智象科技ITSM系统：以ITIL最佳实践驱动的高效运维解决方案

在当今快速发展的数字化时代，企业对于IT服务管理的需求日益增长。智象科技的ITSM（IT服务管理）系统，作为一体化运维解决方案的核心组成部分，基于ITIL最佳实践提供了一套全面的服务管理流程和工具，旨在帮助企业各组织建立一个有效、高效、灵活、协作和总结的IT服务治理和管理体系，并不断改进。实现企业IT服务的标准化、自动化和最优化。

智象科技的ITSM系统显著特点：

1. 基于ITIL4 7大指导原则的持续改进-流程管理：

智象科技ITSM系统以ITIL4最佳实践为基础，以ITIL4的七大指导原则进行系统设计，为用户提供了强大的表单和流程引擎底座，内置标准化工单流程，实现开箱即用，有效降低了用户的学习成本，同时满足。

1. 关注价值

关注价值即 组织流程中所做的一切都应直接或间接的与自己、客户或其他利益相关方的价值联系起来。智象ITSM系统的通过以流程模型分类、表单设计、流程设计等功能来服务价值链的各个环节（计划、设计、交付、支持、改进）来确保IT服务与业务价值紧密对齐。

1. 从当前位置开始

ITIL鼓励组织在执行改进方案之前（流程设计之前），应评估其当前状态并在现有流程和时间的基础上进行构建，这一原则承认每个组织的独特背景，依次针对组织内的具体流程采取切实可行的改进方法。智象ITSM系统满足用户对现状流程评估、识别，在此基础上制定改进的流程管理。

1. 通过反馈进行迭代进步

智象ITSM系统支持用户可以不断针对不同的流程类型进行建模、管理、编辑和改进，如通过PDCA（计划-执行-检查-行动）循环，用于不断优化ITSM流程和提高服务质量，并支持版本管理功能。

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1. 协作和提高可见性

ITSM流程管理的整个价值链中，设计跨部门和团队合作，在智象ITSM系统的节点设置中，可以通过不同的流程模型来支持不同部门和用户的协作，便于协作，同时流程内的记录确保所有相关方都了解服务状态和变更，促进团队间的沟通和协作

1. 全面思考和工作

ITIL鼓励组织流程管理中全面思考，考虑到所有可能影响服务的因素，并从整体上工作。

1. 保持简单和实用

ITIL鼓励组织简化流程和工具，避免不必要的复杂性。智象ITSM系统的流程建模中简化建模流程和工具，最大化缩减用户建模和流程管理的路径和操作，实现管理效率的提升。

1. 优化和自动化

ITIL鼓励通过优化和自动化来提高效率和效果。智象ITSM系统的流程建模支持自动化和工具集成，例如流程设计中可以增加定时器、自动化触发任务（如API调用、资产变更、调用脚本、调用编排、消息通知、修改表单、公告发布等）。

1. 灵活的流程自定义能力：

智象ITSM系统支持用户自定义针对不同的流程进行建模，支持创建不同的流程类型、 流程模型，支持对不同的流程模型表单内容、流程设计内容进行最大化的自定义设计，以满足不同业务流程模型、不同组织用户的需求。

1. 智能工单处理：

智象科技ITSM系统提供了智能工单处理功能，包括关联工单、操作记录、智能推荐、工单满意度评价等，进一步提升了问题解决效率。

1. 服务台与工作台的高效协作：

服务台作为用户与IT部门之间的关键沟通桥梁，负责甄别和响应用户请求，而工作台则是内部用户处理和维护工单的主要入口，两者的高效协作提升了工单处理的效率。

1. 质量管控与知识管理：

系统支持SLA、OLA的自定义，并提供了知识库的搜索、编写、发布审核等功能，通过智能搜索提供相关工单处理经验，缩短问题解决时间。

1. 值班管理：

智象科技ITSM系统提供了值班管理功能，支持固定排班、轮值排班两种模式，并以直观的日历形式展示，确保团队能够在关键时刻提供支持。

1. 深度整合的一站式运维平台：

ITSM系统与智象科技的自动化、CMDB、监控告警模块深度整合，构建了一站式运维管理平台，显著提升了服务效率。

结语

智象科技的ITSM系统不仅是一个技术工具，更是推动企业数字化转型的关键驱动力。通过实时数据收集、智能分析和自动化处理，该平台帮助企业实现对IT资源的全面掌控和优化，从而为企业提供了更强大的竞争力。随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，智象科技的ITSM系统将不断演进和完善，为企业创造更多的价值。