体验，生态之道！——保险科技生态建设

每个行业都有自己的体验哲学，该哲学就是行业之道，千百年来，商业载体从以物易物到现在的互联网生态，发生了翻天覆地的变化，但追求质量、效率、速度的平衡从而实现价值最大化的企业经营之道从未发生变化。

用户体验本质是什么？用户对高质量、低价格服务的追求，以行业属性最成熟、我们最为熟悉的零售业来讲，用户体验的本质就是京东的slogan：多快好省。保险行业生态建设亦如是，挖掘行业体验的本质是生态建设之道，更何况从道的层，保险和零售思想几乎是一致的。

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以下是正文：

用户体验是一个老生常谈的问题，到底什么样的用户体验是好的用户体验？零售讲究“多·块·好·省”四个字的用户体验哲学，该哲学也被Amazon贝佐斯、阿里、京东刘强东和美团王兴一众人奉若企业经营之道。贝佐斯的长线思考、把战略建立在不变的事物上的经典思想，都脱胎于零售体验哲学，道不变，术乃手段，可千变万化。

01

体验乃道，其次为术

用户行业的体验分为两个层次，第一层，称之为道的层次，行业的用户体验是不变的，例如零售用户体验哲学是“多·块·好·省”四个字，这是零售的道。第二次，称之为术的层次，就体现在具体操作上，用户体验是不断变化的，不断追求更好的体验的。具体是追求新零售倡导的线上线下人货场的融合，还是第四次零售革命的无界，都是为了实现多快好省的具体术层面的内容，现在讲新零售，五年后可能会出来一个“新新零售”，但体验之道多快好省一直不会变。术的层面上，包括用户体验要素的五个层（用户体验分为五个层级，从上到下分别是表现层，主要是感知设计；框架层，主要是界面设计、导航设计、信息设计；结构层，主要是交互设计，信息架构设计；范围层，主要包括功能规格、内容需求；最后一层是战略层，主要包括用户需求和产品目标，后面会有详细的篇章进行详细的介绍。）、减少操作流程、密码登录改用刷脸等等。

这个为论述的前提，也就是道不变，术在变，体验的第一层不变，第二层千变万化。

从商品交易活动上来讲，保险与零售的本质是相同的。套用用户对行业的两个体验层次，新零售在术这一层，开始逐步从标准化发展向个性化产业化。但是从更高的维度道（仅仅指新零售的道，并非零售之道）这一层来讲，新零售基础是标准化和产业化，零售化是产业化的未来，标准化是零售化的根底，标准化的产品供给和零售化的销售途径，是实现新零售的前提。

再回过来看保险业，保险业已进入服务创新化、差异化发展阶段和产品标准化发展阶段，保险市场竞争也将从产品竞争（主要是产品设计竞争）转向产品服务竞争，这是术层次的用户体验。因为最大的诚信原则就是标准，所以，保险产品标准化是大趋势，未来保险产品底层的设计差别不大，尤其互联网保险产品必须要设计标准化的原子条款，推进产品标准化建设，以标准化产品为核心。

这是启示之一：体验分层，第一层的体验是行业的本质，永远不会变；第二层体验是达成行业目的的手段，变化是常态，是我们所谓的UED、UXD等产品设计中要把控的内容。

02

需求侧和供给侧体验各不相同

从服务用户角度讲，企业存在的价值首先是解决了用户的问题，保险业的用户体验之道和体验之术各不相同。从企业经营的角度讲，追求效率最大化是目的，如果生态是效率最大化的模式，建设生态就是重中之重，如果代理人队伍的效率更高，也就无需花费如此大的功夫建生态或进生态。

