第二讲:跟单员与客户管理（转载）

跟单员与客户管理

跟单员对客户的管理主要集中在客户信息的收集，整理分类，跟踪巩固。

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一.客户信息的收集

跟单员对客户信息的收集不应局限于客户的来电，传真及电子邮件上，而应利用一切可能的途径收集客户信息，以便与其建立业务往来。

1.客户信息的内容：注意信息的真实性，可靠性，准确性，及时性。

内容通常有：客户本人的有关资料（名，联系方式，地址，职务等）

经营情况，业务范围，规模，资金情况，信誉度？

2.客户信息收集的途径：

国内外贸易指南，国内外展览会，新闻传播媒体，各类商品订货会，行业，企业协会的会议上会员名录，产业公报，厂商联谊会，客户介绍，客户自行找上门等等，加之现在的网络。都是收集信息的好途径。

3.客户信息收集的方法：

（1） 统计资料法：

（2） 观察法：

（3） 会议现场收集法：

（4） 阅读法：

（5） 视听法：

（6） 多向沟通法：

（7） 聘请法：请专职,兼职的信息员来提供情报。

（8） 购买法：

（9） 网络收集法：

二.客户分类整理：

跟单员要将从各种途径收集来的信息进行汇总，对客户进行分类整理，以便使我们有针对性地开展工作。

1.客户的分类：对客户的分类有许多标准，但通常我们做如下分类：

（1） 按地理位置分：

（2） 按所在行业分：

（3） 按成交金额分：是以某一时期（通常为一年），客户与企业成交的金额高低来分类。。

（4） 按企业经营角度分：

常规客户,潜力客户,头顶客户

（5） 按与客户关系生命周期分：

与产品的生命周期一样，与客户关系也有导入期，成长期，成熟期，衰退期等这样的周期。

交易开始是导入期。

交易上升是成长期

交易稳定是成熟期

交易减少是衰退期

跟单员要重点跟进处于导入期，成长期的客户。做好成熟期客户的服务工作。尽力延续业务的衰退期，以接到更多的订单。

三.客户的联络跟踪

我们主要通过电话，传真，邮件等方式定期与客户联络，跟踪客户的各种情况，及时处理问题，并最终与客户达成良好的合作关系。

1客户的联络与拜访：是我们跟单员的重点工作之一。目的在于：创造一个与客户交流的机会，联络感情。通过交流，也了解客户的信用情况，客户的经营状况，个人人格。同时也可听取对方的要求和建议。

2客户的跟踪：主要有订单跟踪，出货跟踪和产品跟踪。客户服务。跟单员主要是对这些资料进行统计，定期联络跟踪。

四．客户的投诉处理：企业及跟单员在从事跟单工作时，不管如何细心，都免不了会有客户的投诉。客户的投诉产生一般有二个来源：一是产品。二是服务。

A．跟单员处理客户投诉的方法技巧有：

1． 认真听，不要打断。

2． 控制住客户的不满或愤怒的情绪。.

3． 处理客户的问题。

（1） 弄清客户想得到什么结果？（补偿，赔偿，退换，减价。。。）

（2） 向客户提出几种解决问题的方案。

（3） 将各种方案的做法告之客户。

（4） 在多种方案中，选择一个最佳解决的办法来答复客户，并得到确认。

4． 处理客户投诉的要点：对客户的投诉，表示同情，道歉，只是礼节上的需要。客户投诉的主要目的还是要求对他的投诉作出妥善的处理。所以处理客户的问题是最重要的一环，其中答复对方的解决方案又是最关键的步骤。最终的答复方案我们应当做到：明快，诚恳，稳妥六个字。

B处理客户投诉的基本步骤：

（1） 接受投诉，迅速处理，绝不拖延：

（2） 平息怒气，调整自已，迎合客户。

（3） 澄清问题

（4） 探讨解决，采取行动

（5） 感谢客户

（6） 跟踪结果

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