ITSM新版发布，打造更强IT服务平台

背景

近年来，客户对流程规范的关注度不断增加。通过ITSM整合其他IT运维工具，实现流程闭环、降本增效成为了客户的期望。然而，尽管现有ITSM功能满足了大多数客户需求，却未形成完善的IT流程理念，导致流程配置复杂，客户学习成本较高。为了进一步满足客户需求，智象科技打造了全新的ITSM，旨在优化流程配置、降低学习成本，确保更好地支持客户实现IT流程的闭环管理和高效运作。

功能架构

智象科技ITSM以ITIL4理念为基础，提供强大的表单和流程引擎底座，内置标准化工单流程，开箱即用，降低用户学习成本；同时ITSM与智象一站式智能运维平台中的自动化、CMDB、监控告警模块深度整合，构建一站式运维管理平台，提升服务效率。

ITSM的核心功能包括：服务台、工作台、流程管理（内置+自定义）、质量管控、知识管理、值班管理等。功能架构图如下：

亮点功能

1.  服务台 服务台是用户与IT部门之间的关键沟通桥梁，服务台成员负责甄别来自电话、邮件、微信等渠道的用户请求或者事件，为用户提供及时的支持。 当用户的请求需要IT部门人员支持时，服务台成员会在服务目录上进行服务登记，代替用户跟进工单处理进度，并负责向用户反馈工单处理结果。
服务台成员具备更高级别的工单调度能力，包括但不限于催单、转派、调整优先级等。服务台不仅仅是问题的中转站，还负责监督和执行与用户达成的SLA，通过跟踪和度量服务水平，确保服务符合SLA中规定的标准，提供更高水平的服务保障。

2.  工作台

个人工作台是公司内部用户处理和维护工单的主要入口。 通过工作台，内部员工可以轻松追踪个人工单的处理进度，IT运维人员也可以快速查看和处理工单。

3.  工单处理

系统提供完善的工单处理展示页面，进一步协助用户快速处理工单，提升工作效率：
1）关联工单：可对工单做关联（父子、相关、重复），便于工单分析； 2）操作记录：记录系统和手工操作引起的工单状态扭转过程，如用户审批(驳回/通过)意见等，方便查看工单流程扭转记录和处理进度； 3）智能推荐：搜索知识库，匹配与工单相关的历史处理经验，协助用户快速处理工单； 4）工单满意度评价：创建人可通过满意度评价反馈工单处理的意见； 5）工单评论与回复：记录工单处理过程中的重要事项，便于后续查看者了解工单处理全程；

4.  流程管理

系统内置服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理流程，同时为高阶用户提供自定义流程能力，使其能够灵活配置符合业务需求的流程； 此外，还提供了内置的告警事件、软件发布、资产变更等场景化流程，与监控告警、自动化、CMDB模块打通，协助用户规范化运用一站式运维平台；

5.  质量管控 SLA（服务水平协议）和OLA（运营水平协议）是用于管理和维护服务质量的关键工具。SLA定义了服务提供商与用户之间的服务水平标准，包括响应时间、处理时间等；而OLA则用于规范和优化IT运维内部流程，以确保满足SLA中规定的服务水平。 系统支持SLA、OLA的自定义，同时也支持超SLA\OLA后需要执行的触发动作，如升级、修改工单、创建子流程等；这一综合性的支持体系确保了服务质量的可控和优化，为用户提供了更灵活、高效的服务管理平台。

6.  知识管理 知识库的主要用途是集结问题解决方法和提供服务支持，同时也是知识沉淀的主要途径。用户和服务台人员都可以通过查询知识库快速找到常见问题的解决方案，从而缩短问题解决时间。 知识库支持知识搜索、知识编写、知识发布审核等功能，同时在工单处理中，通过智能搜索，能够提供相关工单处理经验，进一步提升问题解决效率。

7.  值班管理 值班管理用于对服务组的多个成员进行轮班管理，支持固定排班、轮值排班两种模式。系统根据排班规则，使组内成员轮流值班，并以直观的日历形式展示。

未来

智象科技将主要从以下几个方面持续优化ITSM功能：

1.ITIL理念深耕： 将ITIL的最佳实践理念持续纳入ITSM的运作中，以确保IT服务管理与业务目标保持一致，提高服务交付的效率和质量。
2.值班日历丰富化： 优化值班日历功能，区分工作日和节假日，使值班计划更灵活、更符合实际工作情况，确保团队能够在关键时刻提供支持。
3.SLA/OLA与值班日历关联： 将服务水平协议（SLA）和运营水平协议（OLA）与值班日历紧密关联，确保承诺的服务水平在值班计划中得到充分考虑，提高服务的可靠性和稳定性。
4.工单报表丰富化： 通过提供丰富的工单报表，进一步满足用户审计需求；
5.AI机器人： 提供用户自助服务，快速响应用户问题，并支持自动识别、分析和处理常见工单，进一步释放运维人力。

关于智象

深圳市智象科技有限公司（简称智象科技）创立于2016年，是备受认可的企业级综合运维解决方案提供商。我们的使命是为客户提供高效、先进的运维产品、IT服务和解决方案，以应对不断演变的商业挑战。

公司的一站式智能运维平台聚焦数据治理、一体化运维、智能化运维，全面支持信创环境。已在金融、能源、政府、军队、医疗、教育、制造业等行业落地多个项目，并形成了一整套的运维最佳实践方案。 公司官网地址： https://www.zxops.cn