、社区活动等。
快速原型设计：通过设计物业服务的原型，并通过用户测试不断优化，确保每一个服务环节流畅、顺利，给利益相关方带来良好感受。

（3）情感化设计

情感化触点设计：在物业服务的每一个接触点，服务设计能够融入情感化设计，增强用户的归属感和满意度。例如，智能门禁播放欢迎语音，社区活动推荐个性化内容。
社区文化符号设计：通过设计社区文化符号（如LOGO、标语、吉祥物），能够增强社区的认同感和凝聚力。

（4）数据驱动的服务优化

用户行为数据分析：通过AI技术分析用户行为数据，持续能够优化服务流程。例如，分析报修数据的频率和类型，优化设备维护计划。
A/B测试：通过A/B测试，比较不同方案的效果，选择最优方案。例如，测试不同智能客服对话流程的用户满意度。

（5）共创与迭代

用户共创工作坊：通过组织用户共创工作坊，邀请业主和住户参与社区的服务设计，不仅汇集用户端的反馈和创意，更有利于形成社区独特的文化归属，为社区的文明发展形成合力。
持续迭代：服务设计基于用户生命周期的运营，不断深入洞察用户需求、细化服务机制并迭代服务效果，从而实现用户的满意度、忠诚度，延长生命周期。

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