电信运营商缘何深陷“门”事件？

2010年马上就要到来，3G在中国的普及力度也在不断加大，3G基站及信号覆盖、终端数量都在大幅提升。或许是各大电信运营商着急回收3G网络铺设成本的缘故，中国各地纷纷涌现出不少独特的“门”事件，比如，“剪刀门”事件（注解1），“移动门”事件（注解2）“诋毁门”事件（注解3），“监听门”事件（注解4），“iPhone门”事件（注解5）等等，中国三大电信运营商纷纷陷入恶性竞争的“门”事件。对此，工业和信息化部于2009年12月28日发布了《关于进一步落实规范电信市场秩序有关文件精神的通知》，斥责电信企业肆意破坏通信设施，恶意诋毁、排挤竞争对手、肢体冲突等恶性事件。
 
电信运营商为何深陷“门”事件？

除了前面介绍的5个“门”事件，在2009年，还出现了多个恶性竞争的事件。比如2009年9月12日，四川移动公司举行了隆重而庞大的“斩翼行动”大会，“斩翼”亦即斩除中国电信的天翼业务。2009年11月1日，中国联通在全国各地的社会合作渠道的iPhone授权售点陆续对外发售各款iPhone手机后。11月16日左右，网上曝光了一份《关于“不建议”开展IPHONE裸机销售的通知》，疑似为与联通竞争的某运营商向合作手机社会渠道商下发的通知。在2009年12月中旬，针对上海中国电信搞的“宽带天翼”体验活动。网上有一篇名为《中国电信的阴谋！2M带宽用户必看》的文章四处流传。

另外，还有台州的打人事件（当地的移动和联通两大运营商争夺大学新生而大打出手）。在贵州铜仁，中国电信133、153用户一旦转为中国移动用户，便可获赠一定程度的优惠。在黔东南州的榕江，zh9ongg电信133、153用户如果改为使用移动号卡，便可获赠1000元话费，分6个月返还。类似的恶意竞争事件在各地还有很多很多。
 
中国的三大电信运营商为何深陷恶意竞争事件？笔者认为有如下几点：

第一，畸形的考核制度是各种“门”事件的导火索。中国电信业经历了重组及3G拍照发放之后，中国移动一家独大的格局被彻底改变，三家电信运营商都具有了全业务运营的资格。在电信重组之后，三大运营商的基础设施、电信资源及人员都有了不小的改变，尤其是3G牌照发放后，为了抢夺用户，各大运营商对电信领导及员工的考核制度也有了不小的变动，纷纷把发展用户放在了考核的第一位，达不到指标就会接受职位、工资等方面的惩罚，而没有一家运营商将用户满意度放在第一位，这种畸形的考核制度必然会导致各地运营商纷纷千方百计的使出各种手段来发展用户，以完成考核指标，从而保住自己的官职和工资不被扣。

第二，各大运营商的根本利益及急于收回3G基础投资是恶性竞争的根本原因。其实，三大电信运营商恶性竞争的根本所在还是为了发展用户，从用户身上赚取利润，恶性竞争频出的根本原因还是受利益驱使。3G牌照发放之后，各大电信运营商对3G的基础设施投入巨资，2009年中国3G建设总投资约为为一千七百亿元（数据来源于工信部），三年内投资将达到四千亿元。另外，三大运营商对3G厂商、渠道商经销商的支持及3G相关软件商店的投入也不菲，还有高达数亿元的广告投入，运营商急于收回3G投资。但现在各大运营商的3G用户还是少得可怜，唯有大力发展3G用户，才有“利”可图。于是，在各地上演了形式多样的恶性竞争。
 
第三，中国通信市场容量日趋饱和，市场竞争日趋激烈。据工业和信息化部发布的数据，截至2009年7月末，中国移动电话用户超过7亿户。这意味着发展新的用户对于三大运营商来说无疑是难上加难，因为用户数是很有限的。在这种背景下，出台优惠措施促使竞争对手的用户转投自己的网络成为很多运营商及下属分公司的策略，这在一定意义上也导致为争夺客户资源的贴身肉搏战日益增多，出现前面那些闹剧也不足为奇。

第四，运营商的管理体制和水平十分落后。在当前的新形势下，中国三大运营商的管理体制仍然比较落后，还是沿循着老套的管理方式：总公司给各地分公司下达任务指标，完不成任务就会被点名批评甚至扣工资扣奖金，而其中的主要任务就是用户数量。个别地方出现的通信中断事件与地方运营商领导的错误思想认识有关，误认为互联互通会让让竞争对手共享自己的网络资源，无异于主动分流自己的用户。所以他们非常排斥与异网运营商的合作，受到利益驱使及总公司的任务考核双重压力，甚至会采取人为手段破坏现有通信设施。

