透视中国电信BSS项目 看CTG-MBOSS

2005年初，中国电信的CTG-MBOSS规范1.0在千呼万唤下出台了。这个规范可以说集当时业界所有精华;而且，CTG-MBOSS规范也可以说是中国电信统筹规划，支撑自己业务长远发展的IT战略蓝图。伴随着规范的建立，接下来中国电信面临的挑战就是各省级电信公司如何将这个规范很好的落地了。只有各省电信公司在其IT建设中将规范内容较好实现，才能实现中国电信CTG-MBOSS设计的两级集中状态。

　　在CTG-MBOSS规范出台的这两年时间里，中国电信的很多省级公司以BSS建设为重点，逐步将规范进行实施落地。虽然各省会根据自己的实际情况选择不同的演进路径和实施方案，如江苏电信和浙江电信的BSS项目、安徽电信的OSS系统和CRM系统等，但在规范的实际落地中，《电信管理》的记者通过采访，也发现了各地在实际操作以及一些规范落地过程中，需要迫切解决的实际问题。其实IT系统的建设是一个循序渐进的过程，而CTG-MBOSS规范作为IT系统建设的框架也是需要不断丰富和完善的。有的省级公司系统建设倾向并采用的是自主开发，有的省级公司则是选用国外套装软件的方式。虽然各省级公司实现的方法和手段不同，但对电信业务和转型业务的全面支撑，实现中国电信IT系统两级平台的目标是不改变的。

　　值此之际，《电信管理》拟通过对一些省级电信公司在CTG-MBOSS规范落地过程中的IT项目实施过程的采访，希望来从另一个角度来剖析中国电信CTG -MBOSS规范的执行落地及版本升级。我们希望通过这些解析，去诠释它、丰富它。因为每一次的实践，应该让经历者更加成熟，系统也更接近目标。

　　规范的落地

　　事实上，可以说当时中国电信CTG-MBOSS规范项目是组织了全集团的力量来制订的，做得也是非常好的。但规范由于是写在纸上的，到整个规范的完全实现，一般至少需要3～5年时间来不断完成。从各省级公司的规范实际落地情况来看，CTG-MBOSS规范是非常合理的，但是每个电信省级公司落地实施的复杂程度却是规范难以覆盖到的。事实上，CTG-MBOSS规范的意义，就是在统一的框架之下，可以统一意志、统一行动，遵循统一的行动纲领，将内外部的业务技术团队拧成一股绳，从而达成集团的IT战略目标。

　　在我们实际的采访过程中，一些省级公司系统采用定制开发的时候，在实现规范目标过程中，演进路线曲折度较小。而一些省级电信公司系统设计和升级中如采用国外套装软件，又要保证系统同步实现某个状态，相对实现规范所定目标的曲折度要大一些。目前中国电信部分省级电信公司在BSS建设中，选用了套装软件。对于这种套装软件的应用和集成而言，会因为不能轻易改动这一套装软件的核心模块，导致最后系统与CTG-MBOSS规范的功能要求存在不相符合的部分，这就增加了各省级电信公司的二次开发的难度。另外，由于套装软件是国外专注电信领域的供应商集合自己多年的电信经验开发的标准化产品，而国外电信运营商的市场运营和国内运营商所遇见的市场状况有着比较大的差异，因而也会产生对于CTG-MBOSS规范要求的商机、销售品等数据模型的实现和拓展方面不小的难度。

　　对于很多省级电信公司而言，CTG-MBOSS规范无论如何描述，都无法到完美状态。由于原有系统、演进路径、合作厂商、实施团队的不同，每个省的设计方案肯定会有不同。在各省级电信公司的项目执行过程中，或多或少都会面临这两个挑战：一个是实施项目的数据模型设计与规范有差距;另一个是目前全省电信业务的复杂性不是规范所能覆盖的。而对于采用套装软件的省级电信公司的IT建设者而言，可能需要更多的迁就和调整。因为在旧有系统的升级和改造过程中，很多原有的业务是有用户的，无论内部的业务规范如何进行优化调整，原则是不能随意伤害用户的利益，尤其是当这个用户群又足够大以后。固网业务有其自身的复杂性，而在近些年电信市场的激烈竞争、中国电信的业务转型和话音业务的移动分流等市场冲击下，被压抑多年之后，所爆发的大量市场营销方案如雨后春笋般的涌现出来，让原本还没有步入规范管理的业务管理，增加了更多的复杂性。一些省级电信公司全省多达上万种套餐，如果归并到1000种左右，系统设计势必会简单。但事实上，当有些套餐的用户群足够大的时候，归并到1000种的可能性就很小了，也许是3000种，或者5000种。虽然遇到这些问题，但是从省级电信公司来看，CTG-MBOSS规范依然是一个不错的体系，也是可以执行的。

