电信增值业务学习笔记13——增值业务管理

1.增值业务管理基本概念

1）增值业务管理的变迁

• 增值业务产业链趋于开放：从最初的以技术为中心逐步转变为以用户需求和市场为中心，运营商的角色在不断的发生着变化。
• 运营商在运营模式上进行了变革：从以前自主业务研发转移到业务能力的提供和对网络、CP/SP和第三方服务的管理上。
• 运营商对增值业务管理策略：从开始的粗放型的随机管理模式向具备后台支撑的系统化管理模式转变。

2）增值业务管理主要内容

用户管理：提供用户注册/注销、用户信息管理、用户鉴权、业务定购管理等。

业务管理：提供对业务生命周期的管理，包括业务增加、删除、更改、查询，测试开通、业务鉴权等功能。

内容管理：提供对内容生命周期的管理，包括内容发布、查询、删除、审核、测试商用等。

合作伙伴管理：提供对SP/CP的统一管理、包括CP/SP的注册管理、信息管理、业务/内容申请、鉴权管理、采购协议/合同的管理等。

营销管理：包括营销方案管理、营销资料管理、营销服务管理、营销渠道管理和统计报表等。

3）业务管理相关的标准组织

• ITU-T（电信管理网络TMN）
  • TMN定义了电信网管理的五个功能层次，即网元层、网元管理层、网络管理层、业务管理层、经营管理层。
  • TMN把主要的研究重点都放在了业务管理层之下，旨在通过良好的网络管理来保证网络运营的业务质量需求。
• 电信管理论坛TMF（TOM&eTOM&NGOSS）
  • 电信运营图(Telecom Operations Map ,TOM)是TMF提出的抽象业务管理总体
    框架
    • 纵向：网络和系统管理处理过程、业务开发和运营处理过程、客户相关处理过程；
    • 横向：业务开通、业务保障和业务计费。
• 增强的电信运营图(enhanced TOM)，对TOM模型的增强和扩展， 主要包含对电信运营企业业务流程的规范描述。从业务视图的角度来描述需求，对业务流程进行分析和设计；再经过系统分析与设计，形成解决方案的分析与设计；最终通过解决方案的一致性测试，投入实际运行，满足客户需求。
• 新一代电信运营支撑系统（NGOSS），针对未来多种类业务提供系统提供服务的问题， TMF提出了新一代OSS体系——NGOSS。NGOSS从系统（即插即用规则）、过程（企业事务过程模型）、信息（关联处理公用数据）、产品四个方面保证OSS体系具备标准化、能够逐步演化、保证互连互通、实现端到端的管理和高度自动化。

4）发展

现状：垂直的业务网络架构

• 对CP/SP管理不完善
• 新业务难于快速开发
• 对综合业务部署支持不足

目标：水平式业务网架构

• 提取垂直网络架构中各自业务的共性，构建统一业务管理平台和业务接入网关，进行业务管理和业务接入的整合。
• SP/CP统一接入
• 统一业务接入
• 统一业务管理

垂直式与水平式网络对比

 

2.增值业务运营管理

1）CP/SP初期存在的问题：

• CP/SP欺诈经常发生；
• 用户对SP业务投诉多；
• 用户对SP业务信任度低；
• 运营商业务推广难，业务收入低；

问题根源：运营商对SP和用户使用SP业务的过程缺乏有效的管理。

• 运营商代计费，计费信息来自SP，SP资费欺诈等经常发生；
• SP掌握订购信息和用户数据，运营商在用户控制服务上无法顺利进行；
• SP自行营销，市场指导力不足；

2）主要内容

运营商必须加强增值业务的运营管理，规范SP行为，提供丰富、诚信的业务，提高用户忠诚度，增加运营收入。

• CP/SP管理：包括CP/SP的信息管理、接入资格申请/审批、CP/SP考核管理、CP/SP投诉管理等。
  • 合作原则：开放、创新、合作、共赢
  • 管理内容：合作申请/审批、CP/SP信息管理、投诉管理、考核退出机制
  • 管理方案：在SP应用平台和运营商业务网关及网络之间增加一套监控过滤系统——SP管理系统(SPMS)。通过SPMS监控SP和用户之间的服务过程，对容易发生争议投诉的关键环节进行特殊的控制，最大程度地避免不法SP的欺诈行为。
• 业务管理：对CP/SP提供业务的生命周期管理，包括业务的申请/审批、业务测试、业务推广、和业务正式运营等。
• 内容管理：对CP/SP提供的业务内容进行上线销售的管理，并对上线的内容进行监控。
• 合作申请/审批：CP/SP申请与运营商合作，通过运营商网络平台，共同向用户提供增值业务 。

