ITIL4中的关键概念

1、价值和价值共创

• 什么是价值

通俗表达：这有啥用？

正式表达：这能带来什么益处或起什么作用？

反问式求证： 假如没有的话，会有什么后果？

具体情境提问：如果缺少IT运维人员，业务系统会面临怎样的状况？

简而言之，组织存在的目的是为利益相关者创造价值；而信息中心的存在，则是为了确保单位的IT系统能够稳定运行，从而为业务活动的顺利进行提供坚实的支撑。

• 什么是价值共创

指服务设计者、服务提供者、服务消费者等所有参与服务过程的各方协同合作，共同致力于价值的创造与实现。

• 为什么要进行价值共创

在长期的现代IT运维实践中，设计者（开发方）、运维团队及使用者均已意识到，仅凭任一方的努力无法达成高效运作的目标。即便是一个顶尖的团队，也难以独力覆盖从硬件管理、软件系统维护到业务系统的全面保障。随着现代IT技术日益专业化，各自为政已非时代潮流，协同合作成为了不可或缺的趋势，单一实体包揽所有环节的任务变得不再现实。

• 实际现状

“价值共创”——理想虽好，实践却难！

首先，审视IT的内部运营架构：

业务部门往往缺乏提升基础IT技能的动力，一旦遇到问题，便直接依赖运维解决。 相反，IT部门也未必积极去深入了解业务知识，导致IT与业务的融合成为一句空话。 在此背景下，实现IT价值的共同创造无疑面临巨大挑战。

再者，观察IT的外部运营环境：

甲方通常占据主导地位，乙方则显得较为被动，双方基于平等原则的有效合作案例并不多见。 加之乙方常因技术含量偏低或缺乏核心竞争力，易被替代。由此可见，短期内实现IT价值的共创更多停留于理论层面，距离实际应用尚有一段距离，仅是一种美好设想。

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2、利益相关者

 在服务管理中，有许多不同类型的利益相关者，必须在以服务形式创造价值的背景下理解各种类型的利益相关者。

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3、产品和服务

探讨产品与服务的概念差异或许意义有限，关键在于认识它们的共通之处——皆为向用户交付的价值形式。将服务明确定价、将服务设计成产品形态，或是将产品整合进服务套餐中，这些操作均是可行且常见的策略。

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4、服务关系

服务关系涉及的是服务价值链上所有相关方之间的相互作用，其中每个参与方依据自身角色承担着不同的职责与权限。

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5、服务价值

要达成既定目标，必然牵涉到成本的投入与风险的承担。企业在向客户提供服务以满足其需求的过程中，不可避免地会面临一系列风险与成本问题；同时，服务关系本身也可能引入额外的风险和成本因素。因此，只有当这种服务联系所产生的正面效应明显超过其负面影响时，它才被视为具有真正的价值。

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6、总结

掌握这些关键概念的目的在于深化对ITIL的理解，以便更有效地将其应用于实际的IT服务管理场景中。