弘辽科技：商家面对网上差评该如何正确处理？

原标题《弘辽科技：商家面对网上差评该如何正确处理？》

对网店商家来说，运营过程中总会有中差评出现，因为人无完人，金无足赤，何况是一件商品要让所有人喜欢呢？但这并不是意味着作为商家的我们要置之不理，袖手旁观，因为中差评会影响店铺的生意和流量，所以我们要尽量把中差评的概率控制好。一起来看看该如何处理中差评问题吧。

　　一、分析原因，对症下药

中差评出现，我们第一就要学会找自身原因，要认真意会顾客给我们的中差评内容，分析顾客是因什么而不满意，是对商品质量不满，还是客服服务态度以及物流配送不满。找到源头，才能更好的处理问题，方便我们对症下药。

1. 快递

物流配送虽不在商家的把握范围之内，但物流公司服务态度差、发货速度慢、错误发件。丢件等原因都会导致顾客给出差评。毕竟，顾客又没有办法去投诉物流。所以最终的苦果是店铺商家承受了。

2.产品及服务

商品质量不好是硬伤，像商品质量差、商品包装或本体破损、宝贝与描述不符，发货迟缓，漏发错发、售后服务不好等都是顾客会给差评的因素。

3.客户个人

商品到手，发现与想象中不符、觉得自己对商品的期望值过高等

　　二、复查记录，有备无患

复查完顾客给中差评的理由后，要迅速检查顾客给中差评的时间，要注意顾客留下的是手机号码还是座机号码，再去翻看与顾客的历史聊天记录有没有让顾客不满的地方，有则改之无则加勉。

　　三、万事俱备，雷霆出击

要抓住最佳联系时间，原因分析好后要迅速主动出击，不要一拖再拖，可以让旺旺在第一时间联系顾客，若是旺旺联系不上，就赶紧打电话，不要错失时间。打电话联系时，要先自报家门，要礼貌客气，询问客户不满意的原因。

　　四、态度诚恳，耐心倾听

有的顾客在气头上时，商家要注意不要被客户的情绪所影响，不要与顾客杠起来，要让顾客感受到你是来和解的，语气上要温柔细语，当顾客愿意反馈给你意见时，客服不要拖，要第一时间做出回应，在沟通之后，敲定处理的结果和处理的时间，让顾客看到你积极快速解决问题的态度。

有些顾客积压了一些不满，你要学会设身处地去感受顾客的情绪，耐心倾听顾客的抱怨诉说，等顾客发泄完后，在安慰顾客，在提出有效的解决办法。

　　五、提出方案，解决问题

　　当进行了有效沟通后，如果此时客户仍然没有修改中差评的意愿，就要利用补偿的方式来引导客户同意修改了。可以提出给客户金钱补偿，如果此时客户仍犹豫不决，可以抢先一步发言，再次强调我们对于客户的抱歉和我们解决问题的诚意。遇到更为棘手的客户，产品的价格又相对较低的话，可以弃车保帅将产品送给客户。

　　六、抓住机会，快速收尾

　　在客户同意修改中差评后要懂得及时收尾，将评价链接发给客户让他第一时间找到并修改，提高修改的成功率。在收尾过后也别忘了维护一下客户关系，给我们好容易扭转的僵局画一个圆满的句号，不要认为我们过河拆桥。