ITIL新手10问(zt)

虽然ITIL不是解决所有IT问题的万能药，但是它给21世纪IT如何运营带来概念上的改变，那些率先尝试ITIL的企业已经看到了更高的客户满意度和降低的成本。对于企业来说，已经是实施ITIL的时候了。

IT服务不再像以前一样是一项技术驱动的产物，在今天如果还抱着这个观点已不现实了。那些拒绝接受这一点的IT部门，要么被解散然后服务外包，要么会直接由其他部门领导，比如CFO、业务部门等等。IT部门必须思考它对企业的贡献或者如何管理自己。而ITIL（Information Technology Infrastructure Library）和ITSM（IT Service Management）被证明是一条可行之路。

ITIL诞生在1989年年底的英国政府商务部（OGC）。由于IT技术对业务的重要程度逐渐增强，而IT服务如何交付和管理却一直没有一个有效的办法来规范，英国政府商务部公布了一套IT管理指南: 总计44卷，书中推荐了一套管理IT服务的最佳实践，这就是ITIL。2001年出版了第二版，最佳实践精简到9卷（第三版预计在2007年4月出版）。

这些年来，ITIL和ITSM中的流程得到了很大完善，并且逐步发展成为全球规范ISO 20000中的一部分。今天，ITIL既是一个术语，同时也代表一套IT服务和管理流程的最佳实践名称集。

经营活动的快速变化、技术的进步以及经济的全球化，这一切都迫使IT部门或者组织必须更高效地管理自己，而目前ITIL仍然是达到这个目标的最有效方法。以下是实施ITIL之前必须知道的10个最重要的问题。

1. ITIL能帮助我做到以前做不到的哪些事情？

如果实施恰当，ITIL能提高客户的满意度，减少IT组织的浪费，同时降低运营成本。这里有3个例子:

● 大型建筑机械、矿用设备制造商卡特彼勒（Caterpillar）在2000年解决网站故障的时间要求是30分钟以内，但是通常达到这一要求的不到30%。后来，卡特彼勒实施了ITIL，符合这一要求的次数达到90%。五年来，卡特彼勒的业务以指数级增长，而IT预算仅仅增加了1%。

● 两年前，美国利宝互助保险集团（Liberty Mutual）的IT管理人员只有用户打电话来投诉或者抱怨时才会知道一项关键的网络应用崩溃了。后来他们实施了ITIL，今天他们在故障发生前就对应用进行监控，如果系统变慢或者有什么不正常可以随时发现。通常在用户意识到有故障之前，问题已经解决了。

● 宝洁公司的IT部门有5000人，按照ITIL实施IT服务管理流程后，其成本节约了1.25亿美元。

2. 我必须阅读全部9卷，还是可以只看其中最重要的几卷？

可以只看两卷: 《服务支持》（Service Support）和《服务交付》（Service Delivery），这两卷介绍了ITIL最核心的知识，其他几卷是补充。

《服务支持》介绍了5个关键流程: 事故管理（Incident Management）、故障管理（Problem Management）、变更管理（Change Management）、发布管理（Release Management）和配置管理（Configuration Management）。另外，虽然服务帮助台（Service Desk）看起来是一项功能，而不是一个流程，但是服务支持卷还是把它列入其中——作为联系的集中控制点，用于接受IT服务的客户报告事故和用户查找事故的根本原因以防事故再次发生。

事故管理用于一旦发生事故（如服务器崩溃）后，尽快重新恢复服务业务的正常运营——换句话说，如果服务终止，使用一切必要的手段尽快使服务回到正常的状态。而故障管理着重在后台发现和清除事故发生的根本原因。

ITIL的一个奇特之处在于它把故障（Problem）从事故（Incident）中分离出来。通常，IT部门希望服务处于暂停状态以方便IT人员查找事故的根本原因，而不是尽快让服务恢复起来以尽量减少对经营活动的影响。ITIL把为业务服务放在首位，而把查找事故根本原因放在其次。

变更管理是协调和控制对IT基础设施进行变更的流程。ITIL认为这是一个协调的过程，包括得到适当的批准和授权，以及质量保证。

发布管理指IT变更的实际实施，除了变更的提出、测试和发布之外，还包括人员、流程、技术、培训、上线、通信和业务范围的活动等。发布管理提出的把变更打包成为发布单元以尽量减少对业务的影响这个概念，对于大多数IT运营活动来说都是新的。发布活动应该在发布管理的批准和指导下进行。

配置管理包括登记、跟踪、控制和验证基础设施的信息等过程，如对IT基础设施的每个部分以及它们之间的关系进行描述。这里的重点是这些项（称为配置项，简称CI）之间的相互关系。所有信息都保存在配置管理数据库中（Configuration Management Database，CMDB）。

3. CMDB真的那么重要吗？

是的。CMDB是描绘IT基础设施如何构建的一个蓝图，它记录了各种各样的配置项（硬件、软件、事故、协议、服务级别、文档等）是如何相互关联的、以及各个系统是如何发挥作用的。CMDB是迅速查找IT基础设施信息的基础，也是进行相关决策的基础。在理想的情况下，每一个配置项都有配置属性。如，可能是一个计算机、一个外购的处理流程或者一个单独的IT人员。如果可能，CMDB最好是能够自动发现配置项的相关信息、自动跟踪配置项的更改，以尽量减少用于维护CMDB的成本。

