2024智能工业企业未来展望报告

出品：毕马威

提到制造业，许多人首先想到的不是售后和现场服务，而是各式各样的产品以及工厂和供应链。事实上，产品历来是制造企业的生命线。制造业在推动产品创新和生产力提升方面取得了令人难以置信的成绩，在提振行业发展的同时，为客户创造巨大的价值。然而，制造企业近年道遇供应链、劳动力和经济大环境方面的挑战，生产力、收入和利润增长机遇受到侵蚀。根据劳工统计局数据，“2022年，在北美产业分类体系(NAICS) 涵盖的24个编号为三位数的制造业和采矿业中，21个行业的劳动生产率出现下滑。

对于许多制造企业而言，要解决核心制造业务中的挑战，方法在于更多聚焦服务业务。在制造业中，服务并不是什么新鲜事。根据我们的调查结果，37%6的制造企业已经通过销售服务部件来增加收入。28%的制造企业提供现场技术人员服务，27%6的制造企业提供系统集成服务。事实上，根据我们的研究，制造企业总收入中已有23%来自服务。

对于特定的产品销售，当产品生命周期为10年、15年甚至50年，制造企业在多年内可以通过服务获得潜在收入。此外，在这段时间，制造企业还可以通过服务关系，望造客户体验，并提高客户忠诚度。然而，若干因素阻碍了服务业务的增长: 对于22%的制造企业而言，服务业务增长根本不是优先事项。对于25%的制造企业而言，主要障碍之一是薪酬和激励措施与服务增长不匹配。另有27%的制造企业提到了现场员工管理方面的挑战。37%的受访者认为，服务销售竞争激烈，是服务业务发展的主要障碍之一。在许多情况下，党争来自分销商、安装公司和其他渠道参与者。他们在当地开展业务，拥有影响力和资源，并与客户关系密切。在其他情况下，客户自己维修从制造企业购买的设备。

尽管如此，制造企业蓄势待发，期望推动服务业务大幅增长。受访者当前的目标是从本年度到2025年，实现服务业务年增长率达到17%。其中大部分增长将来自数宇赋能型服务。事实上，从2022年到2025年，数宇赋能型服务预计每年增长28%6。到2025年，制造企业预计数宇赋能型服务在服务收入中的占比达到72%;非数字赋能型服务收入同期将下降1%。数字赋能型服务的急剧增长得益于几种技术趋势和能力的融合，将传统工业制造企业转变为智能工业企业。借助新技术能力，制造企业的产品能够实现“互联”一 发送和接收数据，助力制造企业监控设备并获得运维方面的有用信息。

制造企业可以利用上述信息来优化服务。技术进步也意味着制造企业日益有能力提供远程甚至自动化服务。与此同时，售后和现场服务管理解决方案已经成熟，并配有云和移动通信功能，赋能制造企业更好地向客户提供服务并进行管理。除了服务任务单管理和技术人员派遗等标准功能外，生成式人工智能还有助于改善互动，为客户推荐服务，助力解决方案工程和服务知识管理。其他新功能包括数宇李生建模和增强现实，为服务提供支挥。

向数字赋能型服务转型至关重要，原因有几个。38%的受访者表示，数字赋能型服务可以推动服务业务不断增长。2396的受访者认为数字服务可以创造更高的利润。41%的受访者认为数字赋能型服务是更好地洞察客户的一种手段，43%的受访者认为数字赋能型服务的主要优势是提升客户忠诚度。44%6的受访者预计，数字赋能型服务将带来产品销量增长。

精选报告来源/公众号：海选智库

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