　　《电信管理》提问：在未来的电信运营商系统建设上，各个省级公司都会遇到在集团出台规范以后再对业务进一步梳理、调整和规范的问题。那么各省级公司是否应该进行业务再规范，以及应该如何进行规范呢?

　　规范的升级

　　实践可以检验原来的设计，同时也可以不断丰富和完善原来的设计。毕竟CTG-MBOSS规范是一个集众家之长的产品，因此所有看见的人都惊叹其的漂亮，富有逻辑性。但随着各地CTG-MBOSS规范的落地行动开展，今天CTG-MBOSS规范也面临着再次升级的问题。

　　2004年中国电信集团组织编制的CTG-MBOSS规范1.0，从今天部分省级电信公司的规范落地过程中看，发现原来规范中有两个方面进行了编制控制：数据模型方面，着重于雕凿客户、产品、营销、计费、资源、事件等业务概念，做逻辑模型的设计示范，不够深入到系统开发的物理模型设计;应用集成方面，着重客户接触、营销策划、销售与客户服务、产品与订单管理、服务开通等业务功能的细化，做基于业务流程的信息需求梳理，不够深入到SOA的服务组件设计。相信当时的CTG-MBOSS规范的编制者，有意识地进行了抉择：一方面可以将规范编制的精兵强将更多地投入到业务概念、业务流程和系统功能等的分析、研究和提炼中，从而保证了规范的编制进度和文档质量;另一方面也使得各省在实施过程中能将工作精力集中到与业务紧密相关的概念和功能层面，重点处理好系统省集中带来的业务挑战，而较少涉及技术层面的分歧和软肋，极大地提高了规范的执行水平。

　　2003年初，中国电信发布了企业信息化战略规划(ITSP 1.0)，从集团战略的高度，回答了企业信息化的演进目标，统一了全集团的理想和信念，解决了往哪里去的问题。但在执行层面，缺乏技术和业务有效结合的实施方案，全集团急需出台新规范，强有力地支撑战略规划的落地，回答做什么以及怎么做的问题。最初进行CTG-MBOSS规范的时候，最大的工作基础就是中国电信集团2003年下半年做了MR。通过MR项目，着重对市场营销的三级组织架构、主要的营销服务流程、重要的营销策划方法等进行了比较到位的分析梳理和优化设计，在业务模式的理念和设计上，实现了从以产品为中心到向以客户为中心的业务模式的转变。但全新的业务模式，从理念和设计上的转变，到现实中企业真正以客户为中心的业务运营，再到IT系统完全支撑下的业务运营，需要一个较长的实践历程。当时做MR的时候，可谓是理想的演进。当时中国电信在广东、福建省进行实验时，曾经尝试在对业务进行调整的同时，在技术上也相应做了一些短平快的应对，从而推进业务的落地。中国电信当时已经按大、商业、公众、流动等层次对客户进行分群，并进行了业务梳理，但到实现IT系统完全支撑至少要2～3年。IT系统是先固化业务，然后才能优化。2004年中国电信业务的模式刚刚调整完，从IT系统的实践来说，固化还要几年的时间。可以说，现在中国电信正在如火如荼地进行业务方面的整合、调整，此时要求IT系统这样完全逻辑性的东西对快速调整的业务能及时并且准确无误的支撑，难度是非常大的。

