惠普系列笔记本爆出严重性能缺陷

第二部分  跟中国惠普的交涉过程

从3月份开始我就在联系惠普本地客服，并多次拨打HP800客服电话，问题均未得到解决。后来，当我认识到该问题属于CPU throttle过热保护降频时，把这个词向HP的技术人员谈起，他们竟然一脸茫然，根本没有听说过。

因为这个笔记本的CPU性能问题已经极大程度上影响了我的工作和生活，我多次因为这款笔记本不正常的CPU过热降频常常完不成任务，耽误了工作效率。万般无奈之下，我花费一个月的精力撰写了长达十几页的投诉、分析报告，同时制作了5段测试视频录像，希望足以引起HP的重视。

2005年8月18日我将测试报告发给中国惠普总部。在我多次敦促下，HP初步承认了该问题的存在，并表示工程师正在从BIOS方面入手解决，目前该问题已由中国区升级到更高一级的HP亚洲区，让我继续等结果。　　

那个时候，已经有更多的HP  nx9040用户跟我联系，表示对我的支持。

后来，我听一位业内朋友说：“研发笔记本，首先定系统架构、规格，然后才是机构，最后才是电路、pcb等，所以受机构或散热的约束，pcb一定型，再发现什么bug就晚了，只能从firmware/bios补救了，你这个就是hp发现散热不如预期，所以限制其性能。”“HP居然让这样有缺陷的产品流入市场，实在不可思议”

记得几年前曾经看到一国外权威网站对HP的老款nx9010笔记本进行的评测中说，该款笔记本有CPU很快进入Throttling的风险。而9040的前身正是9010。

其实我也早就开始怀疑这个事情了。笔记本在短短的时间内CPU性能大幅下降，这在产品设计和出厂测试的时候，居然都没有检测出来吗？

以我现在对问题的了解和HP方面磨磨蹭蹭的反应速度，我预感可能HP方面早就知道问题症结，只不过现在在给我打马虎眼罢了。很可能他们的这款机型在设计的时候就存在硬件方面的缺陷，但已经生产出来了，于是只能通过BIOS利用CPU Throttling技术来弥补这个缺陷，让用户来为自己的设计缺陷买单！

9040延续了9010的硬件模具，而HP公司出于成本考虑，依然将这样有缺陷的产品投放市场（那时，一切还只是猜测，我和其他9040用户都在等待HP的回音）。

在我的不断催促下，2005年9月16日，HP给我打电话说这个问题已经解决了，然后Email给我一个新BIOS，并要求我‘不要在网上传播这个BIOS，一切还处于内部测试中’。

我刷了BIOS后，发现这个CPU性能下降问题貌似解决了，系统速度也不再下降，但这半年来因为这个机子的CPU缺陷给我带来的损失呢？耽误我的精力和时间呢？现在我也实在不想再用这台机器，看着心里就烦，这件事情极大的影响了我工作生活和精神状态。于是我要求HP退机，当时那个郭小姐坚定的回答‘不可能’，理由是安装国家三包规定，维修两次以上仍不能正常使用的才可以退换机。当时我就质疑说，你们HP这个机型是有缺陷的，三包规定只是于产品个例质量问题。她答道：我们的机器没有缺陷，升级BIOS属于很常见的软件升级。出于无奈，我要求HP对我的笔记本延长保修期一年，没想到又被极为坚决的语气拒绝。要不是那天我心情还算不错，我早跟她急了！到底是你是上帝还是我是上帝啊！她说，我可以试着帮您申请保修期延长，但只能给你延长耽误您使用的这段时间，而不可能延长一年。
我很气愤，表示不会接受，就结束了通话。

用户买了你HP的产品出了严重质量问题，而且还不是个例问题，你HP却一副高高在上的样子，把用户当猴耍啊！出了这么严重的CPU性能问题，就一个补丁了事？ 这个补丁真的就能根本上解决问题吗？除了我之外的无数nx9040用户，他们怎么办？HP连个说法都没有吗？

9月21日，我向中国惠普和上海惠普分别发了严正的书面信函，提出三点要求：

（1）立即在贵公司的官方网站上公开惠普NX9040笔记本电脑的产品质量瑕疵，并说明造成该瑕疵的具体原因；

（2）在一家全国性媒体上发布声明、就“该产品”的瑕疵对消费者造成的不便和损失表示歉意；

（3）就“该产品”的质量问题对包括我在内的全体消费者所造成的不便和损失进行赔偿；

我要求HP七日内给我书面回复。但后来一直没有得到HP的消息。9月29日我再此致电HP，就在电话中重申了我的要求。我警告HP，七个工作日内得不到HP答复，我将采取法律手段。一提到法律手段，HP好像的确重视了些。马上，一个自称中国惠普客服负责人的史先生给我打来电话，向我保证会在10月9日之前给我明确答复。

