弘辽科技：网店商家遇到客户投诉该如何正确处理？

原标题《弘辽科技：网店商家遇到客户投诉该如何正确处理？》

涌入电商行业的商家们都会面临一个头疼的问题，那就是遇到客户投诉。投诉处理的好，皆大欢喜，反之，处理不得当，那就会两败俱伤。那么商家在遇到投诉问题时，该如何正确处理呢？今天就教给商家们4个解决步骤方法。

1.致歉

在全世界实体商业都受到电商的影响，唯有日本实体行业没有太大的影响，归根结底是因为日本实体店将服务做到极致。无论是谁的对错，如果有客户抱怨，那么该服务员工就会第一时间代表团队致歉，再来看如何解决问题。同理，在商家遇到客户投诉的时候，需要先向客户致歉，稳住客户的情绪。比如：对不起，给您带来不好消费体验，能麻烦您详细说下您不满意的地方吗?我们会努力改正，尽最大可能使您满意。

2.聆听

唯有聆听才能更好了解消费者需求，知道如何解决消费者的问题，其次，在聆听的过程中我们需要将自己了解到的信息询问客户是这样对吗?这样做的好处是让消费者感觉到商家在听他的问题，重视他的投诉，另一个是能确定自己了解消费者的诉求，以防止误听，导致理解错消费者的意思。

3.解决问题

不论是比较难处理的问题，还是比较简单的问题，在有解决方案时，征求客户的建议，询问客户这样解决可以吗?当然，消费者如果要求太过分，不要一口回绝，而是说要请示领导，然后再稍微让步，这样消费者会觉得商家很重视他，既能解决问题，又能得到商家的重视，除了专业差评师，基本上都会解决。

4.感谢

帮助消费者解决问题后，需要感谢对方的理解与包容，然后在询问对这件事处理满意吗?如果满意请给一个好评。大多数的消费者不会拒绝。

除此之外，商家在与消费者交流的过程中，需要注意态度，不要再次刺激消费者。同时，能用钱解决的事情，尽量不要让其投诉。如果遇到差评师，记得截图保留证据，并提起申诉!