　　对于CTG-MBOSS规范的升级，我们可能需要思考一些问题。一个是各核心系统的数据模型设计;第二是系统之间的功能界定和集成接口。哪些功能部署在哪个系统是最合适的?哪些数据在相关系统间应该有冗余，哪些数据又只能有一份，从而保证系统间的有效衔接?虽然这两点在当初做规范的时候，中国电信集团已经尽力，但经过这些年各地的实践，应该有把握做得更好。第三就是如何保证数据的质量，建设使数据合理落地的保障体系。

　　在数据模型方面，如果要把系统的数据模型分为三层的话，即概念模型、逻辑模型和物理模型，CTG-MBOSS规范1.0更多的是从概念模型往逻辑模型做了设计的延伸，而在物理模型设计方面的差距还是很大。目前，经过这两年各省核心应用系统的相继上线和运行使用，对数据模型的理解和实践，内外部的业务技术专家们都已经积累了非常丰富的实践经验。现在进行规范的升级，已经奠定了比较好的基础，相信数据模型一定会做到更好的状态。

　　另外，在数据模型比较合理的状态下，每个系统的核心数据都会直接在系统的物理模型中体现。而系统之间的共享，也就是接口的问题就成为关键，因为每个系统的模型都是不一样的。事实上做接口的状态，也像搭台阶，接口就像梯子。当两边的数据模型基本接近时，系统之间的接口也会比较容易。因为大家差距不大，吻合度高，就像齿轮之间啮合好，运转会比较流畅。

　　IT系统的核心资产是信息，而信息的体现就是数据。电信的数据来源非常广泛，从前台的营业员到外线的施工人员都会成为数据的贡献者，如何建立合理的体系尽量保证所有贡献的数据都是干净的，也将是规范升级工作需要明确的问题。如何才能“寓管理于服务当中”，就需要明确谁该管什么数据?哪些岗位承担数据质量?当数据真实可靠时，不仅有利于电信基层一线人员方便、快捷、高效地服务客户，另一方面也可以更好地开展基于客户属性和区域细分的针对性营销。但是如果数据是不真实的，将会造成对用户的服务效率低下，营销策划工作的时效性与针对性不强。对于省级电信公司的IT系统建设者而言，是希望在业务的生产过程中，把公司的信息流、指令流、物流等都伴随着业务流程同步前进，造就一个动态协调的运营局面。

　　支撑体系的再造

　　当电信业务进行转型，信息系统进行集中以后，中国电信是否还可以按照原来的人员组织模式来满足这样的新变化呢?其实这个问题不仅电信遇到了，在我们采访的进行IT系统集中的金融行业和税务行业中都同样遇到这样的情况，就是有关人员的定位、部门清晰分工、省市协作等有关支撑体系的再造问题，而且这些问题随着系统集中的不断实现，已经迫在眉睫。

　　在省集中状态下，具体应该如何来运行、支撑?信息化专业的核心工作流，包括从战略规划、滚动规划到指导意见，再到年度投资计划，从核心应用系统的试点、交流、总结，再推广，从IT系统的合作伙伴的入围、选型到评估，再到供应商名单调整，以及最后整个系统的运行支撑模式，这些都将成为中国电信集团公司未来规范中需要面对的挑战。

　　要想IT系统支撑得好，首先是业务标准化的问题。因为只有实现业务标准化，才能真正实现规模的灵活性。中国电信要实现精益化生产，应该是IT手段支撑下的大规模生产。如果把中国电信的业务看成是生产流水线，就可以进行标准化生产，而这个标准化非常依赖每个作业单元是否标准化。对于IT建设者而言，都希望企业的所有业务都能实现6个σ，有的作业可能只实现了1个σ，这也就表示精细化方面还有很多基础工作有待于进一步完善。中国电信是一个庞大的企业，对于所有的市场业务支撑，完善其IT系统是一个漫长的过程。但无论是系统功能完善也好，还是前期的数据准备和业务规范也好，都是需要人与人之间的紧密协作来完成的。比如对于市场部门和IT部门的协同来说，IT部门也希望有人可以帮助市场部门提炼需求、积累需求，并从套餐方案设计之初就可以介入，从而帮助市场部门找到IT易于实现的营销方案。

