Garter的2024 年行业预测：金融、通信、能源、政府等9大行业共同关注的六大关键主题

Gartner 的 2024-2028 年行业预测反映出，人们越来越依赖人工智能和自动化来实现运营现代化，并改善成本节约、生产力和客户体验。通过跨行业学习，首席信息官可以从共同的优先事项中受益，以实现关键任务的业务成果。

分析

将 Gartner 由许多不同行业的分析师做出的 2024-2028 年行业预测联系在一起的最常见主题是人工智能和自动化的广泛采用和集成。通过对九个行业的 59 个特定行业的预测进行元数据分析（见注释 1），我们确定了与使用 AI 相关的几个共同目标、风险和潜在影响。生产力和成本节约是多个行业的共同主题，数字化转型和客户体验也是如此（见图 1）。三分之二的单独预测以六个关键主题中的一个以上为特色，表明了它们的相互关系，并进一步强调了它们在现在和未来的重要性。

图 1：Gartner 2024 年行业预测中出现的六个关键主题的频率

59 个预测中：

• 38 个与人工智能和/或自动化的关键主题相关，这些主题出现在所有九个行业中。

• 38 个预测中有 13 个特别提到了生成式人工智能，它出现在 9 个行业中的 8 个中。

• 18 个与生产力这一关键主题相关，该主题出现在 9 个行业中的 6 个中。

• 17 个与客户体验的关键主题相关，该主题出现在 9 个行业中的 7 个中。

• 其中 15 个与数字化转型的关键主题相关，该主题出现在 9 个行业中的 7 个中。

• 12 个涉及安全和风险管理的关键主题，出现在 9 个行业中的 2 个。

• 7 个与成本节约这一关键主题相关，该主题出现在 9 个行业中的 6 个中。

多个行业内和跨行业的关键主题之间的联系表明，在重大变革时期，有机会相互学习，以加深对“可能的艺术”的理解。”

随着当前新技术变革的浪潮以及新一代的特征和愿望，各行各业的企业都面临着经济不确定性、通货膨胀、劳动力压力和竞争激烈的商业模式演变。所有这些都推动了快速有效地扩大转型规模、提高绩效水平和加速创新以及管理成本和风险的需求——这是领导层的平衡行为。

对于首席信息官来说，主动寻求了解其他行业的未来状况有助于培育新想法，帮助 IT 领导者及其业务部门同事保持领先于新兴趋势并支持持续改进。值得注意的是，对于本报告中的几个关键主题（例如，客户体验[CX]），CIO 可能有一定的影响力，但没有所有权。因此，发展强有力的合作伙伴关系来共同拥有数字交付仍然是成功的关键。

各行业和部门之间加强外部合作可以带来积极成果，包括新的商业模式和创收。例如，百思买健康公司 (Best Buy Health) 和麻省总医院布里格姆分校 (Mass General Brigham) 联手满足患者日益增长的家庭医疗保健需求。此外，构建更强大、更值得信赖的人工智能需要跨行业协作。这可以通过积极收集和相互分享对关键问题的观点，以及通过与人工智能联盟和相关政府监管机构等组织的合作来实现。

研究亮点

本报告重点介绍了六个关键主题中的每一个的行业预测。

主题：人工智能和自动化

在 Gartner 的 2024 年行业预测中，有 64% 的 AI 以某种形式出现，使其成为所有九个行业的一个关键主题。自动化任务、获取见解、增强客户和员工体验以及增强安全性的能力使无数的 AI 技术对于实现行业未来的成功至关重要。特别是，生成式人工智能现在是最高管理层的首要任务，并引发了巨大的创新，迫使所有行业重新思考其业务流程和人力资源的价值。此外，根据 Gartner 的 2024 年增长议程调查，建立使用 AI/GenAI 等先进技术来增强决策的能力是公司计划在未来三年内为企业增长投资的管理能力清单中的首位。

精选预测——零售业

到 2027 年，90% 的一级零售商将成功执行至少一个业务转型的 GenAI 用例。

摘录：零售业首席信息官面临着严峻的挑战，他们需要平衡使用技术来支持收入驱动的业务成果（从而实现增长）和优化成本。到 2024 年，市场竞争只会变得更加激烈。如果零售商有机会提高营业利润并实现增长和盈利目标，他们必须立即将 GenAI 嵌入每一项短期和长期战略规划活动中，因为它将成为与连接一样基本的生存“实用工具”是到互联网

主题：数字化转型

数字化转型不再被视为利用数字技术实现新业务模式的唯一过程。尽管首席信息官在过去十年中一直在努力应对转型，但他们发现这同样与人员、组织结构和创新有关。2024 年行业预测中有四分之一提到了数字化转型或现代化。例如，71% 的政府 CIO 计划在 2024 年增加应用现代化资金，高于 2023 年的 57% 和 2022 年的 42% 。该主题出现在八个行业中的六个，表明大多数行业正在努力。

精选预测——政府

到 2025 年，超过 35% 的政府遗留应用程序将被在低代码应用程序平台 (LCAP) 上开发并由融合团队维护的解决方案所取代。

摘录：政府官员通常都会承认与技术基础设施老化相关的复杂风险，而他们之前只将此类担忧归咎于首席信息官。然而，以业务为主导的 IT 的出现将多学科融合团队聚集在一起，共同承担业务和技术成果的责任。这种执行、治理和交付的责任和责任的转变对政府部门内的遗产现代化具有多重影响。

