沟通管理学读书笔记

管理人员面对的挑战

         时移世易，今天的商业运作与以往的已经是大大不同。管理人员所扮演的角色和职责也已经发生转变，因此需要运用适当的人际关系技巧去处理转变所带来的挑战。

         最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人。试着向对方提出问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。可预先计划沟通的步骤，以保证沟通的成功。

         成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。工作有效的主管人员有以下特点：

1．   邀请其他员工提供资料并发表意见，使员工更乐意承担责任；

2．   辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能；

3．   增加员工的自信，以激励他们努力工作；

4．   总结资料，以确保员工明白工作的性质以及同意进行的方法；

5．   订下跟进工作的日期，以监察工作进展；

6．   专心聆听并做出适当反应，以表示关注对方和重视对方；

7．   经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。

三项基本原则：

1．   维护员工的自尊，加强员工的自信；表达要清楚明确，充满诚意。

2．   专心聆听，表示了解对方的感受和谈话内容。

3．   要求帮助解决问题；征求意见，将意见进一步发挥；给予支持，也要对方承担应有责任。

如何改善员工的工作表现

了解员工需求，与员工建立信任；明确要求，让他们建立主动改善的决心。以下的重要步骤，有助你主持讨论，运用有效的方法，处理质与量方面的问题：

1．   以友善的态度指出问题所在；

2．   请员工协助解决问题；

3．   讨论问题产生的原因；

4．   找出可以解决问题的方法，并记录下来；

5．   双方决定采取的具体行动；

6．   协定明确日期，再作讨论。

采用重要步骤的原则：

1．   要清楚明确、对事不对人。

2．   态度要诚恳。

3．   征询员工的意见，采用开放式的问题，总结问题的原因。

4．   首先请员工提出解决方法，必要时提供你的解决方法。

5．   安排具体行动计划，在适当的情况下采取员工的意见，让员工承担全部或部分解决方法的责任。

6．   安排日期和时间。

         当你运用这些技巧时，请紧记下列重要原则：

1．要针对问题，而非针对人。

2．不要迫使对方承认犯错。

3．以开明的态度去聆听。

4．强调你需要员工的协助。

5．采用员工提出的适当建议。

如何改善员工的工作习惯

在与员工讨论他的工作时，一般都会专注在质或量方面的表现，但是在讨论改善员工的工作习惯时，则需要专注在行为方面，即员工怎样做他的工作。

采取的重要步骤及相应原则：

       1．要清楚说出你所观察到的不良的工作习惯；

              要清楚明确

　　       对事不对人

       2．指出引起你关注的原因；

　　       列出对工作小组及员工的影响

       3．询问原因，并以开放的态度聆听解释；

　　       避免妄下判断

　　       了解事实

       4．强调必须改善工作习惯，并请员工提出解决方法；

　       表示谅解，保持立场坚定

5．讨论每个提议，并向员工提供协助；

　   讨论各提议的优点和缺点

　   表示愿意提供协助

6．协力采取具体行动及订下跟进日期；

　    尽可能采纳员工的提议

如何采取有效的督促行动

任何采取有效的督促行动，是十分重要的领导技巧。

这技巧可以让员工在你采取纪律处分之前，多一次解决问题的机会。你需要坚决、明确地指出如果他不改善工作的后果，同时要表示支持他，并相信他能够解决问题。你应该和他一起商讨可行的解决办法，并协定应采取的行动和跟进日期。

dwater 2005年6月