另外，在北京时间9月22日（绝对是9月22日，9040用户都可以证明，虽然那上面的发布时间写的是8月22日，但那段时间我几乎每天关注好几次HP官方网站），HP美国官方网站上出现了新版BIOS，其发布的目的是”Provides improved system performance when system is heavily loaded”，正是我反映的这个问题。

终于HP官方公开承认该机所存在的问题了，但HP并不承认是缺陷，且无道歉和召回意向。
详情请见：http://h18007.www1.hp.com/support/files/hpcpqnk/us/download/22969.html

随着关注的用户越来越多，除了nx9040外，还有几位2568、2100系列的用户看到我的帖子后也给我联系，表明他们的笔记本也有我这个问题，即开机一段时间后内系统变得很慢。他们在我的帮助下用RMClock和Superpi进行了测试，结果，的确也存在这个问题！！

上图是2568用户给我发来的抓图，他的CPU也是在50多度就过热降频了。那位用户抱怨早就觉得这台笔记本不像P4 2.8G的，连一半也不如，今天看了我的帖子，才知道是这么回事。

据我调查，HP的nx9010/nx9020/nx9030/2568/自由人2100系列/2500系列/nx9000等型号的笔记本中都使用了这款模具。

至此，我初步开始怀疑HP这些机型模具有问题。我猜测：本来HP设计了这个模具，是定位于使其可以支持高主频的处理器，但做出模具和PCB板后才发现其不足以满足处理器的散热需求。此时已没法再改变其硬件架构，只能通过降低Throttle临界温度来给CPU降温，这样做的后果就是导致系统CPU性能直接降半；这对于解决散热问题，是个治标不治本的方法。为了降低开发成本，HP后来在多款机型中也使用了这个有散热缺陷的模具，也是使用了throttle手段，把本来应该在90度左右的throttle临界温度改为50多度。这样看起来CPU散热的情况得以缓解，同时机器也不会死机，一般用户即使感觉到机器速度很慢、感觉到机器温度很高，也很难找到真正的原因。我在经过大量测试和分析的基础上向HP正式反映该问题，一针见血的指出其问题关键所在，HP感觉瞒不住了，才装模作样的发布了一个‘新’BIOS！这个新BIOS表面上解决了问题，但我怀疑问题的隐藏是以牺牲产品寿命、降低系统稳定性为代价的，即使HP采用了降低throttle临界温度这样的类似作弊的手段，其散热问题也不可能得到根治。

最近有多位9040用户反映这款笔记本的屏幕经常会发生下部变暗（排除了灯管老化的原因），甚至有的用户反映屏幕的下角都被烧黑了，这更进一步印证了我的猜测。

上图是我用数码相机拍下的我的9040笔记本液晶屏，实际情况要严重的多。据我所知，有相当一部分9040用户的液晶屏也是在用了几个月的时间内就出现下部变暗的情况（说明一下：至于此液晶屏问题，我曾经两次到本地客服要求更换，但HP客服认为屏幕属于正常，他们的意思是我的屏幕还没有烂到可以享受免费更换屏幕的地步，当时由于较忙也就没再计较，忍了）。

在十一期间，我每天都在联系HP 9040笔记本的用户，越来越多的反馈信息到了我手里。大家都很支持我把这件事查的水落石出，同时都对HP机器出现的严重缺陷表示愤慨。

其实，即便不存在我所怀疑的硬件散热缺陷问题，那HP至少也要向用户解释原因、公开道歉，这是最最起码的啊！一台笔记本的黄金使用时间也就两三年，而大部分用户却已经用了半年甚至更长时间的这样一台有缺陷的电脑，一台P3 800MHz的电脑！！

惠普这边 10月10日，HP给我最终答复了。

HP态度强硬的表示，升级BIOS属于业界常用的解决问题的手段，这属于软件问题，不是产品缺陷。HP拒绝了我提出的包括向用户公开解释原因、道歉及赔偿的所有要求！

怎么，升级BIOS在你HP看来很习以为常是吗？如果升级BIOS是为了改善系统兼容性问题那无可厚非，但现在却是为了解决缺陷！解决严重的CPU性能缺陷！难道在你HP眼中，这么多中国9040用户的利益就这么微不足道？CPU不能稳定工作而出现过热降频，而且是在极短的时间内出现，这是用‘软件问题’能解释的了的吗？骗谁呢！另外目前为止绝大多数9040用户到现在还不知情，他们现在可能一直使用着这台‘奔三800’的笔记本，你们HP就连个公开声明也不发？起码要公开道歉并告诉其他9040用户以尽快把用户的损失降到最低！

