《关于利用经营分析数据支持抗震救灾工作的紧急通知》

关于利用经营分析数据支持抗震救灾工作的紧急通知

各省、自治区、直辖市公司：

5 月12日 四川汶川发生了7.8级强烈地震，并造成四川、甘肃、陕西等地出现不同程度的灾情，大量人员伤亡或失踪，目前受灾人员的信息仍不完整。中国移动拥有宝贵的客户数据，可以用于受灾人员身份和受灾位置的确定工作。现紧急要求各省公司利用经营分析系统数据，确认受灾客户详情，快速采取服务措施，为抗震救灾工作提供支持。具体工作要求如下：

一、除四川外的30个省公司应开展的分析和服务工作

在地震发生时，部分外省客户漫游到绵阳、广元、德阳、成都部分区域、阿坝等重灾区。在总部的统一安排下，四川公司克服重重困难，在紧急状态下查找了地震发生前后在重灾区有过通话行为的外省客户清单（详见附件）。请各公司尽快对漫游客户进行确认，主动承担这部分客户的服务和救援支持工作。具体工作要求如下：

（一）确认外省漫游在四川的可能受灾客户名单

１、各省公司根据附件挑选出本公司客户名单，进一步增加条件查找此批客户是否安全。（例如：根据附件漫游话单查找１２号下午１７点以后在重灾区或者其他省份有通话行为的即视为安全），剔除已安全客户名单，其他作为目标客户进入回访环节。

２、各省公司由10086统一组织外呼，确认该客户是否安全。首先采用直接拨打目标客户电话回访;如无法接通，回访目标客户话单上经常联系人员名单。经常联系人员可以定义为在上月和目标客户通话最多的前５名客户。

３、各省公司也可以根据本省漫游话单自行定义可能受灾客户群体开展相关工作。

（二）做好相关服务和支援工作

1、请各公司建立紧急流程，设计服务用语，通过电话回访确认受灾客户的同时，主动安抚客户情绪，询问客户需求，尽可能提供各种帮助，例如漫游客户与归属地家人的联络、根据客户需求主动提供相关信息等；

2、在回访过程中，对客户状态、客户反映的灾情进行详细记录，按要求上报总部。对于客户提供的关于救援和灾情的紧急信息，要在第一时间上报总部，以协助政府开展救援工作。

二、受灾省份应开展的分析和服务工作

1、请甘肃、陕西等受灾较为严重的公司，根据公司拥有的通话记录和网络数据，积极研究本省重点灾区内本地客户的受灾情况，参考以上流程回访客户，明确可能受灾客户名单和位置，提供给救援机构参考，并尽可能提供服务。

2、请四川公司根据当地救灾情况和工作安排，尽可能开展本地的数据收集工作，并及时将数据结果报总部，由总部协调资源和力量，帮助进行分析和外呼工作。

三、关于信息上报的工作要求

各省公司１６日中午前，将回访确定的受灾客户名单和回访记录反馈给总部。如有名单更新，请随时反馈。总部将统一汇总漫游受灾客户名单，并根据最后一次通话记录制定可能受灾地域分布图，由四川公司提供给救援机构参考。