留不住客户？该从你的系统上找找原因了

本篇文章暨 CSDN《中国 101 计划》系列数字化转型场景之一。

《中国 101 计划——探索企业数字化发展新生态》为 CSDN 联合《新程序员》、GitCode.net 开源代码仓共同策划推出的系列活动，寻访一百零一个数字化转型场景，聚合呈现并开通评选通道，助力企业数字化生态体系建设。

场景解读

传统的 CRM 主要服务于企业内部的销售、营销、服务流程，这就导致营销流程和客户之间是割裂的状态，所有的信息流转到企业防火墙以内，变成了点对点的纸质文件传递、邮件或是碎片化的聊天信息。

由此，数字化时代赋予了 CRM 一个基础功能，那就是直联客户。比如企业可以通过微信与客户、供应商、经销商等外部资源进行互联，打造以“客户”为中心的数字化系统。

而在新的营销形态实施过程中，企业往往会面临或多或少的问题。

• 公域流量贵，拓客成本高。企业广告投入逐年递增，获客成本越来越高，但大部分增长却只源自老客户。

• 销售材料分散，版本不一致，更新不及时，缺乏清晰的结构。

• 对客户未进行精细化运营管理，导致资源配备不健全，转化周期过长。

• 内部管控差，客服效率低。通过微信与客户交流，内部的方案、报价、合同等信息无法及时共享，也无法了解客户的真实感受，无法对风险进行预判和及时干预。

• 客户易流失，留存难。客户大多数是销售专职在跟进，一旦销售离职，客户的交接将产生困难，甚至造成流失。

• 数据分析成效低，目标难以管理。销售团队中只有少数人能够达成业绩，出现这样的现象往往是依赖销售个人能力，而非企业自身管理的成效。

不难看出，当前的营销形态出现的问题基本围绕“连接难”和“管理难”两个方面。对此，泛微营销管理专家贺庆龙提出：只有企业与客户构建连接，从营销获客到销售转化，再到售后服务全流程数字化，并通过不同维度对数据进行收集分析，最终实现精细化、智能化的全程数字化运营，才能更好地为企业的业务增长服务。

数字化赋能

首先，在市场管理阶段，核心任务就是把客户吸引过来。那么如何实现内外协同的市场推广？

在数字化营销场景中，企业可以通过宣传矩阵获取线索后自动保存到系统，再进行线索分配、清洗，生成客户卡片，然后由销售经理分配至销售进行下一步的沟通。

其次，在客户管理阶段，如何根据客户卡片挖掘商机，客户报价、商务投标等流程又怎样规范？

营销过程的数字化，不能停留在解放人工这样单一的价值点上。为了方便销售及时查看自己的客户信息，内外协同的营销管理平台可以将企业的 CRM 客户管理模块与企业微信连接，自动在 CRM 系统沉淀销售添加的客户微信，智能记录每位销售与客户的跟进情况，并及时上报进度、沟通难点，让销售过程更高效，便于挖掘商机。

这样，销售通过内外协同与客户达成合作，那么合同怎么签约呢？这就涉及了数字化的合同管理。（详见《又居家办公了，要签合同怎么办？》）

然后，合同签署完成后很多项目交接不清晰，导致交付节点混乱怎么办？

针对这一问题，企业可以从最初的客户接触到建立联系、再到销售承诺、报价等信息记录在客户卡片中，推送至立项流程，转化为项目关键需求、风险点预测、实时策略等信息，一次性完整移交，随时跟进项目进展。同时，在过程中产生的服务单、阶段确认单、验收单等都可以结合电子签章进行电子化签署。

接着，项目整体交付验收了，但是客户还要长期服务的，就会涉及数字化的客服管理。

项目交付后客户卡片权限自动开放给客户服务部，在合同期内定期回访，对客户的问题提交内部工单，并将处理结果实时反馈至客户，定期进行客户满意度的调查。

最后就是数据报表分析，包含目标数据分析、市场营销分析、销售数据分析、合同数据分析、项目数据分析、客服数据分析及风险数据分析，这个过程可以通过数据中心进行灵活配置，也可以设置图表的逐级下钻，按需生成，以满足不同场景的需求。

以上就是一套完整的营销一体化管理方案。企业的持续运营，离不开业务的支撑，那么决定业务成功与否的重要因素就包括了营销和客户，企业的目标就是通过优质的营销管理手段来不断获得客户，并持续为客户创造价值。

而数字化的营销平台不仅可以连接客户，同时也将给客户创造更多内外协同的场景应用，从而构建一个连接客户·内外协同·全程数字化的营销一体化平台。

企业数字化之路已开启

如今，数字化办公已经走进各行各业，这不仅推动了企业电子化、智能化的转型，更多的是利用数字化思维来进行系统化、体系化、结构化思考，这样的转变，才能推动组织结构、人均效能的升级，促进各组织间的协同管理。

由此可见，数字化开启了人类社会的第四次工业革命，产业全面数字化已是必然趋势。为此，CSDN 联合多家企业，全新推出《企业数字化之路》系列专栏，着眼于认知、管理、运营经营、决策等数字化转型场景，赋能产业变革、降本增效。