• SP可以申请全网业务合作伙伴或本地业务合作伙伴，两者流程基本相同。不同点：申请本地合作伙伴将申请资料提交运营商省公司审批。申请全网合作伙伴将业务提交集团公司审批。

  

• 信息管理：
  • SP/CP资料内容
    • 基本资料：SP/CP的名称、公司地址、法人代表、联系人、联系电话、传真地址等
    • 业务资料：业务接入号、业务名称、计费方式、计费费率、业务介绍 业务流程 业务媒体数据等
  • SP/CP资料管理方式
    • 基本资料管理： CP/SP通过与SPMS之间的接口将基本信息同步给SP管理系统 ，或者SP通过SP自服务门户手工录入SP基本信息，提交给SP管理系统。
    • 业务资料管理： SP/CP开通业务资料须同步给SP管理系统，SP管理系统根据已接入的业务资料对MO/MT业务请求消息进行鉴权管理。
• 投诉管理：对用户投诉建立单独的数据库，记录投诉内容、投诉处理情况、相关业务、相关SP等基本信息。对投诉情况进行分类统计，方便系统管理员或SP进行查询。
• 考核退出机制：运营商对CP/SP考核包括：合作伙伴资格考核和单个业务考核。合作伙伴资格考核：依据业务发展情况、客户服务质量、运行维护质量、信用评价等级等指标，对未达到约定标准的合作伙伴终止其合作。单个业务考核：依据单个业务收入、使用用户数、业务维护质量等指标，对未达到约定标准的业务进行退出。
• 业务管理：业务管理提供对增值业务生命周期的管理--业务申请/审批，业务测试上线，在线业务运营：业务变更、查询、删除。
• 业务申请及审批：申请与运营商合作时，SP必须至少申请1项业务。成为正式合作伙伴的SP还可以增加新业务。SP可以申请本地业务或全网业务，二者流程基本相同，不同点是：申请本地业务将业务申请资料提交运营商省公司审批。申请全网业务将业务提交集团公司审批。
   
• 业务测试：业务正式上线之前必须通过测试，业务测试可分为离线测试和在线测试。

• 离线测试：通过业务仿真测试工具对SP业务进行调试。仿真测试工具应支持判断业务中的逻辑错误和流程陷阱，实现对业务流程的优化，最大程度的避免业务在实际运行中可能出现的故障和错误。

  在线测试：在线测试应包括对业务的功能测试、性能测试、计费功能测试。

• 在线业务管理：

• 业务版本控制：将每一次通过测试的业务按时间节点保存下来，在必要的时候可由人工干预将某个历史版本重新发布到各个节点。

  业务回收管理：对于停止服务的业务，系统有相应的回收机制，保证系统能够安全、完整的删除曾经发布的业务。

  业务变更管理：SP将更新的业务提交到业务管理系统，由业务管理系统进行业务变更审核，审核通过后，返回业务发布系统完成业务测试及发布。

  业务查询统计功能：业务平台应提供对业务的查询统计功能。– 按业务提供商SP名称统计开通业务情况，包括业务名称、业务代码、开通时间、有效时间、计费方式、费率、接入号码等。– 按业务的关键字对业务详细信息的查询，关键字可以是业务代码、业务名称、接入号码等。

• 内容管理的引入：内容管理功能，对CP/SP提供的业务内容进行上线销售的管理，并对上线的内容进行监控。
  在垂直业务网络环境下，内容分散于各个增值业务平台。
  • 不能在增值业务平台间实现共享，导致不同的增值业务用户不能共享内容；
  • 相同的内容部署到不同的增值业务平台上，导致存储冗余增加，增加了内容存储成本；
  • 不能实现集中式统一的内容存储、安全保护、版权管理、分发和发布、检索策略和规则，导致了内容管理成本的增加。
• 统一内容管理平台：从各增值业务平台上抽象出统一的内容管理平台 ，实现内容的统一管理，将带来”三赢”的局面。
  • CP/SP通过统一的方式和接口将内容提交到内容仓库，提交内容更加方便容易；
  • 内容统一存储，减少了内容存储成本，增加了内容共享度，共享内容扩大了内容的种类和来源，消费者得到统一丰富的内容；
  • 内容管理者对内容仓库中的内容进行统一审核、发布、测试等，运营商提高了内容运营效率。
    
