1.2: Mind the Empathy Gap
话题引入
共情:我们所说的共情一般指的是认知共情(cognitive empathy),指的是从他人的角度理解问题。许多文献滥用**情感共鸣(affective empathy or emotional empathy)**而扭曲事实,因为人们会对特定问题与特定人群产生强烈的共鸣(个人认为这并不是从他人角度,而是从自己的角度来理解问题)
缺乏共情:很多技术人员都无法理解共情的重要性:共情是什么?为什么共情那么重要?
RTFM:全称为
Empathising / Systematising Theory 移情化/系统化理论
由剑桥大学自闭症研究部门的领导人Simon Baron-Cohen提出。
什么是移情化和系统化:empathizer的Theory of Mind,能够理解他人的想法。在另一极端上的systemizer,善于理解和创造系统,关注causality。两种能力不矛盾,某些情况下相关。
两种能力的相关性:
以下内容来自讲师Hudson, William(2009)的文章Reduced Empathizing Skills Increase Challenges for User-Centred Design。共450名IT从业者参加了共情与系统化能力的评测,其中250名左右为女性。以下两个折线图分别表示男性与女性的共情与系统化能力的关系。横坐标为其所从事工作中人事与技术的成分比例,最左端的1代表其工作完全是面向人事的,最右端的5代表其工作是完全面向技术的;纵坐标是共情和系统化能力(分别用EQ和SQ表示)值,图表上有两条细水平线,蓝色线代表普通群众的EQ的平均值,绿色则对应SQ。
第一张为从事IT的男性,第二张为女性。可以看到尤其对于男性而言,更高的SQ可能会伴随着更低的EQ;女性则不然。
增加团队的共情能力:可以为团队配备一两个共情能力高的人员,也可以配备多个共情与系统化能力平均的人员。
移情设计(Empathetic Design)
提升团队理解用户的方法:
- 实地调研(团队成员作为观察者)
- 用户画像(整个团队一起建立以加强理解)
- 用户画像故事以替代用户故事
- 移情提升可用性测试(Rapid Iterative Testing and Evaluation)
- 关注用户行为和需求
引用
[1] Hudson, William, 2009, Reduced EmpathizingSkills Increase Challenges for User-Centered Design, bit.ly/reduced-empathy