戴尔联想惠普IT服务全方位比拼

中小企业的笔记本市场是一块很大的蛋糕，每个厂商都想凭借价廉物美的产品从中能够分一杯羹，但是现在越来越多的中小企业开始关注各大厂商的IT服务种类与质量，而不是仅把目光放在价格、性能上。据硅谷动力的2013中国中小企业IT服务现状调查报告中显示，虽然有近47%的中小企业IT经理依然认为价格是影响采购决策的决定性因素，但是有33.6%的IT经理已把IT服务作为在预算控制内首要考虑因素。这也从侧面证明了IT服务的重要性被更多的IT经理接受。

十年前的笔记本还是商务人士专属的高端象征，五年前随着笔记本市场的发展、成熟以及电子元器件成本越来越低，笔记本电脑已经成为每个公司、每个消费者都能接受的电子产品，而近年来笔记本外观同质化严重，功能差异化也并不容易实现，比拼价格成为多数厂商的销售策略，在今天厂商已经意识到仅仅提供物美价廉的产品已经不容易拉拢住企业用户，只有推出更多更好的IT服务才能让品牌得到企业用户认可。

在本次中国中小企业IT服务现状调查过程中，多数企业IT经理对硅谷动力表示，目前企业对笔记本性能不再盲目追求，而是考虑综合成本的投入以及产出比，因此在企业采购时，购入的不仅是产品本身，还包括很多不同种类的服务内容，这里提到的服务不仅包括售后服务，更多的是提供端到端生命周期服务，包括设计与优化、实施和部署、保护、管理和支持等。从企业发展角度上看，企业业务对IT设备的依赖不断增强，购买一些IT服务类产品能够避免“技术高消费”等资金浪费现象。

硅谷动力选取三家商务笔记本市场占有率最高、服务最完善的厂商DELL、ThinkPad、惠普，实际调查评测哪家服务支持方式最多，哪家服务更及时，哪家服务人员最专业等企业用户最关心问题，以此评选出中国大陆售后服务最优秀厂商。

本次调查将对这三家厂商的支持方式、售前咨询（邮件、电话、在线）、售后咨询（邮件、电话）、增值服务、网点覆盖方面进行最直观、客观的评分，以此评出服务最佳厂商。

调查用本：戴尔Latitude 6430u，ThinkPad X1 Carbon，HP ProBook 5310m

售前设计需求：

•需求1：个人办公，价位4k左右，日常办公，处理表格，偶尔会用到PS等软件。

•需求2：个人办公，价位不限，经常携带，要求轻便，同时性能有一定需求。

•需求3：采购3-5台，淘宝店应用，要求性价比，ps，表格等应用。

售后设计问题：笔记本温度热，时常蓝屏，触控板以及按键无法使用。用纸将笔记本出风口堵住模拟长时间不清理笔记本导致过热蓝屏的问题。目前触控板驱动与老版本银行网银安全控件会产生冲突，导致触控板失灵，所以安装7家银行老版本网银安全控件，模拟平时使用中驱动不兼容的问题。

戴尔Latitude 6430uThinkPad X1 CarbonHP ProBook 5310m

处理器i5-3427Ui5-3317U酷睿2双核 SP9300

主频1.8GHz1.7GHz2.26GHz

标配内存4GB4GB2GB

硬盘容量128GB SSD120GB SSD128GB SSD

显卡HD4000HD4000X4500

屏幕14.0英寸14.0英寸13.3英寸

重量1.7kg1.36kg1.72kg

操作系统Windows 7 专业版Windows 7 旗舰版Windows 7 专业版

三大厂商IT服务支持方式与时间汇总：

IT服务支持方式是企业用户和厂商沟通途径，如果用户想咨询某些问题硅谷动力希望他们能够用最快捷、最便利、最利于解决问题的方式联系厂商，本次评测对支持方式分为售前支持和售后支持，售前支持权重30%，售后支持权重70%，满分10分。

戴尔支持：

戴尔联系方式

作为线上直销起家的戴尔来说，售前售后支持方式最为齐全，从传统的邮件、电话到网页在线、QQ在线咨询无一遗漏，甚至还有包括微信、微博等最流行支持方式，让用户可以更好的与厂商交流。

戴尔技术支持方式

对于企业用户，戴尔不仅提供自有品牌的支持服务，还提供了非戴尔产品支持，以方便使用多品牌IT设备的企业用户。如果企业中有专职IT人员，戴尔也能提供自助支持支持库，方便企业用户自行解决问题。

联想支持：

联想支持方式

联想支持方式较戴尔来说就缩减了一些，传统的邮件咨询方式已经不复存在，主要以电话和线上为主，硅谷动力也验证了联想是否真的取消了邮件支持方式，得到的答案是肯定的。

联想已不再支持邮件服务

邮件支持方式的取消一方面说明邮件确实使用率、沟通效率较低，但另一方面来说使不方便打电话的用户或者想保留客服的解决方案的用户少了一种沟通方式。虽然联想不支持邮件服务，但是现已开通微信服务方式。

