SLA离我们还有多远？

                                         

  前些年，对于中国的IT管理应用群体而言，SLA（服务水平协议）还是一个很遥远的事物。很多IT管理厂商纷纷表示，在IT管理基础平台构建的初期，SLA进入企业并真正得以运用是非常困难的。不过，从去年开始，这样的“冷市”终于出现了走暖的迹象。随着企业SLA部署需求的攀升，厂商也开始将其作为市场推广的重点。但相比事件管理、变更管理等管理模块而言，SLA要真正植根企业环境需要克服诸多困难。

  Forrester最近公布的一项调查结果显示，虽有81%的受访机构采用了正式的SLA，但他们在平均26%的时间内无法达成该协议。另外，全球范围内有41%的受访者表示，他们对服务水平的理解是肤浅的。看来，如何让SLA在企业中发挥应有作用，仍是一个全球性问题。而IT与业务预期和目标的不一致，是导致SLA推进不力的一个关键原因。

  在实施过程中，很多IT部门沿用了网络可用性、服务器可用性、事件数量等以IT为中心的SLA指标。而对业务人员而言，这些指标无法映射为业务可理解语言，对其应用体验做出衡量与评估。SLA为弥合IT与业务的分歧而诞生，然而在实践中，其指标体系的制定却往往过于僵硬或趋于IT化，从而无法达到促进IT于业务部门协调对话的目的。

  用户体验是最终评判IT与业务是否协调一致的权威。应该承认，用户体验是相当玄虚的东西，要针对其制定出一套可量化的指标体系是相当困难的。但即便如此，SLA还是必须要肩负起促进IT与业务融合与合作的历史使命。作为实现IT服务化转型的轴心，SLA要实现大规模普及的目标，需要在跨部门操作等领域的持续积累。以往企业对于SLA的理解过于IT化，现在真正到了转变视角，更多地从业务角度加以理解和尝试的时候了。