业务负增长？10项基本客户服务技能独家揭秘！！

客户服务在几乎所有业务中都扮演着关键角色，这一点并不令人惊讶。客户是企业的收入来源，也是维持企业运营的关键，因此，给予他们所需的一切甚至更多，是合情合理的。事实上，不言而喻的是，那些不尊重客户期望的企业将很快失去竞争力并因此遭受损失。

持续负面的客户服务体验会从根本上破坏企业的根基，无论其产品或服务本身多么出色。现代消费者在达到一定容忍度后，会选择放弃，即使这意味着要寻找更昂贵或甚至更差的产品。

一、什么是客户服务？

客户服务对于通过保留忠诚客户来推动业务增长至关重要。在为期五年的时间内，客户体验领先的公司实现了17%的复合年均收入增长，而其他公司仅增长了3%。

客户服务职位的地位也在不断提升，并具有出色的职业前景。这部分原因是服务变得越来越复杂、技术化，客户的期望也越来越高。在众多竞争产品中，卓越的客户服务使您的企业脱颖而出。这也意味着客户服务应该是每个人的职责之一。

二、为什么客户服务技能对您的业务成功至关重要？

虽然客户服务技能一直是良好业务运营的重要组成部分，但它们对短期和长期业务成功的重要性正在迅速增长。

三、竞争日益激烈

您的企业始终面临着竞争对手的挑战，但随着全球市场的不断发展和日益紧密的联系，您将要与之竞争的公司数量也在不断增加。这种竞争的加剧不仅使得吸引新客户变得更加困难，而且如果您的消费者基础不满意，他们将拥有更多的选择。

在如今这个一键即可获得无数选择的时代，客户将钱花在其他地方的机会比以往任何时候都要大。因此，您提供的体验必须尽可能好。

考虑到这一点，客户服务技能至关重要，因为它们经常在客户对您的产品或服务的体验中扮演重要角色，尤其是在出现问题时。

四、客户期望不断提升

随着客户越来越全球化，他们接触到了更多的机会和潜力，这使得他们意识到可以实现什么，并在很多情况下提高了期望。2022年的客户希望以更低的成本获得更多的东西，而且他们每天都在看到公司们实现这一点——Netflix和Spotify就是很好的例子。无论这些期望是否现实，客户都在对他们使用和参与的公司提出更高的要求，因此，具有竞争力的企业必须应对这一挑战，否则将面临令人失望的后果。

通过良好的客户服务技能来支持您的业务，您可以满足甚至超越客户的期望。这不仅能促进客户回头购买，还能提升您的品牌形象，并满足客户对您公司及其产品的看法。

五、知识库自助服务

良好的客户服务技能不仅仅体现在人与人之间的互动上，还体现在提供正确的解决方案上，以便客户能够自己获得所需的东西。这可能以FAQ页面的形式出现，甚至是一个像HelpLook这样的全面知识库。客户希望找到能帮助他们解决问题的信息，而您则希望尽量减少满足客户需求所需的人力资源。知识库软件有助于实现这两个目标，建立外部知识库将使公司能够提高客户满意度。当客户无需排长队就能获得问题解决方案时，这会对他们对您公司的看法产生积极影响。

值得注意的是： 将常见问题记录在内部知识库中可让您的支持团队解决重复出现的问题。这样可以腾出时间来排除故障并记录新出现的问题。

HelpLook AI知识库：它的知识库自主服务有便捷编辑管理：用户可以轻松创建和管理知识库内容。智能搜索：结合AI搜索功能，帮助用户快速找到所需信息。自助服务：让团队和客户快速访问必要信息，提高任务效率。知识资产管理：利用AI工具，有效管理企业知识资源。

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六、10项推动业务增长的客户服务技能

我们要深入探讨每个公司成员都应该培养的核心客户服务技能。

1.同理心

同理心是众所周知的客户服务技能之一，但您知道拥有同理心真正意味着什么吗？

认知同理心是能够想象客户的想法，并从他们的角度看问题。这项技能对于处理棘手问题和成功帮助客户至关重要。情感同理心则是感受他人的情绪，而您需要同时具备这两种同理心才能真正与人建立联系。

2.情绪控制

情绪控制是指一个人管理自己情绪的产生、体验或表达，以及自己对他人情绪的情感反应。这意味着当我们感到沮丧时，我们不会失控并对客户大喊大叫。

我们可以选择如何以及何时表达自己的情绪，这使我们能够引导社交互动朝着期望的结果发展。这并不意味着您应该忍受客户的辱骂，但您应该能够控制自己对任何给定情况的反应。

3.展现温暖

你展现温暖的方式部分通过你的语调，也通过你的肢体语言和着装。在数字渠道上展现温暖的方式与面对面或通过电话交流时有所不同。如果你仅通过电子邮件或实时聊天以文本形式交流，请确保你的书面沟通是温暖而友好的，可以适当使用感叹号，甚至表情符号。

4.积极倾听

积极倾听不仅仅是听客户说什么，更重要的是理解他们的感受和需求，并据此提供适当的回应。这要求客服人员全神贯注地关注客户，不打断他们，不提前预设答案，而是真正地去理解和感受他们的处境。通过积极倾听，你可以建立更强的信任关系，更好地满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。

5.产品知识

深入了解您所支持的产品，深入研究您自己的产品及其竞争对手，并能够解释它在各种不同情况下的潜在用途。准备好推荐新功能或计划将有助于您将问题转化为给客户留下深刻印象的机会。

6.故障排除

如果您在客户服务部门工作，那么您将整天都在解决问题。您需要擅长诊断问题、选择行动方案并坚持到底。然后重复这个过程。这些就是您的故障排除或问题解决技能。

7.情境意识

在客户服务角色中，您很少会遇到真正的身体危险。但是，能够快速阅读情况并决定采取什么行动对于让客户满意并确保他们不会放弃您的业务至关重要。

情境意识意味着要时刻关注周围环境的变化和客户的情绪状态，以便及时调整自己的沟通方式和应对策略。通过培养情境意识，您将能够更有效地解决客户问题，提高客户满意度，并为公司的业务增长做出贡献。

8.耐心

拥有耐心意味着要抵制急于求成的冲动，而是接受事件自然发展的过程。通过展现耐心，你能够创造真正的客户满意度和忠诚度。

9.清晰的语言

你能够清晰地传达自己的意思至关重要，尤其是在电子邮件和聊天中，因为缺乏语气可能会产生歧义。你的写作中不应有任何可能引起误解的地方，因为从客户那里得到的反馈很少。如果他们无法理解你的问题或指示，那么他们将无法解决问题。清晰的沟通可以减少客户的努力，并增强他们的忠诚度。

10.自信

虽然这听起来可能显而易见，但客户服务人员需要建立自信，才能在工作中取得成功。

自信更多地关乎于你如何让他人感受到你，而不是你内心的感受。它涉及到你如何在外表上展现出对自己的信心，同时保持放松和谦逊，以免显得傲慢。

在与客户交谈时，努力让自己的声音听起来更有权威性（同时保持尊重）。掌控局势——不要期望客户会告诉你如何解决他们自己的问题。通过自信和专业的态度，你可以赢得客户的信任和尊重，从而更有效地解决问题。

总结

无论是销售、市场营销、产品开发还是其他任何部门，都需要与客户保持紧密的联系，了解他们的需求和期望。通过提高我们的客户服务技能，我们可以更好地满足客户的需求，增强他们的满意度和忠诚度，从而推动企业的持续发展。