2.基于ITIL的IT服务管理基础篇 --- IT服务管理的背景

2.IT服务管理的背景
	1.服务和质量
		1.质量保证
		2.组织成熟度

	2.组织和政策
		1.愿景、目标和策略
		2.规划周期
		3.文化
		4.人力资源管理
		5.IT客户关系管理

	3.流程管理
		1.流程
		2.流程和部门
		3.IT服务管理


第2章 IT服务管理的背景
	2.1 服务和质量
		IT服务的提供是指对IT基础设施的全貌管理(维护和运营)。

		主要讨论由 客户组织体验的质量和用户体验到的质量之间的关系，以及由IT服务提供者进行的质量管理。

		客户对IT服务的高期望随着时间的流逝也在发生着重大变化，这就需要对客户的期望进行持续的评估。IT服务提供者再也不能只关注技术和他们
	的内部组织了，现在不得不考虑其提供的服务质量，并关注与其客户之间的关系。

		然而，服务的交付则是在与客户的互动过程中进行的。服务不能事先得到评估，而只能在其交付的过程中进行。服务的质量在一定程度上取决于
	服务提供者和客户的互动方式。

		客户通常会通过下面问题去评估服务的质量：
			1.服务期望满足了吗
			2.我在下一次能得到同样的服务吗
			3.服务是以合理的成本提供的吗

		服务是否实现了客户的期望主要取决于如何以有效的方式与客户就所提供的服务项目达成一致意见，而不是取决于服务提供者提供了多好的服务。
		与客户进行持续的沟通对于提升服务质量和确保客户以及服务提供者都清楚彼此对服务的期望是非常重要的。
 
		1.质量保证
			戴明质量环(PDCA)。

			质量管理：是在提供服务的组织中工作的每一位员工的职责。
			质量保证：是组织内部的一个政策。它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续的满足客户的期望以及相关协议的一整套措施和规程。
		质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维系。
			质量体系：是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构。
 
		2.组织成熟度
			EFQM(卓越业务模型)分为5个阶段：
				1.以产品为中心
					也被称为初始的、以输出为中心的阶段；组织中的每个人都很努力的工作，但他们并没有明确的努力方向。
				2.以流程为中心
					也被称为"我们清楚我们的业务"；组织的绩效是具有规划性并且是可重复的。
				3.以系统为中心
					或者称为"部门间的合作"。
				4.以供应链为中心
					也称为"外部合作"；主要关注组织在供应商-客户链中所增加的价值，而这种增加的价值反过来又形成了供应商-客户链的一部分。
				5.以全面质量为中心
					也被称为"人间天堂"；组织已经达到了这样一个阶段，即持续和稳定的改进已经称为组织的自然特性。
			
			除了EFQM还有其他一些健康检查和自我评价的方法。
			
			必须明确一点，针对组织内部的局部改进活动对最终结果只会产生有限的影响。如果没有针对客户关系、员工满意度和领导力进行改进，或者
		组织战略或政策不是很明确，则其他局部的改进活动都不会取得很好的效果。
			
			在IT行业中，最著名的有关成熟度的改进流程是在能力成熟度(CMM)中描述的那些。CMM是关于如何改进软件开发流程成熟度的一个模型，
		它提供了一个阶段模型，具体包括以下几个成熟度等级：
			1.初始级：流程是随机发生的
			2.可重复级：流程是经过设计的从而使得稳定的服务质量是可以重复出现的
			3.已定义级：流程已经实现了文档化、标准化和集成化
			4.可管理级：组织对服务成果进行评测，并有意识的利用这个评测结果改进服务质量
			5.优化级：组织有意识的优化其流程设计以改进其服务质量