联想微信支持方式

惠普支持：

惠普支持方式

惠普的支持页面比较简单，其支持方式包括自助服务、在线支持、邮件支持和电话支持，依然不支持QQ等更为方便的在线服务方式。

惠普技术支持方式

综合这三家老牌IT设备、服务提供商，可以看出戴尔从服务支持方式上来说更专注于多种方式与客户进行交流。硅谷动力也希望各大服务提供商能够真正急客户之所急，为其提供全生命周期服务，这样同时也能引领和促进公司其他产品线的发展，相互呼应，从而提升整个产品链条的价值和品牌知名度。

除了服务方式对比之外，硅谷动力还对三家厂商技术支持人员的工作时间做了统计与对比，详见下表：

从上表我们可以看出，从服务时间和项目上来看，戴尔都有明显优势，而惠普与联想在服务时间上看各有优势不分伯仲。

售前电话咨询对比：

电话咨询在2013中国中小企业IT服务现状调查报告中占有很高比例，IT经理使用电话咨询实际比例高达48.5%，这是因为电话服务是花费时间成本和资金最少的服务方式。本次电话与邮件咨询评测模拟三种需求的用户，其中包括：

•需求1：个人办公，价位4k左右，日常办公，处理表格，偶尔会用到PS等软件。

•需求2：个人办公，价位不限，经常携带，要求轻便，同时性能有一定需求。

•需求3：采购3-5台，淘宝店应用，要求性价比，ps，表格等应用。

同样邮件也采用相同需求进行测试，测评分为：接通等待时间、服务态度和专业度三个部分，占比分别为：20%，40%，40%，满分10分。

为了公平起见，本次电话咨询对比由硅谷动力笔记本频道三名编辑在周一下午14:00点同时进行。通话时全部录音，通话结束后由这三名编辑互换录音为厂商打分。总体来说，本次体验电话咨询服务让各位编辑很满意，惠普电话销售接电话非常及时，仅用5秒时间便开始与用户开始通话。戴尔销售等待时间也能让用户接受。联想销售等待时间较长。

从服务态度角度来说，三家厂商都非常值得表扬，不论是语调还是语速都能做到让用户听清听懂，对用户提出的问题能够及时正确的回答。

专业度方面，联想与惠普持平，能够及时响应三位编辑的问题，也能较为详细的介绍所推荐产品的配置、性能与价位等用户最关心的问题，也能介绍一些相关服务信息，但在推荐产品时略有不成熟的地方。而戴尔的专业度较其他两家有明显优势，其销售人员能够按照需求非常准确的推荐几款可选产品，不论是价格还是配置都较为合适，同样，戴尔销售人员对产品信息的介绍也很全面，并且能够通过需求给出其他相似企业用户购买时需求与意愿，让询问者有更清晰的产品购买意向。

售后电话技术支持：

在进行完售前电话咨询，上述三位编辑开始进行售后电话技术支持的评测，硅谷动力依然通过实际体验，来向企业用户证明三家老牌厂商的售后服务是否禁得住考验。本次评测假想问题都是日常使用中常见的大众化问题，笔记本温度热，时常蓝屏，触控板以及按键无法使用。用纸将笔记本出风口堵住模拟长时间不清理笔记本导致过热蓝屏的问题。目前触控板驱动与老版本银行网银安全控件会产生冲突，导致触控板失灵，所以安装7家银行老版本网银安全控件，模拟平时使用中驱动不兼容的问题。同样，评分方式按照售前电话支持打分。

总体来说，本次体验电话咨询服务让各位编辑很满意，惠普电话销售电话不仅人工语音系统简单容易操作，仅用8秒时间便接通电话开始询问用户问题。戴尔人工语音系统语速较慢，人工语音系统较为复杂，等待时间为18秒。联想语音系统较惠普复杂一些，等待时间很长，首次拨打3分钟无人接听，第二次拨打42秒后开始通话。

服务态度方面，三家厂商依旧令人满意，在此不再赘述。

专业度方面是用户最为关心的部分，本次评测只有戴尔售后服务人员给出了满分答卷。接通售后电话后，三家厂商首先都要登记笔记本快速服务代码以便售后人员能够快速查找问题所在，惠普方面，在询问笔记本问题后，带领编辑做了BIOS重置，在得知触控板依然无法使用后，判断触控板硬件损坏，但重启前并未提醒编辑保存正在进行的工作，其对蓝屏也没有正确判断，未询问蓝屏代码，仅表示需要到售后网点进行检测。

联想方面就相对更专业一些，前线接线员首先记录笔记本问题与快速服务代码，然后转接技术工程师来解决问题，值得一提的是，联想技术工程师会与用户1对1绑定，如果今后再遇到问题可直接与工程师联系，这样工程师可以深入了解企业用户的问题，而且能够更加快速的解决用户问题。联想技术工程师在判断问题上比较准确，在蓝屏问题上询问了蓝屏代码后很快得出是笔记本过热引起的蓝屏，并建议到客服定期做清灰与保养。触控板方面，联想技术工程师并未判断出问题结症所在，但其建议为编辑上门检测确定问题，这点让编辑较为欣赏。

