14、与服务机器人共事：职场身份表现面临的挑战

与服务机器人共事：职场身份表现面临的挑战

1. 引言

随着机器人和人工智能驱动技术在服务行业的应用日益广泛，人们开始关注与机器人共享工作环境对人类员工的影响。目前的研究主要集中在技术整合和员工对被替代的担忧上，而对于从人类服务员工主观体验的角度，探讨与服务机器人共享工作环境如何影响工作中的社会和情感过程，却鲜有关注。

我们的研究采用后人类主义的视角，旨在探讨服务机器人通过自然化和规范化过程，可能对人类员工的职场身份表现带来的潜在挑战和额外限制。

2. 服务行业中的机器人

2.1 服务机器人的发展现状

过去十年，全球服务行业中机器人和人工智能驱动技术的实际应用数量迅速增长。国际机器人联合会预计，服务机器人在专业和个人领域的使用将进一步扩大。

2.2 社交服务机器人的定义和特点

我们关注的社交服务机器人，是指那些设计用于与人类进行社交互动的机器人，如接待员、导游、助理等角色。它们能够发起和参与与人类的互动，具有拟人化设计和一系列社交及情感行为。

社交服务机器人与人类服务员工的重要区别在于，它们只能模仿情感和表达，而人类员工能够根据情境和社会、企业规范，进行复杂的情绪调节和展示。

2.3 服务机器人的应用案例

目前已经有许多服务机器人应用于服务行业的案例，如日本的Henn - na酒店、根特的MARIO机器人、日本Hamazushi餐厅的PEPPER机器人等。

2.4 关于服务机器人部署的争论

• 支持者观点 ：服务机器人能够提供一致、可靠和高效的服务，具有诸多潜在好处