（二）

 

五、           客户服务

1、建立客户数据库，完善客户信息

在亚马逊网站上，每个客户必须注册登录，创建惟一用户名，其对应的客户信息被保存在亚马逊庞大的数据库中。但客户在亚马逊购物时，有关信息也会及时地添加到客户个人信息库中。通过这些信息，亚马逊可以基本掌握客户的消费习惯，并会通过电话、传真、e-mail等多种方式与客户沟通，推荐客户可能感兴趣的产品。

2、加强与客户的交流

设立客户反馈服务和读者论坛，通过与客户的交流互动获得关于客户的信息，对客户信息进行分析。亚马逊书店的网页还提供了电子邮件、调查表等获取客户对其服务站点的反馈，来不断完善它的虚拟商店和在线服务。

3、利用免费送货促销

亚马逊从99美元、49美元到25美元三次降低免费送货门槛，极大地促进了销售增长。此外，亚马逊通过减少开支、裁减人员、使用便捷订单处理系统消化高昂成本，形成良性循环。

4、图书退还

亚马逊的图书退还政策在行业内是惟一特有的，顾客可以通过它的网站退还购买的任意图书，即便读过也可。杰夫·贝佐斯解释道：“不管书籍有没有折页或毁损，读者觉得书的内容太烂而故意撕去几页，也一样可以获得全额退款。”

六、           IT 系统和技术

亚马逊不仅发展网站，还不断开发用作订货处理、货品计价、支付、运送、库存管理和内部防患的IT应用软件。它的当前策略是将IT发展集中在对其业务具有独特作用的专业化软件的开发上，并准许在合适情况下将商业技术投入到其他应用中。

  公司利用三种互联网服务提供商（UUNet技术、InterNAP网络服务和Interconnected联合会），通过多条专用线连接到互联网。亚马逊所有的计算机和通信硬件都放在西雅图一个单独的设施中心。

七、           员工

      亚马逊有8名高级主管人员，平均年龄只有37岁。亚马逊对任何主要职员都没有长期雇佣协议，并坚持无“主要人员”人寿保险政策。

     杰夫·贝佐斯讲到了他对亚马逊员工的期望：“在这工作是件不容易的事，会见员工的时候我对他们讲：‘你可以长期、努力、热情地工作，但在亚马逊你就不能选择这三项中的两个’。我们在为建造一些重要的、关系到顾客的、以及我们可以为子孙讲述的故事而工作，这些事情并不容易。我们如此幸运拥有了这个热诚的员工队伍，正是他们的牺牲精神和热忱造就了亚马逊。”

八、           与供应商的关系

1、大出版商

2、小出版商

九、财务成果

十、           成功的奥秘

     亚马逊的成功取决于它客户至上的营销策略，让我们来看看 亚马逊公司创始人兼首席执行官杰夫·贝佐斯致股东的信来结束本文亚马逊的商业故事。

     各位股东：

    一直以来，亚马逊都不是一个平凡的公司。我们的库存周转率超过19次/年。我们为每一位顾客个性化我们的网上商店。我们用固定资产换技术（这些技术变的越来越便宜、有用）。我们在网上展示顾客对我们的产品的评论。在几秒内用鼠标点击一次你就可以完成交易。我们不仅向顾客提供新的产品还提供二手货。我们与第三方企业共同拥有我们主要的实体财产（产品的详细详细的页面）。如果他们能比我们做的更好，就让他们去做吧。

最让人兴奋的是我们让人难以理解。人们看到我们决定提供世界级的服务和最低的价格，但是在某种程度上来说，这种双重目标是矛盾的，否则就是完全妄想的。传统商店的这种权衡需要经受时间的考验（一方面是客户服务，另一方面是最低的价格）。那么，亚马逊怎么能达到这种双重目标？

答案是我们将许多客户服务（如无与伦比的选择、广泛的产品信息、个性化推荐以及新软件的特色）转化为固定费用。因为客户服务成了主要的固定费用（更像出版业，而不是零售业），所以随着业务量的增长，成本占销售量的比例迅速下降。此外，客户成本保持变动（如经营成本的可变部分），从而减少我们的赤字，改进我们的商业模式。消除赤字改善成本结构，最终提供更好的客户服务。

我们相信我们有能力在降低价格的同时争取最好的客户服务，我们的战略正在实施，其结果有目共睹。

第一，     我们一直在促进客户服务。今年的假期就是个例子。在递送突破记录的数量的产品给顾客的同时提供有史以来最好的服务。执行周期比去年缩短了17%。还有，最敏感的指数——顾客满意度提高了13%。

包括现在的产品种类在内，我们一直在努力增加产品的种类。在美国，电子产品的种类光上一年就增加了40%，并且大型电子产品的种类增加为原来的10倍。我们做过8年的美国书籍，其零售产品的种类也增加了15%，绝大多数是难找的和绝版的。当然，我们还增加了新的产品类型。我们的服装和饰品店有500多种高档的服装品牌。在开业的60天里，就卖出了153000件衬衫、106000条裤子和31000条内裤。

在今年的美国消费者满意指数（ACSI，最权威的客户满意度研究报告）中，亚马逊获得了有史以来的最高纪录88（不仅仅是网络公司、零售业，而是所有行业的最高记录）。ACSI中是这样说的：亚马逊一直以来都保持着非常高的客户满意度。88（比上一年提高了5%）达到了服务行业前所未有的满意水平…….亚马逊的客户满意度还能上升吗？最新的ACSI数据表明这完全有可能。亚马逊提供给客户的服务和价值都在急剧上升。

第二，在关注客户服务的同时，我们还大幅的降价。我们在多种产品上广泛地降价，从书籍到电子产品。我们还推出了免费送货计划，只要你的定单超过25美元就可以免去运费。我们在其他的国家也采取了类似的行动。

我们的降价对象不是在有限的时间内对一小部分的产品进行降价，而是对所有的产品每天都提供低价…….固然，你或许会去实体商店中购物——例如，你急需某些东西。但是为此你须付出较高的费用。如果你想省钱、省时间，你最好还是去亚马逊购买。

第三，我们提供低价、更好的客户服务的决定取得了财务方面的效果。今年的净销售额增加了26%，达到了39亿美元；个别销售额甚至增长了34%。

简而言之，对顾客有利的就是对股东有利的。

亚马逊的未来尚未书写，但肯定将与它的过去一样精彩。