我愤怒了！

我知道HP不敢公开声明、致歉的原因：因为本事件涉及的笔记本型号太多，而且9040、9000属于HP的商务系列笔记本，面向的是商业用户，所以HP，他不敢把事情搞大！

这个问题拖了我半年多的时间，到头来HP竟是这样应付、愚弄中国的消费者。如果这件事情被美国的用户发现，那HP会怎么处理？

不由得我想起了几年前的东芝笔记本风波。2000年东芝笔记本在质量出现问题后对中美两国消费者采取了完全不同的态度：美国消费者共获赔10.5亿美元，而中国消费者只能打“补丁”！当时国内用户起诉东芝，败诉了，因为中国的法律对此没有相关规定。虽然中国用户败诉了，但东芝笔记本在中国人眼中却从此开始贬值，东芝这个品牌开始贬值！　
　
东芝笔记本风波的链接：http://tech.sina.com.cn//hotnews/toshiba/index.html　
　
我在跟HP交涉的电话中告诫HP，希望HP能够尊重中国消费者的利益，对于各国消费者一视同仁，不要重蹈东芝的覆辙！同时向HP表明我已做好法律途径解决问题的准备和决心。

另外我对HP提出了一系列的质疑，比如目前我怀疑该产品所用的模具具有严重的硬件散热设计缺陷，并且我已经在多款其他使用这个模具的笔记本中发现了跟9040一样的CPU性能缺陷，同时更有9040用户反映该机的屏幕下侧很容易变暗，更是有一个合肥的朋友告诉我说他的液晶屏的下角都被烧黑了。另外，我对HP新发布的BIOS提出一系列质疑，比如说BIOS里面显示的开发时间是7月份，而我是8月份才给HP发投诉报告的并且HP说我是第一个反映此问题的用户；还有部分9040用户没有这个问题，但他们的BIOS是去年11月的；早在两年前国外就有人反映9010机器存在这个问题，难道惠普对此一直不知情吗，等等，这些都说明，我提出的这个9040的CPU缺陷问题，早就存在了，并且HP应该早已对此心知肚明。那位负责人支支吾吾的一句也没回答上来，只是说表示吃惊，并声称会尽快调查。

我给HP撂下一句话，我再宽限HP三天，去把这个问题调查清楚，到了10月13日如果HP还是不肯答应我提出的那三点要求，我会法律方式解决，届时不再接受HP任何庭外和解。

也许我的认真执著让HP怕了，也许我捅到了HP最痛的地方。HP开始软了，给我打电话说 HP内部经过商议，表示愿意对我个人进行适当物质奖励作为‘答谢’，可以对我个人提出的退机要求做‘特殊处理’，还说‘这种事没有必要法律解决’。

靠！什么叫答谢？难道HP连道歉、赔偿、答谢这三个词都区分不开吗？从10月10日开始HP给我打过多次电话，每次都言必称答谢、奖励，想把这件事压下去，但却一直回避我提出的公开声明、道歉和赔偿的要求，这算什么？！我早就看出了HP的心虚之处，HP不敢正视问题不敢公开承认产品缺陷，完全没有道歉的诚意，完全不考虑给用户带来的损失，总是想通过对我个人做答谢把这件事情摆平，这就是大名鼎鼎的国际大牌IT企业HP的行径吗？你们既然这么做，就正说明了你们的心虚、说明了你们的产品肯定是有问题，我一定会坚持到底！

后来HP又告诉我，关于这件事，他们已经咨询过法律顾问了。啥意思哦？在威胁我吗？你是说，即使我打官司也打不赢你是吗？！你是说你们HP的律师团很强大是吗？你是说中国的法律对此没有明文规定是吗？

我直接告诉他，目前中国的法律的确有很多不尽如人意、不完善的地方，但这不仅不会成为我就此放弃的理由，还会让我更加坚定信心！正是因为中国的法律还有不完善的地方，我们中国人一定要从自身出发，提高法律意识，否则我们中国的法律就永远不会进步！

我告诉HP，过了今天，我就不再接受你们的任何调解，我会坚定的依靠法律去解决。我打这个官司的目的不是为了赢，但是我一定要打，用尽我的全力我也要让尽可能多的中国消费者知道HP是一个不敢承认错误、置用户利益于不顾的企业！让大家都知道所谓的HP‘金牌服务’！让大家都知道HP公司出的笔记本就连CPU稳定性都不能保证！

我要让惠普永远记住：

中国的消费者也是上帝

中国有最优秀的用户

中国的法律早晚有一天会超过美利坚！

10月13日那天，HP反复给我打了3次电话，合计一个半小时，我最终坚持了我的立场，始终没有接受HP的‘答谢’妥协。跟HP的谈判最终告以失败