JFDraw矢量软件 -- 浅谈服务

好久没来写东西了，又到周末，距JFDraw的上线，也已近一周年了。时至中秋，祝千千万
万用软件，写软件的朋友，中秋快乐，身体健康，万事如意! 不要忘了节日之际，与朋友，
爱人，家人团聚，因为这些人，比软件更重要。

前段时间，终于决定把网站移到美国，因为以下原因:

1. 老是用国外客户说我的网站不能访问，这不是故意拒绝客户嘛?
2. 同是一个问题，就是国外访问我的网站太慢（我的host原来在上海)
3. 国外的Hosting不贵啊，只是唯一需要的，是用美元支付。但是你当然可以找中介
用人民币支付，如果你实在人民币很多当然无所谓，因为中介一个比一个黑。
4. 服务。

服务，怎么做好服务？我领教了这个Hosting的服务:
High quality, High efficiency, Excellent Attitude.

1.软件或Host之类，或者其它产品/服务，都是要付钱的，这个是肯定的。D版暂不讨论。
2.付钱之前，我肯定是有问题的，我总不能不明不白就把钱给你的。
3.付钱之后，我肯定是要后续服务的，如果没有你的帮助，我可能就白买了你的东西了。

我自以为自己的服务艺术(暂且称为艺术),是不错的。但是与老美比起来，还是差得远。
他不到100美元的产品(暂认为Hosting也是产品),服务都能做到家，为什么我不能呢?

他们服务的方式:

1. 电话
2. 邮件
3. 传真
4. Online support，类似于在线BBS帮助之类。

这些服务方式很通用，很简单，但是保重服务质量，才是最重要的。现在看看对方的服务，
以及我的加油添醋，呵呵，我的意见仅供参考，请不必当真:

一. 订价。

他们的价格比较实在，应该说比较低。在Texas，这样低的价格，还是比较incredible的。

但是他们一旦订价，决不轻易改动价格，不会因为业务好了，就涨价，或者不会业务差了，
就降价。中间他们还因为某些原因，改动到租用了一个新的SERVER，花钱，但没有降低对
我的service quality.

实话说，起初我的软件产品，价格是‘浮动’的，就是看生意好了，就贵一点，生意差了，
就打折。跟小商品市场卖水果一样的，天刚亮，人气旺，就是3块一斤，一口价，天一黑，
没人了，就是3块三斤,如果全要的话，5块就成。

信誉，可能从定价开始？呵呵，只是个人看法，请不要攻击我这个想法。但是定价，一定
是仔细考虑的，不能真当做卖白菜了，可以一天10个价。

听说台湾一家做电子产品的，几十年没有变过产品价格，他们可以活几十年？！现在他们
在这一领域，是全球老大，所以，这个也是有一定道理。

二. 售前。

我看了他们的网站介绍，就问价格，HOSTING周期，Service方面的东西，一一回答。
事后虽有问题，但都一一处理完毕，而且每次处理好，他们都会说:

If you have any new questions, please do not hesitate to tell us know!
Thank you very much for your support(谢谢您对我们工作的支持).

这个售前我想很多人都会做的，就是吹了。因为有些产品，比如我的产品，开发包和源代码，
别人是看不见的，那别人就要问了，你的开发包和SOURCE如何如何？

然后就看你水平了，如果你吹得天花乱坠又‘恰到好处’，很多客户可能会决定买你的产
品的。那么信誉呢？没有了。

你当然可以说，这个客户，哪跟哪儿啊，他又找不到我，我下次又不跟他再合作，无所谓。

说得好，但是我遇上了一个客户，是以色列的。他对我的产品，研究了好长时间，然后问
了我很多问题，我都一一如实回答，而且略加一点点水份，这一点水份，是可以实现的，
所以不担心。因为我基本如实进行售前服务了。但是这个客户还是不太确定，最后他问我
了，你以前的客户，能不能给几个邮件地址什么的给我，我向他们咨询一下，我晕了。

这个是我的不对，就是不太跟已经做完的客户联系(这个是大忌)，于是试了一下，我得
先联系好是不？ 否则这个老客户乱说怎么办。发了一个到BD的，BD的邮件无效，发到
Switzerland的，还好有效。然后就把这个邮件地址给以色列这个潜在客户了。

第二天，我收到了两封邮件,第一封是Switzerland老客户把对以色列客户的提问做的回答,
Forward给我的(>>打头的是提问，其它的是他的回答):

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Here are my comments:

>> Please describe in general the product's quality of code
The quality is good. If there are any issues or extensions, I get the changes really fast.

>> Are you pleased with the support level.
Yes, absolutely.

>> Are using the product as a standalone or integrate its libraries with your own.
As library to handle all the 2d drawing in our product.

>> what are the 3 main features you find missing today in the product.
None -> for our product, JFDraw fits very well.