4. 为什么没有提服务交付卷？

《服务支持》这本书重点关注有效的IT服务如何运转和维护，而服务交付重点则是这些服务如何提供、如何改善。服务支持这本书也提出了5个核心流程: 服务级别管理（Service Level Management）、可用性管理（Availability Management）、能力管理（Capacity Management）、IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）和IT服务财务管理（IT Service Financial Management）。

服务级别管理涉及为制定服务级别协议（SLA）而进行的计划、协调、监控和报告。ITIL把服务看成一个持续的过程，它要保证服务以一种经济有效的方式提供，同时还要符合既定的要求。ITIL还提出了服务目录（列出IT部门提供给业务部门的所有服务）的概念，服务目录的提出迫使IT部门从业务的角度来思考，强迫IT部门把IT基础设施与它所提供的服务的成本联系起来。

可用性管理协调、设计、测量和管理IT基础设施的可用性，具体涉及IT基础设施和提供服务的组织的各个方面。它协调和集成各种各样的IT技术，以确保所需的IT服务能够按照所需要的级别和成本实际交付。这个流程综合考虑一些关键的问题，如每一个交付服务的可靠性、适用性、可维护性、安全性以及响应能力。它还要评估服务的风险以及如果必要如何降低风险。

能力管理关注IT的能力、性能以及与业务需求相适应的生产能力。在IT的历史上，大多数IT组织基于IT资源如何使用来管理能力，而ITIL要求IT首先要分析业务需求对IT的驱动力，然后在把这些需求应用到IT基础设施之前，通过建模和根据项目的进展把它们转化为对服务能力的需求。其他的活动，如性能调优、根据应用对软硬件进行调整等工作也包括在能力管理的范围之内。

IT服务连续性管理确保在发生重大事故后IT服务能迅速恢复。ITIL提出了关键业务功能的概念，使IT部门关注如何让服务马上恢复——而不仅仅只是关注技术。ITIL把IT连续性技术和业务连续性计划联系到一起，共同协调、设计、规划，以及测试一旦发生关键业务中断之后为保证IT服务持续提供的灾难恢复计划。

最后，IT财务管理提供管理IT成本和开支的预算、财务、收费服务。今天，很少有组织真正知道它们到底提供了哪些服务，更别提为此支出的成本了，这也是为什么在各种会议上IT 得不到别的部门信任的一个原因。如果IT部门能理清成本、搞清楚IT到底对业务起到多大贡献，将有助于IT部门更积极地参与到企业的业务经营活动中。

服务帮助台的内容也在这本书中介绍。通常在一个企业中，业务人员和客户将每天通过服务帮助台与服务支持工作流打交道。同时，执行者和管理者通过服务级别管理流程来保证新服务到位，通过服务交付工作流来评估服务质量。ITIL就是这样巧妙地把IT分成两个部分，而重点在于强调紧密联系业务。

5. 其他7本书怎么样，是不是可以不关心？

不是。在你了解了上述基本概念之后，你还可以从其他7本书里学习到很多其他的知识。例如，正如你所知道的，在ITIL的入门中介绍了构成ITIL方法的最基本概念——服务管理，在服务管理的实施规划中解释了了解一个组织如何从ITIL中受益的基本步骤。在ICT基础设施管理中谈到了几个关键问题，比如网络服务管理、运营管理、计算机安装与接收、系统管理等。应用管理则重点关注软件开发和支持的生命周期、需求定义、IT服务的测试。

业务远景卷实际上是两本书—— 一本面向IT人员、一本面向业务管理人员。他们要在一起探讨业务连续性管理、伙伴关系、外包、生存变革，以及通过根本性的变革来彻底改变经营活动。而安全管理则从ITIL的远景出发讨论安全实践和标准。最后，软件资产管理提供了管理软件和软件License的最佳实践。

6. ITIL的出现已经超过15年了，为什么现在才流行？

在IT基础设施管理方面，一项领先的美国一直落在了欧洲的后面。在美国的书店里你很难看到这方面的书籍，在大学里也很少有老师教授这方面的知识。现在正在变化，其原因在于一些欧洲和亚洲的公司在美国的经营活动给美国的企业带来了冲击，比如，他们会说，“嘿，伙计，你需要符合ITIL，我们的企业都依靠ITIL运行！”

另外一个让美国人接受它的原因是，他们看到2/3以上的预算被花在了新的无法自由支配的运营成本上，更糟糕的是他们无法对此进行控制，而且很少有IT部门能说清楚到底对公司的经营活动贡献有多大。

ITIL通过一些可测算的数据表明，引入ITIL之后一个个小项目都成功地达成了业务目标，从而逐渐改变了上述现象。典型的目标有降低IT成本、减少服务的故障、为关键的IT行动做准备或者为主要的经营改变做准备，如合并、转移、并购等。这些努力可能涉及全部的ITIL流程，也可能只有部分流程。