戴尔在本次专业度评测中取得了满分，在编辑提出笔记本问题后，戴尔售后工程师要求进行笔记本硬件自检程序，约5分钟后自检程序判定笔记本硬件没有损坏，随后询问编辑蓝屏前笔记本是不是很热，多久没有进行笔记本风扇清灰，判断十分准确。触控板问题戴尔人员解决的也非常完美，在硬件自检确定触控板而难题并非硬件问题后，戴尔人员判断可能是驱动问题或者是网银安全控件冲突问题，并询问是否安装网银安全控件，在得到肯定答复后，戴尔售后带领编辑一步一步将笔记本电脑中影响触控板正常使用的网银插件删除，并一再强调这样操作不会影响网银使用，让编辑感觉十分专业、贴心，在删除了插件后触控板已能使用，两个问题被完美解决。

在线支持对比：

在线支持服务虽没有电话服务来的方便，但是更易于让用户描述所用产品的问题，硅谷动力的笔记本频道3位编辑在周四上午10点同时进行在线支持服务体验。

戴尔支持：

邮件支持对比

邮件方式使用率越来越低，但是在不方便进行电话咨询时邮件咨询不失为一种好方式。不过令人遗憾的是，本次邮件支持评测仅有戴尔一家进行了详尽回复和电话回访，联想已取消邮件咨询服务，而惠普至今未回复邮件，令人遗憾。

本次戴尔再次提交出一份令用户满意的答卷，其销售人员不仅在两小时内回复了邮件，并且进行了电话回访，在回访后发送了一份包含详细报价的邮件，可以给消费者导向性的参考。

模拟客户需求邮件

戴尔销售回复报价邮件

咨询前资料填写

戴尔线上咨询窗口

戴尔线上咨询资料填写界面十分简洁，只需输入服务标签和基本个人信息即可进行咨询，等待时间仅为20余秒。

联想在线：

线上咨询前先要注册个人信息

联想线上咨询窗口

联想在线咨询等待时间也保持在1分钟以内。但咨询前的注册必填信息过多，不便于企业用户与售后沟通。

惠普在线 ：

咨询前资料填写

惠普线上咨询窗口

惠普线上咨询接通迅速，时间近1分钟，接通前资料填写也比较简洁。

增值服务对比：

由于本次评测都为商务笔记本，本身保修期超出国家规定的“三包”政策所规定的保修期，所以本次给出的续保、上门服务价格仅供商务笔记本用户参考。

惠普官网金牌服务续保对惠普商务笔记本价格没有明确规定，视当地金牌服务中心价格为准，硅谷动力认为收费服务应该在官方网站上明码标价，以确保不会让企业用户受到经济损失。

联想续保明码标价，让用户能够一目了然的了解具体价位，其还提供意外险服务，即“三包”政策外保修服务，但费用较高。在官网输入快速服务代码后，可查看在保天数等信息，方便用户及时续保。

戴尔续保价位较三家来的更为合理。官方网站上不仅有在保天数查询，还能查看笔记本电脑配置、部件升级、驱动下载等服务，方便用户查询。

从资费上看，戴尔续保价格最为实惠，其他两家动辄上千元的续保价格让一般用户和中小企业难以动心。值得一提的是，在目前物价上涨严重的时候，我们发现这三家厂商续保价格不仅没有上涨，反而下降了不少，下表为硅谷动力2012年度服务价格调查结果。

三大厂商去年延保价格

网点覆盖对比：

戴尔全国售后网点查询和分布

据硅谷动力调查目前戴尔全国售后网点已达1602家。

惠普全国售后网点查询和分布

据硅谷动力调查惠普全国售后网点查询和分布达到1253家。

联想全国售后网点查询和分布

据硅谷动力调查联想全国售后网点查询和分布达到986家。

当企业用户IT设备出现较严重问题时，线上和上门服务有时无法根本解决用户问题，这就需要用户送到售后网点维修，本次硅谷动力查询了三家厂商的官方网站，体验查找最近服务网点的过程。戴尔售后网点为三家之最，达到了1602家，惠普紧随其后达到1253家，联想仅有986家服务网点。虽然联想服务网点最少，但是在硅谷动力在查询过程中发现联想的查询网页做的非常利于用户找到最近网点，其内嵌地图，网点全部标红，在查找时非常便利。而戴尔和惠普页面设计没有联想出色，仅可点选省市区县等选项选择。

总结：

本次硅谷动力对三家厂商以实际体验式评测方式，模拟中小企业对IT服务实际需求，主要对支持途径、售前咨询（电话、邮件）、售后咨询（电话、邮件、在线）、延保个上门服务资费、服务网点进行进行了较为细致的调查，由硅谷动力笔记本频道三名编辑打分，最终计算出三家厂商服务得分。

在对三家厂商商务笔记本服务总评可看出，除售后网点一项戴尔略逊与联想，其他都完胜对手，再加上售前邮件咨询只有戴尔一家做出优秀答复，戴尔的冠军可谓实至名归。本次IT服务对比戴尔以细致的服务，专业的解决方案。广泛的覆盖，全面的支持方式赢得了笔记本频道三名编辑的赞誉。考虑到每家企业都有不同IT服务需求，戴尔凭借其金牌品质服务赢得了本次中国好服务奖。