1、保险生态2C端的体验之道（第一层）

和零售的体验本质一样，保险用户体验之道可以用“高·低·宽·好”四个字来概括：

（1）高。保额高，用户对保险额度的追求，越高越好。

（2）低。价格越低越好，用户对保险价格和零售诉求一样，越低越好。

（3）宽。保障范围宽，用户对保险保障范围，越宽越好。也可以说是同一类别的产品保障的范围丰富程度达到用户希望的“多”字诀。

（4）好。服务质量好，速度快。也就是用户从保险的获取开始，到理赔结束，整个贯穿业务价值链的用户体验，都是无缝、高质量的。

企业在战略选择上，就要依托于高低宽好的用户体验哲学进行，也就是未来十年甚至二十年，更长的时间内，用户对高保额、低价、宽范围和好服务的追求一直不会变。保险公司的互联网生态，业务部分的建设寿险要依托于此。

2、保险生态2C端的体验之术（第二层）

除了道以外，几乎所有实现道的手段、工具或者过程都可以是保险生态2C端的体验之术，我们前面分享的包括：支付，生态之门；平台，生态之体；信用，生态之魂；技术生态之基的等等，都是具体操作层面的内容，也就是术。

今日让用户为之尖叫的创新、操作或者新功能，服务，很可能明天看就已经过时了。用这句话来描述术层面的第二层的用户体验，再恰当不过了。这也是我认为马云口中所谓的“唯一不变的是变化本身”。

以一个最简单的产品功能为例：PC时代，用户注册一个社区，要进行两次密码验证，每一次登录都要输入账号和密码；移动时代，短险从某种程度就可以替代登录密码；苹果公司将指纹识别引入iPhone后，指纹是密码；苹果将Face ID引入iPhone后，刷脸是密码...同样一样事情，短短的十多年，大大小小的变化至少发生过数十次，每一次的变化对用户而言，微观体感都获得了极大的提升。但同样，我们再也回不去了，回不到那个反反复复输入账号和密码的时代。这是变化的部分，不变的是，用户对于“登录”这种行为最佳体验的追求，能不交互就无需交互。Face ID如果足够成熟，就可以实现这一目标。想象以下，你阅读一本书，中途离开的时候将书反扣在桌子上，回来拿起书就可以继续阅读，这种是千百年来形成的最为自然的交互方式，通过Face ID终于得以实现。

还有科技让保险用户体验更好，例如智能保顾实现更懂用户，智能风控可以达到快速投保和核赔，智能保单关键可以个性化管理用户保险和理财需要等，这些都是第二层的用户体验。如果说第一层的用户体验是管理层深入思考，洞察背后本质总结的，那么第二层的体验就是产品、设计、运营、研发等等各岗位数以万计的保险从业者，潜心打磨的结果，这反应的都是一个个微观体感下的体验，需要大量的优秀人才投入心血、时间和成本打磨的。

这是启示之二：保险行业的第一层的体验是高低宽好四个字。

3、2B端的体验要求

从B端供给侧来讲，商业的本质是效率。事实上，互联网最大的作用就是提升效率。为什么每家企业都想要建互联网生态，因为在可见的商业模式中，互联网生态是效率最高的模式。正是因为如此，建成生态的互联网企业享受了高市值、巨大多数市场红利的同时，还收获了几乎所有人的口碑，从而形成了一个非常健康的闭环环境。卫哲在混沌大学的一次分享中提到：一个互联网生态的公司员工，如果人均不能超过10万美元的利润贡献，就不是真正的互联网公司。建设生态要做到多快多快，生态要做到多大多大，大和快的背后，是效率。企业不能被互联网生态这层外衣给迷惑了。商业的本质，除了增长以外还有效率。没有效率的增长，不是慢性自杀，而是加速自杀。

这是启示之三：互联网生态建设的目的是为了效率，市值、市场红利和用户口碑都是附带收益，如果有企业能找到被生态效率更高的模式，就无需建设或加入生态。

全文完~

总结：

1、体验分层，第一层的体验是行业的本质，永远不会变；第二层体验是达成行业目的的手段，变化是常态，是我们所谓的UED、UXD等产品设计中要把控的内容。

2、从服务用户角度讲，企业存在的价值首先是解决了用户的问题，保险业的用户体验之道和体验之术各不相同。

3、从企业经营的角度讲，追求效率最大化是目的，如果生态是效率最大化的模式，建设生态就是重中之重，如果代理人队伍的效率更高，也就无需花费如此大的功夫建生态或进生态。