医院信息中心如何提高满意度

医院信息中心的满意度谁在评价？经过走访与调查，在信息化建设中，医院领导层、医药护技人员、就诊患者、信息中心工作人员，这四类人员对信息中心满意度评价有绝对的话语权。其中医院领导的评价维度在信息系统对管理要求的支撑度、对医院发展决策的支持度、对降本增效有效性、对降低医疗风险的实质性等方面；第二是医药护技人员评价维度，是对信息系统的业务流程操作完善度，系统功能的智慧度、系统界面美观度、系统运行的流畅度、运维的及时度；第三是患者，他们评价点是医院对外服务系统是否能满足其就诊需求；第四是信息中心工作人员本身，评价点是薪酬待遇、职业成长、上升空间、工作环境、职业地位。

满意度的本质，不是统计分数，而是医院信息中心内在管理水平的外在表现。满意度的核心是每个“评价单位”对问题解决情况的满意程度，涉及：问题是否被解决了？解决过程是否迅速？沟通是否顺畅？问题是否会再次发生？这些状况均直接影响该“评价单位”的相关满意度。因此，信息中心内部管理不到位，满意度必然不得力。

为提高信息中心在医院的满意度，提出如下“九个一”的方法论：

一落，落实解决问题的责任。临床部门提出的问题有专人解决，信息中心解决的问题也要专人回应。医院信息中心应该完善解决问题的闭环机制，做到“事事有着落，声声有回响”，在发现问题、分析问题、解决问题和回应问题时，都须落实到位。

一提，提高解决问题的质量。同一问题反复出现、反复处理，消耗人力和精力时，应采取专题分析、专人处理、专题汇报、问题升级的方式，把问题彻底解决，不再反复。

一化，化常见问题为常识。打印机维修、输入法切换、业务软件基本设置等频发的操作性问题在日常故障处理中比重大，医院信息中心应该做好知识管理及培训，把问题知识化、知识常识化、常识规范化。

一增，增加信息中心服务能力。信息系统流程化，业务管理精细化，业务流程规范化，信息安全制度化对医院信息中心工作人员服务（信息技术、医疗尝试、沟通技巧、管理能力）提出了更高的能力要求。为此，信息管理团队，要制定有效政策鼓励工作人员持续学习，积极考证，不断提升自身能力，增强服务能力。

一扩，扩宽信息中心宣传渠道。在日常维护工作中，临床科室对信息中心工作范围不清楚、领导对信息中心工作能力不认可。对此，信息中心应扩宽宣传渠道，对内加强信息中心工作成绩展示，对外做好信息系统功能介绍；在医院领导方面应建立有限沟通渠道做到工作多请示，成果多展示，问题多交流，转变领导主观看法；

一塑，塑造信息专家形象。医院信息中心工作人员在临床经常有问题原因不清楚，回答问题不肯定，分析问题不深入，解决问题不彻底的情况，导致临床科室不信任，难以塑造“信息专家”形象，难以服众，。为此，应锻炼工作人员的专家能力，培养专家素质，锻造专家气质，加强专家宣传，以自信、肯定、专注、专业、坚持的风貌服务临床科室。

一心，服务意识和服务决心。信息中心工作繁琐，信息中心应该加强文化建设、加强沟通交流、加强党性教育、加强人文关怀，打通与患者的交流渠道。

一感，与临床共情，与患者共感。信息中心如果不清楚临床科室的实际诊疗困难，不明白患者的实际就诊困难，就不能提供高质量的信息服务。对次应该做到“下临床、交朋友、走流程、看问题”，深入临床进行沟通交流。

一善，完善制度建设。“不以规矩，不能成方圆”，信息中心需要完善制度、制定流程、分解风险、坚决执行，实现“制度规范化、规范信息化、信息流程化”。

将“九个一”凝练为一句话，那就是：“以患者为中心”是医疗工作的永恒主题，医院信息中心的最终服务对象同样是患者，唯有帮助医院实现患者满意，才能找寻到提升信息中心在医院的满意度的出发点和落脚点。