　　在系统省集中的状态下，传统上原来地市级承担的平台支撑工作，都转移到省里了，而原来地市分公司的很多IT人员就面临着重新定位的问题，同时也面临着省公司和地市分公司的衔接问题。比如说市场部门的营销策划、各种套餐的设计调整，很多省级电信公司还没有将所有营销活动都统一到省公司策划，还要在本地网进行策划。这就意味着省级电信公司下属的分公司IT支撑人员要转型，要集中于业务需求分析和数据挖掘分析，提高IT支撑的时间响应能力。而且对于很多省级电信公司而言，其IT支撑队伍是新组建的，有工作定位的问题，有内部如何合理分工的问题，然后还有省市之间的支撑工作流程需要建立起来。虽然省级电信公司和下面的分公司现在都有一定的工作流程，但缺少一个稳定而有效的流程。相信很多省级电信公司面临的就是当运营模式转变的时候，人员是否可以跟上的问题。自然，省公司下属的地市分公司IT人员现在也会有自己的困惑，就是自己的职责到底是什么?职业发展方向又在哪里?分公司老总们是否要持续培养本地的IT支撑队伍，还是更多寻求省公司支撑部门的工作支持?而省公司也面临着怎样将系统的权利下放到分公司的具体问题，分公司的支撑骨干是否有足够的责任意识，有能力、主动地控制好对省集中系统进行维护作业时的操作风险，并愿意对这个风险负责呢?

　　在支撑各级日常经营管理的数据获取问题上，在一些省级电信公司的信息化部门不仅面临着数据模型优化问题，更急需解决的是人员支撑问题。因为各个地方看数、用数的差异化，省电信公司已有的数据平台很难有效满足各个地方对数据的支撑要求。如高档小区、商务写字楼宇、小商品市场，作为高端的企业客户和公众客户，这些客户的行为模式相近，而且又是以物理和地理模式来聚集的。对于这样聚类客户的数据提取，只有客户概念的BSS系统，并没有这样的区域细分模型。

　　《电信管理》提问：很多时候系统引发了业务流程和管理流程的重组，集团应该如何面对市场需要在扭转我们的脑袋的同时，来调整我们的身体呢?那么除了人力资源管理以外，还有哪些是需要同时跟上的呢?

　　“套装软件”之我见

　　其实在电信运营商IT系统的建设过程中，一直会听见两个声音，就是套装软件和定制开发。不能说这是两种势力代表的博弈，毕竟我们看到过两种方式都有成功，也有失败的案例。可以说，至今为止，两种形式都有其欠缺的地方。可能正因为这样，那些公司才有不断成长的动力。今天中国电信运营商们在市场上的有些产品营销模式，可能是那些套装软件厂商在国外运营商中从来没有遇见过的。而套装软件的灵活性比起本地的定制软件而言就相形见绌了，但是套装软件的稳定性和严密性又是本地SI的定制软件所不能满足的。

　　事实上在采访的过程中，很多电信用户认为，国内SI和国外软件的差别是软件产品化的生产过程。因为在和国外套装软件厂商和国内SI工作的同时，用户发现国外软件厂商可以做到软件分析设计与开发人员和做文档的人员数量达到1：1，他们是靠过程来控制软件产品质量的，从而保证高质量的产品。对于电信运营商而言，省集中IT系统的最大挑战是稳定性，每次系统修改带来的风险是很大的。而国内软件的质量是靠上线前的测试来保证的，国内SI们是到现场把BUG修好。那么如果BUG没有修补，还留在系统里面，就只能看运气了。业务没有运行到，大家能够相安无事，这样的质量保障无疑是存在问题的。

　　其实对于今天国内的SI而言，也是有难言之隐的。相信没有一个厂商不希望自己的产品是完美的，但是项目的胜标价格又让国内的SI们在“妥协”和“坚持”中难以平衡。但是套装软件的选用也意味着用户将有大量的投入，这一个项目的投入费用可能是国内SI们几个定制项目的总和，国内用户有多少是如此财大气粗的呢?

　　企业发展和成长是需要资金保证的，在电信运营商和国内SI们共同营造的这个IT生态系统的时候，希望大家都能本着相互负责任的态度，对别人负责就意味着对自己负责。项目价格是重要的，但不是最重要的。对于集中的系统而言，系统风险急剧增加，此时系统的安全性和稳定性应该是高于一切的。

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