• 内容审核与监控
  
  • SP在提交内容上线申请时，由内容管理系统对内容二进制编码做MD5摘要，并保存在内容管理系统数据库中。
  • 用户浏览、下载内容过程中，由业务接入网关或业务引擎对通过内容采用二进制编码做MD5摘要。
  • 业务接入网关或业务引擎将摘要和内容ID通过鉴权消息发送到内容管理系统。
  • 内容管理系统根据内容ID找到保存的内容摘要，与传过来的摘要比较，相同则鉴权通过，向业务引擎发送鉴权结果。
  • 鉴权通过后，业务接入网关或业务引擎下发内容。

• 内容审核：CP/SP通过CP/SP的自主门户（由业务支撑系统提供）填写内容信息进行内容的申请，如内容的注册、修改、注销等。运营商系统管理员根据内容信息对CP/SP申请内容进行审批，只有通过了审批的内容才能被发布使用。

  内容监控：采用事后审查和实时审查的两种方式，对文本内容：采用实时关键字过滤的方法，对于多媒体内容：采用内容摘要的方式。

• 数字版权管理

• 数字版权是指对数字化作品进行传播的权利。DRM中，用户不能随意转发下载的媒体对象，需根据购买的权限来使用流媒体对象，收费标准根据不同的使用权限来定价。

内容发布：CP/SP将要发布内容的版权信息存入DRM系统，然后将内容加密存入内容数据库供内容分发系统使用。

内容下载：内容分发系统根据用户请求查询内容版权信息，如果有效，从内容数据库中找到对应内容解密，然后将原数字内容通过内容分发系统返回给用户。

3.运营管理案例

中国移动MISC系统

MISC(Mobile Information Service Center，移动信息服务中心), 中国移动数据业务管理平台（DSMP），完成数据业务的业务管理和控制功能。

• 实现用户管理、业务管理和SP管理；
• 对外提供开放的、标准统一的Web Service接口；
• 为各个业务网关、SP提供代计费。

中国电信的ISMP

ISMP作为综合业务管理平台，对于支撑系统屏蔽下游所有业务，为支撑系统提供统一的接口。

ISAG作为统一的接入网关，对SP屏蔽了各个业务的差异。

 

4.用户管理概述

1）用户管理的必要性：

• 用户：订购”中意”的业务、正常使用已订购的业务；
• CP/SP：了解业务的开展情况、对用户业务行为作出必要的分析；
• 运营商：对业务用户进行鉴权、计费等。

2）用户管理内容：对用户生命周期的管理，包括用户注册、用户信息管理、订购关系管理、用户使用鉴权、计费管理、以及用户业务行为统计和用户注销等。

3）用户注册/注销管理

集团用户：业务系统应能够向集团用户提供统一的用户界面，支持统一的注册、注销等管理。

为个人用户提供多种注册/注销方式：

• 短信注册/注销
• IVR注册/注销
• Web Portal注册/注销
• WAP Portal注册/注销
• 人工方式注册/注销
• USSD注册/注销

管理的用户信息：

• 用户基本信息：包括用户号码（MSISDN）、用户姓名、证件号码、入网时间等，一般存储在运营支撑系统（OSS）中。业务平台通过平台与OSS系统的接口共享用户基本信息。
• 业务相关信息：包括用户订购时间、订购方式、用户业务状态，和计费状态、计费策略等信息。一般在业务管理平台管理。

4）用户订购关系管理

订购关系管理：所谓的订购关系就是用户与业务的关系。订购关系管理实现对用户的定购信息进行全面的管理，包括用户的业务订购、取消订购、订购信息变更和订购关系同步等。

订购模式：

• 反向订购：用户通过SP业务平台订购业务，首先在SP系统生成订购关系，再由SP将订购关系同步到业务管理平台中。
• 正向订购：用户自主发起订购操作申请，首先在业务管理平台生成订购关系，然后同步到SP业务平台。
  

订购数据的使用：运营商根据订购关系数据对用户进行业务鉴权、计费等。SP根据订购关系为用户提供对应的服务，并进行核帐管理、业务统计等。

 

订购关系管理案例：短信业务用户管理

引入SPMS前后的对比

引入SPMS前的业务环境：

• 用户数据和订购信息由SP掌握；
• SP对用户鉴权，根据SP的订购数据进行计费；
• SP随意群发，无法监控SP下发消息的合法性；
• 业务定制流程及退订业务流程不统一，定制容易退订难

引入SPMS后的业务环境：

• 用户数据和订购信息由SPMS掌握；
• SPMS对用户鉴权，根据SPMS的订购数据进行计费；
• SPMS对SP鉴权，SP不能随意群发
• 统一定制和退订流程，解决用户退订难问题。