IT经理在实施ITIL时需要考虑的十大问题

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IT基础设施库（IT Infrastructure Library ，简称ITIL)的实施需要有一定的知识和经验，下面是全球知名IT服务管理咨询公司得出的IT经理在实施ITIL时需要考虑的一些重要因素：

10．ITIL实施需要作为正式项目进行管理

在实施ITIL时，要想取得成功，IT经理应该采取一种严谨的、精心策划的方案进行项目管理。尽量减少那些与此项目无关的活动。一些重要的考虑因素包括：

制定一个整体的远景与策略。

指派一个项目经理。

创建一个项目小组。

指定管理赞助者、项目赞助者，流程拥有人和其他关键角色。

制定一个项目规划和并有效管理。 

制定出一份对期望结果的说明。

9．ITIL实施需要利用资源，包括时间和金钱

实施一个ITIL服务台和所有的10个支持和交付程序需要历时数年，而不是几个星期或几个月。需要考虑以下几点：

必须有足够的时间进行规划和考虑ITIL的收益。

实施单一流程达到理想的成熟程度需要充分的管理关注。

实施时会有很多的相关费用：教育成本，工程费用，购买新的或升级的工具和系统的费用，甚至是使用外部顾问的成本。

在开发和实施流程的过程中会需要IT人员，这意味着会产生新的角色。

8．需要进行教育和培训

    每个人都要“讲同一种语言”，所以，计划并进行一次彻底的，有组织的教育培训是必要的。

ITIL的实施涉及所有的IT雇员——从最高层到普通员工，以及董事会所有成员。所以，制定一个切合每个人角色和责任的教育计划是非常重要的。 

现在有很多公用的课程，可以培训雇员。 

培训要超越ITIL的IT服务管理模式。教育计划应包括组织设计、组织变革、领导变革、流程成熟度、质量保证以及不断改善和克服阻力的变革。

7．不只是ITIL流程将会发生改变

实施ITIL时，你不仅要关注IT流程，同样还要关注组织内的各个领域。其中包括：

人力资源管理：酬薪、组织结构、奖励和表彰都能支持新的角色和责任。

人：新的角色，工作描述，信仰，价值观和素养都应该考虑。

技术必须支持新的流程。 

与其他业务流程相互的关系要加以考虑。

6．执行强有力的沟通计划

为了确保取得成功，必须要有一个强有力的沟通策略和计划。

沟通策略应提供指导。 

沟通计划应包含：发生什么、什么时候、谁参与进来，并需要进行哪些沟通。

该计划要被执行，应该明确责任并达到预期结果。

高级管理人员应该在整个计划中发挥关键作用，而不是只是在开始时起作用。  

频繁沟通，并在持续的基础上，使用多种不同的沟通手段。

5．需要管理层的承诺和参与

一切都从高层开始。高层管理人员必须不断地表现出具体的支持举措。

以下是领导变革的八个步骤模型和建议：

创造一种紧迫感。

发展一个指挥联盟小组。

获得洞察的权利。

为实施进行沟通。

授权采取行动。 

创造短期盈利。 

不要停止。

坚持改变。

4．组织文化需要改变

为了坚持改变，企业文化问题必须得到解决。主要关注文化的以下几个方面：

组织特性——行为、信仰、制度、书面和不成文的政策和程序，和价值观。 

领导和管理风格以及企业环境。

你是否在发扬文化服务和持续改进？

3．会有阻力

要有所准备。对变革进行抵制是不可避免的，每个人在不同的程度上都有所体会。领导者必须作好准备，有效地管理这方面的变革，以帮助该组织迅速地从抵抗和拒绝转变为接受。

抵制模式是可以预见和可被管理的，提供一个制定好的计划。 

大多数人抗拒改变是因为感受到了真正的威胁。沟通可以解决这些首要的问题。

一个有效的沟通计划，有助于克服对于变革的阻力——这是克服阻力的秘密武器。

2．需要每个人的参与

克服抵抗变革的一个方法就是让每个员工都参与进来。

每个人都有很好的意见，能为ITIL的实施作贡献——让员工有这个机会。 

建立一个单一流程的最好办法是跨IT部门的合作。不要只是集中在一个小组或部门；让每个人都参与进来。所有利益相关者可以作出有价值的贡献。

吸引越来越多的人参与，尽可能让每个人产生主人翁意识。

1．每个经理人在实施ITIL时应该明确的第一件事情就是：这是值得去做的

通过ITIL，实施最佳方案将会：

提供更好的业务成果。

使你从被动接受转变为主动出击。

改善IT流程的有效性和效率，从而降低IT成本。

改善服务支付。

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