最后，以前的IT客户一般都在企业内部（普通人员、管理者和审计者），与此不同，现在美国企业的IT外部客户数量正在增加，而且企业的客户通过公共的互联网网站与企业进行交互。如果系统崩溃了，潜在的购买者就可能找别的企业去了，而且对企业声誉的影响也很大。

经营活动的变化、技术的进步、规章制度的改变每天都在进行，所有这些对企业经营活动、盈利能力的影响都是难以忽略的。在微软2004年IT论坛上公开的一个调查结果表明，IT服务部门通过应用ITSM理论能够降低48%的运营成本。

只要ITIL仍然是惟一的专门关注IT服务的基础设施管理的综合计划，ITIL的地位就会只升不降。

7. 除了大型企业需要外，ITIL对小企业甚至个人有用吗？

任何为处于变革中的企业和为这些企业的客户提供IT服务的IT部门，都可以从ITIL中受益。例如，一个经常遭遇网络中断故障的小型企业，可以通过实施ITIL中的故障管理流程来预测和尽量减少未来发生故障的次数; 一个IT基础设施非常复杂的中等规模企业可以发现，ITIL配置管理解决方案提供了一个蓝图，用来确定改变应用和上线新的应用可能造成的影响; 一个正在准备进行并购或者整合的大型企业会发现ITIL中可靠和可重复的流程让它们的工作更快，而且成本更低。

8. 我相信ITIL很好，但从哪儿开始？

进行培训和接受认证资格考试。几乎每一个主要的软硬件供应商和很多稍小些的公司都提供ITIL培训，在互联网上搜索“ITIL培训”可以找到大量能提供这样服务的公司，它们可以帮助你起步。考试和认证由独立的机构，如EXIN（Examination Institute for Information Science）和ISEB（Information System Executive Board）来组织进行的。

还可以通过阅读书籍、网上技术交流或者利用网上资源进行学习弥补差距。这里有一些非常好的资源: IT Service Success，Service Level Management，ITSM Watch。最重要的是，必须进入IT服务管理论坛的官方网站上进行学习，也许你也愿意加入一些组织或者参加一些ITIL兴趣小组，他们会定期举行一些会议进行交流。

9. 需要请别人来帮我实施ITIL吗，有大公司提供这项服务吗？

许多公司提供ITIL咨询和实施服务，但是目前还处于接受的早期，还没有市场领导者。你要根据帮你进行这样工作的人怎么样来进行决策，而不是根据企业名气的大小。看看咨询人员的简历、问一问他们的经验、听听专家的意见，以及查查他们以前的实施记录有助于全面了解咨询人员的能力。避免套用一个现存的解决方案，直接套用很少有成功的。ITIL的内容很多，没有一个是马上就可以实施完成的。最好的方法是高度聚焦在你的目标和你要解决的具体问题上。确信顾问人员和你进行了密切的沟通、理解了你的具体问题以及他们提出的方法适合你的实际需求。

10. 我还听说过ISO 20000，它与ITIL有什么关系吗？

ITIL的重点是流程，它没有提供评估的具体标准。而刚刚颁布的ISO 20000可以作为IT服务管理和IT服务改善的基础。它制定了一些对IT服务提供者的要求，可以用来帮助你确定企业是否符合合适的IT服务管理标准。

ISO 20000提供了明确的、可以测算的标准，用于对IT服务的范围、条款和定义，以及对服务管理的计划与实施、管理系统的要求、新的和变更的服务计划和实施、服务交付流程、流程间的关系、控制流程、决定流程、发布流程等进行审核。（本文译自《Infoworld》杂志）

链接：ITIL的四个特点

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施最佳实践库）是一套被广泛承认的用于IT服务管理的实践准则，也是一整套对IT服务质量进行评估的方法体系。

虽然ITIL当初只是为英国政府开发，但是在20世纪90年代初，它就在欧洲其他国家和地区流行起来。2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS 15000。目前，ITIL已经成为世界ITIL服务管理领域的事实标准，包括惠普、IBM在内的众多企业在此基础上推出了自己的IT服务管理方法。以下是ITIL与众不同的四个特点:

1. 在众多销售商之间保持中立，为用户提供最佳的实践指导。ITIL是众多国际IT实践者思想的综合，而不是纯粹的学术理论，也不是销售商提出的关于如何操作他们产品的观点。

2. 非私有性质。尽管ITIL资料不是免费的，但是任何人都可以在自己的企业当中自由地应用ITIL观念。

3. 全面性和连续性。ITIL不是提供各自独立的建议，而是对 IT服务管理中每个关键过程进行描述，使用连续性的、有普遍意义的定义对每个过程进行区分。

4. 应用广泛，能够促进业内结盟，使其成为构建IT业务的一种可防御性选择。

ITIL的核心内容是《服务支持 》和《服务交付》这两本书，其中对IT运作中的十个基本过程和一项职能进行了描述性指导，包括: 服务支持(服务台职能、事件管理、问题管理、变化管理、配置管理、发布管理 )和服务交付（可用性管理、性能管理、财务管理、服务水平管理、IT服务连续性管理）。

摘自计算机世界网

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