电商CRM是什么？深入理解客户关系管理在电商中的作用

电商CRM系统针对电商行业，管理线上客户数据、销售流程、电子营销活动，提升服务质量和效率，支持数据分析与报告，助力企业精准营销和决策，提升销售额。

一、什么是电商CRM系统？

在了解电商CRM系统之前，我们先来了解一下CRM系统到底是什么？

CRM系统从本质上来讲是客户和企业之间的桥梁，目的是让二者能更好地互动。从客户信息抓取、记录、跟踪、反馈等一系列过程中发现销售机会，促成成交。

而电商CRM就是在此基础上，设计出的更适用于电商行业的CRM系统。因为电商企业最大的一个特点就是客户源主要来自线上，所以电商CRM系统将重点置于线上渠道的客户关系管理。相较于传统CRM系统来讲，他能更加灵活地应用于线上销售流程、社交媒体互动以及电子营销活动等等。

二、电商CRM系统功能有什么用？

1、管理客户信息

线上客户来源广泛，信息繁杂，企业难以统一管理。像是一些客户的信息，比如：基本信息、喜好、购买记录、互动记录等等，这些信息多且琐碎，单靠人工去拉个表格记录是非常麻烦的，并且还容易出错。

而电商CRM的功能之一就是用来管理客户信息，将客户基本信息、购买历史、互动记录等信息集中置于系统内。每个客户的信息清晰可见，让销售人员也能对客户有更深入的了解。

2、销售流程管理

将销售流程从聊天记录转到电商CRM系统中集中管理。这样的好处在于销售流程的每个阶段都能在CRM系统内清晰呈现，企业能够实时跟踪销售流程，随时查看销售进度。用电子技术代替人脑，既能帮助记录从潜在客户到订单成交的整套流程，又能确保销售团队的高效协作。

3、电子营销活动管理

电商CRM系统并不局限于客户信息、销售活动的管理，还能帮助企业进行市场活动、营销活动的策划、执行与分析。比如：线下的展会活动、线上的邮件营销活动、短信营销活动等等。通过电商CRM系统，来提高营销活动的转化率和ROI。

4、客户服务与支持

除了营和销，电商CRM系统还能在服务上给予售后团队强大的支持。Zoho CRM客户关系管理系统能够无缝集成像是Zoho Desk工单管理系统、Zoho SalesIQ客服系统等多个软件，帮助提升客户服务质量及效率。

5、数据分析与报告

数据是最可靠也是最直接的。电商CRM系统能做的不仅是客户信息的记录，还能对客户数据进行详细的分析。企业可以根据自己的需求自定义生成各种报表，帮助了解客户行为、分析市场情况、预测未来行业发展趋势。

对于线上客户数据的大量分析，能够给企业更真实可靠的信息，以此让企业制定更有效的策略和计划。

三、电商CRM的实际应用情况

1、电商平台通过应用电商CRM系统，对客户历史购买数据以及历史行为进行复盘分析，发现潜在的复购机会，从而拉来“回头客”。

2、电商服装品牌通过电商CRM系统将客户集中管理，并对客户按照不同类别进行细分，然后制定差异化的营销策略。基于此动作，线上销售额有了明显的提升。

3、化妆品公司通过电商CRM系统，将客服系统和工单管理系统进行整合，搭建了全面的客户服务体系，提升客户服务质量以及效率。

电商CRM系统是企业观察客户、分析客户、追踪客户、了解客户的必要工具。

电商CRM可以对客户的行为进行准确的观察分析，通过搜集、追踪客户信息，了解市场走势，明确企业的精准目标客户，及其具体需求，然后对所有相关的市场、客户信息统一管理和共享，并进行分析处理的管理。