主题：生产力

在59个预测中，近三分之一的预测集中在生产力上，主题出现在医疗保健、能源和公用事业、政府和金融服务行业。在最基本的层面上，生产力衡量的是每投入量获得多少产出。然而，不同行业的生产力定义和衡量方式各不相同，对时间等因素（例如，短期生产力与长期生产力）的解释也各不相同。在医疗保健或金融服务领域，可以通过利用技术改善员工体验来提高生产力，例如，改善入职培训。在其他领域，如能源和公用事业，生产力可能与效率的提高或节约有关。

精选预测——银行和投资服务

到 2027 年，70% 的财富管理公司将把顾问的培训和发展职责委托给培训助手，从而将完全生产力的提升时间缩短 50%。

摘录：成熟的投资顾问群体意味着财富管理公司需要为这些经验丰富、知识渊博的员工离开工作群体后的替代做好准备。这将意味着对未来几年将招聘的新员工的培训和发展的投资将持续且可能增加。这将包括结合 GenAI 来开发这些功能。

主题：客户体验

在 2024 年 Gartner 行业预测中，有 29% 的行业都提到了 CX，并在研究的 9 个行业中的 6 个行业中得到了强调。在当今竞争激烈的市场中，这是一个关键的差异化因素，它强调了这样一个事实，即企业不能再仅仅依靠产品或价格来获得竞争优势，还必须始终如一地满足或超过快速变化的客户期望。

过去几年也凸显了装备精良、见多识广和敬业的员工对于提供卓越的客户体验和提高生产力的重要性。由于客户体验和员工体验 （EX） 密不可分，我们继续看到技术和其他投资，以提高人们有效服务客户的能力并改善工作环境；例如，改善工作与生活的平衡，减少或自动化重复性或危险的工作。此外，生成式人工智能为金融服务、医疗保健/保险和零售等面向消费者的行业中的客户和员工体验转型提供了广泛的可能性。

 

精选预测——医疗保健支付机构

到 2027 年，增加员工体验投资的支付机构将在客户体验和质量指标方面至少提高 10 个百分点，并增加收入。

摘录：传统的工作方式和相关技术继续阻碍美国医疗保健支付机构的业务和参与成果。正因为如此，他们正在努力应对不断增长的消费者需求、日益激烈的竞争、劳动力短缺、慢性病的增加以及持续的财务限制。因此，美国医疗保健支付机构的首席信息官面临着转变业务方式的巨大压力。

主题：安全与风险管理

百分之二十的预测涉及安全和风险管理，并与政府以及能源和公用事业行业相关。也就是说，弹性和风险缓解正在成为所有行业成功组织的新数字优先世界的基石。通过主动为中断做好准备并适应快速的监管演变，首席信息官可以更好地平衡安全事件风险与业务运营和发展。随着各行业加大对人工智能的使用，它们更容易遭受不准确、不道德或意外的人工智能结果，包括流程错误和恶意行为者，这可能会导致安全故障，从而导致财务和声誉损失或责任以及社会危害。

精选预测——能源和公用事业

到 2026 年，25% 的公用事业公司将经历因对分布式能源资产的网络物理攻击而引发的电网中断，从而影响大规模的能源可用性和服务交付。

摘录：随着连接到电力网络的分布式能源 (DER) 的数量和范围不断增加，其集成和管理的复杂性也随之增加。不断增长的电力需求、间歇性可再生能源的增长以及第三方分布式能源的激增正在给脆弱的电网基础设施带来压力，导致电网不稳定。最近发生的事件，例如北溪天然气管道遭到破坏，凸显了提高警惕的必要性。

主题：节省成本

在 2034 年行业预测中，所研究的 8 个行业中，在5 个行业中有 12% 指出了成本节约，当面临经济下行、不确定性和成本上升时，企业可能会倾向于大幅或不明智地削减开支，以节省成本或试图提高利润。然而，这可能是一个短视的举动，会对最终产品或体验产生负面影响。相反，请仔细考虑哪些流程、技术、工人、业务部门等对业务的成功至关重要，而哪些流程、技术、工人、业务部门等对业务的成功至关重要，而哪些流程、技术、工人、业务部门等对业务的成功至关重要。所有行业的企业都必须防止削减成本，在不提高盈利能力的情况下提高利润率。人工智能不仅可以通过提高效率，还可以通过增强决策能力和降低风险来帮助提高盈利能力。

精选预测——高等教育

到 2028 年，65% 的高等教育首席信息官将把提高营业利润率视为关键的数字技术投资成果，这一比例高于 2024 年的 32%。

摘录：高等教育机构面临着充满挑战的财务环境。从成本上升到入学人数下降，各机构正在考虑其长期可持续性。这导致了一系列行动，从终止项目到考虑合并再到关闭机构。鉴于机构面临的财务压力，预算分配将继续受到关注。IT 通常被视为成本中心，如果与机构使命没有明确的联系，它可能会成为成本削减的目标。

注释1：Gartner 2024年预测涵盖的行业和领域

Gartner的2024年行业预测涵盖以下九个行业和领域：

• 银行和投资服务

• 通讯服务提供商

• 教育

• 能源和公用事业

• 政府

• 医疗保健和生命科学

• 保险

• 制造和运输

• 零售