沟通的缺失

         早上一来，打开公司邮箱，就收到一个关于几年前建立的系统无法使用证书正常访问系统的问题（这个系统确实好几年了，维护起来很难管）。此邮件是负责商务同事发来的，来势汹汹，呵呵，邮件发给我和我的上级，抄送给了我的上级的上级（两个）; 收到这封邮件，先是觉得这个用户，怎么这么做，有问题不先反馈到项目组，直接打给商务。也难怪商务火大。要说火大，一、从邮件的时间来看；二 从邮件抄送范围来看；我连忙打电话过去跟用户了解情况，结果对方也是说跟我们反馈的问题，好久没解决，只有这么做了。我就纳闷，一直在现场的我们，根本没有收到此问题反馈，为何用户会这么说，听他语气也像确实反馈过没人处理的情况，可事实也确实没有。行吧，原因就先至此，先了解问题处理问题吧。于是，向其了解了问题，排查过程中发现，原来是用户方维护的一台认证服务器出了故障导致无法通过证书登录，打电话过去沟通，这个开始电话投诉的A科长就说这个是另一个搞CA认证的B科长负责，我说好吧，那就跟他沟通吧，沟通后，让其排查确实是此问题，问题原因找到，迅速解决，最终问题解决，不过是几十分钟的，处理完后给A科长汇报，他说这个系统以后交给B科长负责；好嘛，回过头再去和B科长沟通，然后和B科沟通，套话说：B科啊，您看啊，这问题获知后发现了就解决的快，如果我们早知道咱们就早解决了，呵呵当然从对方的话中我判断了，在A给B科交接后，B根本没跟我们反馈过这个问题，而A科认为B科已经反馈给我们了，由于他跟商务熟，他登不上系统直接就打到商务那里认为我们不处理问题。至此这个事情顺利解决。不对，中间有些插曲，在处理问题的过程中，针对此邮件啊，我的上级和商务，邮件是飞来飞去，言语甚至有些激烈。内容不方便在此摊开，但总的来说，让我觉得吧：商务和项目组这块沟通方式技巧还是要讲求和谐，另外，不管遇到何事情，还是要多思考，找清楚原因。不论在什么层面，最好不要拍脑袋呀。当然，我的上级，也为了维护项目组当然也是个人的权威利益也比较激动。问题处理完，邮件详细反馈了问题的处理结果和导致问题的原因，并反馈了针对此事我的个人想法和表示今后会抽空多和用户沟通。这时候，上级的上级表态了：恩，上午都在忙其他事情，现在才看到邮件，然后就是对整个事情做了下总结和自己的看法、安抚；包括技术层面和商务的内部沟通方面。

 从这个事情呢，个人总结觉得这几点：

  1、沟通的真实性：用户是否真正给我们反馈了这个问题，是否是他们那一端就出现了疏漏，需要打个问号，这是第一个接收到信息的（在这个事情中应该算是商务这一层）

2、沟通的及时性：在这个事件中，商务反馈给项目组，是及时的，在收到用户反馈的第一时间邮件通知项目组。这点很好。不浪费时间成本。

3、沟通的有效性：何为有效沟通，如果从结果来看，个人认为，即达成共识的沟通即为有效沟通，从这个事情来看，我们和用户最终是达成共识的：问题解决。而项目组和商务呢，可能需要双方站在对方的角度多去思考下问题，或许会节约时间，更有针对性和避免内耗。这样才能更快的达成共识，同时也反馈出来我们平时沟通的漏洞：注意措辞。

4、领导的艺术：纵向看每个层面的领导，横向看每个部门的领导，他们都有他们所关注的，直属在维护项目的利益，上层的上层在维护及安抚部门间利益。这就是各级的艺术，而我们需要做的就是，充分的让他们有时间和空间来展示这些艺术。因我们有一天或许也要这样。

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