第五，有关部门的监管不力及相关法律法规滞后。中国电信业经过多次改革引入竞争以来，不同运营商的网间互联互通一直是电信企业的难点，也是政府监管的重点。互联互通是一个动态发展的过程，随着新业务、新技术的不断介入，互联模式和出现的问题越来越多，诸多的问题考验着监管部门。对于监管部门来说，他们缺乏有效的监测手段，取证也比较困难。同时，关于互联互通问题的相关法律法规也比较欠缺或者滞后，有时候会造成主管部门也束手无策。

恶性竞争不如合作共赢，运营商该怎么做？

要把消费者放在第一位。目前，中国的三大电信运营商都是全业务经营，多数竞争都属于“同质”竞争，但在竞争中，运营商始终要把保障用户的利益放在第一位。否则的话，种种恶意竞争损害了消费者的切实利益，真相大白之后，会降低消费者对运营商的信任与支持，甚至会引发排斥情绪，恶意抢夺用户、破坏通信设施及转投竞争对手网络大力奖励的做法需要支付的成本并不低，虽然看起来某些转网的奖励非常可观，但羊毛出在羊身上，最终消费者还要承担其中的费用。以不正当竞争等手段争夺用户、抢占市场，最终带来的将是市场无序、用户流失，行业形象遭受重创，企业和用户利益受损。

调整营销策略。据易观国际提供的数据表明，中国移动、中国联通和中国电信三家运营商在2009年6月的广告投入已高达1．15亿元，而在2009年5月份，三大电信运营商的广告投入更是创下天文数字，仅网络广告一项就高达1．98亿元。截至2009年年底，三大运营商对3G广告的投入已突破100亿元，但是，巨额的广告投入与3G应用的开发、终端的改进和资费的下降看起来并不协调，广告宣传力度很大，但资费及终端品种、应用等配套工作十分落后，并不能取得实质的效果，吸引不到更多的用户。
 
一定要在服务和资费上下功夫。在服务上，三大运营商都有不少欠缺的地方，比如夜间不提供人工客服电话、用户的户口歧视、充值卡使用有效期等问题，恶意的竞争还不如在这些服务上下功夫，这些问题解决了，肯定会吸引不少的用户。另外，巨额的广告投入很可能还不如直接的降价促销活动效果来的更好，而三大运营商在新业务领域，尤其是3G应用方面也肯匮乏。

其实，与其搞恶意竞争，还不如运营商之间携手合作，充分发挥各自的优势，让基础电信资源做到优化配置，既节约了重复的人力物力投入，还能让用户满意，得到更好的品牌美誉度，这样的共赢局面远比恶意竞争要强上百倍。（技术在线首发，有此文的精简版）

注解1：“剪刀门”事件：12月1日，12月2日，上海移动位于上海市嘉定区、浦东新区两个居民小区的通信设施遭人为破坏，通信中断数小时，造成财产损失数十万元。肇事者被带到警署处理后，称其行为系上海移动竞争对手——某运营商所指使。上海移动立即就此事向上海市通信管理局提出投诉，要求该局对上海移动认为与此事有直接关系的上海电信做出处理。

注解2：“移动门”事件：2009年9月底，中国电信温州分公司在温州高教园区推出天翼手机校园套餐业务。然而没多久，就有许多学生反映，购买的天翼手机拨打中国移动电话不通或不稳定。就在电信技术人员的排查中，一辆吊诡的“中国移动商务车”被“擒获”。原来是移动营业员故意同时用200多部手机拨通，造成电信的手机网络部分拥堵，部分学生购买的电信手机无法正常通话。

注解3：“诋毁门”事件：2009年9月16号左右，在广东梅州惊现“诋毁门”，部分中国移动专营店纷纷打出“189就是133，本店无189销售”的横幅。而且还不断发短信给用户来诋毁中国电信的业务。

注解4：“监听门”事件：2009年9月末，有关于中国移动长沙分公司的一段会议录音，录音中长沙分公司总经理竟公然宣称可以随时查看政府机关领导通话记录。“只要是电信的省一级、市一级的集团客户部的人跟我们认为的特定人群，单位的主管领导还有信息办的主任、办公室的主任打电话，只要打了电话，我们立马就可以看得出来”。总经理声称此举是为防止其他运营商策反用户。

注解5：“iPhone门”事件：中国联通于2009年10月30日在北京举行iPhone首销仪式，随后全国285个城市的700个自有营业厅向公众销售iPhone手机。随着联通iPhone的成功上市，中国移动OPhone阵营的部分重量级产品却屡次遭遇跳票，直接导致中移动在阻击iPhone之路上面临困境。正临非常时期，网上突然曝出中国移动以非君子手段恶搞iPhone的方案，PPT截图在几张图片的右下角，有非常显眼的中国移动的G3标志。

 

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