>> Would you in general recommend this product.
yes

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另外一封邮件，则是以色列客户在Share*It上购买我的产品后，Share*It通知我的订单。

三. 售中。

上面我们讲的，暂且都是把客户拉下水的手段，现在是客户下水了。但是还有部分余款
没有付清。

就是在某些时候，比如我的软件，客户需要自定义，那么就得另外加钱，但是他要
看到功能再付钱(当然也有Advance/预付的，我对一个客户拒绝了这种方式，因为这样对
客户不好,而这个客户对我很好，好得出了奇)

这个时候，就是根据售前里面讲好的功能，条件，一一执行了。我觉得，可能就是一些
原则:

1. 对自己的承诺，无条件执行。

2. 没有特殊原因，决不新增费用。比如有一次，我真的觉得亏大了，花的时间太多，
但是给客户的Customization报价太少。但是这是我的原因，没有第二种解决方案，只有
做好。

3. 尽快给客户看效果。你肯定知道抓屏的方法(Print Screen按钮)，再加上Windows
的画笔，就可以给客户更良好的视觉培训。要知道，客户总是发现不了你改了什么，你
有时候，又说不清楚，这时候，用一个Screenshot，就太好不过了。我跟一个客户的服务,
周期很长，做了几百个Screenshot,邮件发了1200多封。

4. Catch your customer's mind. 由于语言不同，用英文写的东西，理解起来就是
难，如果对方并不是软件行业的，就更难了，他甚至不想了解Java，他只要那个该死的
Feature. 如果你跟聋哑人打过交道，一定会有心得，我以前在念书的时候，参加过一个
帮助聋哑人爱心小组，深知其中的难度，就是我不懂哑语。

用图，用文字标识，用邮件，用示例，用一切可以利用的东西，去描述你对他的理
解。等待他的确认，或adjustments.

5. 快速/守时。不要说你要过中秋了，你去喝酒了，你去HAPPY了，你的开发小组
有个人不干了,你朋友亲人出状况了，你自己出状况了等等任何超时交付产品的理由。
你客户只关心一件事，On time? or over time? 说实话，我已经好久没睡过安稳觉了，
有时候，会在凌晨3点起床，痴痴地等客户的回信，看看对方是否确认了功能？而我是
在2个小时前才刚刚睡下的。

Sometimes I really want my customer would tell me, You, Chinese, Excellent! 

Great China with China speed!

So I got it, I got the emails titled with 'I appreciate your China Speed!'.

呵呵，又在标榜自己了，对了，你不必当真，只是笑谈而已。

6. 客户永远是对的.  这个在销售的角度,是老调重谈了. 前几天,一个客户说它的JFDraw
产品无法倒入图片,把样图发给我之后,我发现是CMYK的,我晕倒.我已经跟他说过千百遍了,
要RGB的PHOTO才可以倒入,我的软件,换句话说,是简单的Java方法,即使使用JAI,也是倒不
进CMYK的图片的.

客户不开心,也不太了解什么是CMYK...我晕了他到底是干什么的...但是没办法,只能找办
法实现CMYK,我辛辛苦苦地花了差不多一个晚上,实现了CMYK 的读入和显示.然后第二天收
到他的邮件:

I'm so sorry, It's my fault. My team member told me that they've sent you CMYK
based photos. My team member also said sorry to you.

但是我还是没发火,发火做什么呢?算了,就跟他说:

Actually thank you very much for your CMYK based photos, so now we can support
CMYK photos well, is that wonderful?

他一想也是,给了我一句话:

I  appreciate your work.

四. 售后。

回头说那个Hosting,好像都在说自己如何如何，不好意思，乱说的。

我说你们怎么回事啊，我的新网站打不开？ 他们两个人给我回信，一个人(manager)
说对不起，另一个人(team member)说正在查。

然后又是两封邮件，一个人说了原因，然是是处理方式，已经处理完毕。另一个说您
可以确认一下。

每次有问题,他们是如此。(如有加油添醋，是因为另外的，我的客户的一个HOSTING，他
委托我处理HOSTING方面的业务，做了一些JSP来辅助JFDRAW，这个HOSTING的服务，也是
excellent，所以我加到一起了)

一看到他们这么做Service,我真的流汗，他们也是人，我也是人，他们也是搞技术的，
me too.为什么我以前没有认识到这个问题呢？

就是不论客户花钱多少，只要他买了你的产品，如果他需要服务，而这个服务是该产品
承诺的，就应该无条件执行。

我抱着这样的理论，有一天，到我家门口的复印店，复印三份身份证。第一份有点糊，
太黑了，我说怎么回事啊？这么黑看不清？那个复印的女人竟然好像要跟我拼命似的说，这个
是看得清的，不可能黑的，这点黑是正常的。我当时差点晕倒了，因为。。她的嗓门好大，好
像她是复印客户，我是复印店了。我只得到一个结论，我一辈子也不会踏进这家店了。

五.总结.

呵呵,好像是台湾的俞世伟老师还是谁,给销售打了一个比方,我抄袭一下用在整个软件的开
发销售过程中.(对了,在某些方面,国内的市场,还不太适合这样的方式?我目前主要还是针对
共享软件的国际市场,可能方向有点窄)

软件,就如一个朴实的男生,有着聪明的头脑,朴实的外表,也有着被荷尔蒙刺激的冲动.

客户,就如一个清纯的女生,有着美丽的外表,善良的内心,还有一个充实的小荷包.

软件销售的过程,就是怎样追上这个女孩,用真诚去打动她,用行动去证明你对她的爱.然后让
她疯狂的爱上你,为你献出一切...包括她的荷包.....当然了,君子爱财,取之有道.与现在网
络流行的骗财骗色,有很大的不同.

祝你在中秋佳节之际,找到自己意中的男生,或者女生. 或者能与自己的男生或女生,共度一生!
呵呵,扯远了.