（翻译）常见问题解答（Frequently Asked Questions（FAQ））

问题概述

  用户对网站及其相关服务有疑问。

示例

用途

• 通常用于用户对服务有同样的关注点和问题时；
• 用于从支持部门或其它信息反馈机制中获取常见问题的解决方案。

解决方案

  给用户一个能获取常见问题解决方案的地方。
  在网站的独立且定期维护的模块中保存常见问题解答。按用户的语言有效组织常见问题，确保问题集合内容简短、数量有限、可浏览、能检索。让用户能快速评估解决方案是否适合其面临的具体问题，解决方案一开始就应包含明确的行动指南。[1]

侧重于信息

  转到常见问题解答页面后，首要目标是让用户尽可能便捷地找到他们需要的信息。该页面的主要设计目标是以尽可能高效和有效的方式呈现页面内容。信息要放在首位，不要让页面设计方案盖过页面内容[2]。

篇幅较长的常见问题解答设计方法

  常见问题解答页面内容越多，就越需要投入更多的精力确保用户能轻易地找到他们需要的信息。有以下几条设计方法：

• 按类别组织问题。类别由你而定，但目的应该是让用户更易于找到他们需要的信息。让分类具有逻辑性，且每个分类中问题数量不要太多。可以考虑使用卡片分类的方式来找到合适的分类；
• 允许用户检索问题。允许用户检索问题，让用户快速浏览数百个问题。但是，用户使用的的检索词可能和你想的不一致，查看常见问题解答主页的检索日志，找出用户用的什么检索词以及你可以适用哪些有意义的检索词[3]；
• 优先列出最常见的问题。二八定律特别适用于本模式：80%的用户查询都可以由20%的归档答案解答。

卡片分类

  卡片分类是一种帮助找到以用户为中心的分类的好方法，它让用户将主题分为有意义的类型并给其贴上标签，通过这种方式设计并评估你的信息结构。[4]

允许用户提新的问题

  如果在常见问题解答列表中没有找到问题的答案，用户可能想直接询问你。提供一种方式让用户随意提问题，确保能尽快解答问题。

很少有用户直接访问常见问题解答主页

  大部分用户使用搜索引擎（例如Google）来查找答案。精心设计每个答案页面，让其包含足够的背景，使其看似一个着陆页（ landing page）。答案中用到的词语与用户在Google中可能使用的查询词语一致。让用户放宽心，他们找到了正确的页面，页面中的内容就是他们想要的问题答案：在页面中放置关键词，用户首次浏览页面时就能吸引他们查看更多内容。

原文地址：http://ui-patterns.com/patterns/frequently-asked-questions-faq

[1]原文：Keep questions short, limited, scannable, searchable, and well organized using the language of your users.Allow users to quickly assess whether an answer applies to their particular situation and provide clear actions to get started with a solution.
[2]原文：Information comes first – don’t let design decisions overshadow content.
[3]原文：Browse through the search log of your FAQ page to discover with what words your users think and what wording it makes sense for you to use yourself.
[4]原文：A good tool to help you find a user-centered categorization is through card sorting. Card sorting will help design and evaluate your information architecture by letting users organize topics into categories that makes sense for them as well as labelling them.