实施顾问如何巧妙向客户说“不”

转 Amteam.org 的文章 对于PDM实施顾问一样具有参考意义

ERP实施顾问如何巧妙向客户说“不”

“客户总是正确的,我们能完全满足客户的需求”——所有的ERP实施顾问都知道,这句话不过是胡扯,骗骗人的。在近期的ERP实施项目,因为种种因素迫使我频繁的向客户说“不”。开始的时候,我一味忍让,希望全凭诚意去感染对方,但有时近乎于痴人说梦。 在经过无数次打击后,使我明白到需要说“不”的时候,还是要说“不”。问题的关键是怎么搞掂那些难缠而又愤怒,还随时可能冲你大喊大叫的客户。

一.ERP实施,说“不”是常态

ERP项目实施过程中,不可避免地要遇到非常多的问题。有项目实施顾问曾说,ERP实施的过程就是不断的对客户说“不”的过程。否则,没有原则的满足客户过多的需求,项目必定是会失败。ERP实施说“不”是常态,主要有以下几个原因:

(1)销售顾问过度承诺,客户产生过高期望

很多ERP项目从一开始就埋下了说“不”的隐患,既有技术方面的,也有产品应用方面和客户配合方面的原因。这个阶段容易犯的错误是销售顾问为了签单,把产品吹得非常完美,似乎客户什么需求都可以满足,还承诺给客户作专项开发,让客户对产品的产生了过高的期望值。给客户过多的承诺的后果是在实施时无法实现,这是在ERP实施过程中频繁对客户说“不”的根源所在。

(2)调研马虎,导致需求变更频繁

在ERP上线前的需求调研分析阶段,项目组成员和客户的深入交流是减少说“不”的关键阶段之一。但是由于双方的种种原因通常使需求交流难以进行,如果一开始就是比较完善的需求则是求之不得,但实际上这只是一个良好的愿望。

更严重的是,实施顾问往往会根据自己所理解的客户不规范的企业流程制定实施方案,并没有真正挖掘和按客户的需求去制定实施计划。在实施过程中,双方对实施效果产生认知差异,客户只能频繁的提出需求变更。因此,调研马虎加上在不规范的管理基础上实施ERP,实施顾问频频说“不”就在所难免。

(3)客户自认为是上帝,想咋改就咋改

客户变更需求是ERP项目与生俱来的特性,也是一个无法避免的事实。如客户临时改变想法、项目预算增加或减少、客户对功能的需求改变等,但客户存在一个误区,就是过于以自我为中心。例如本来需求已经确认,但在与实施顾问交流时,客户头脑一热或领导一拍脑袋又出现新问题和新需求,客户让实施顾问满足他们一切的需求,而满足客户需求好像就是ERP实施顾问的本能一样。有些客户甚至认为自已是上帝,自己想如何修改就如何修改,如有不妥,就会对实施顾问勃然大怒或向上级投诉,严重者或者毁掉合约。

二.说“不”时,巧用灭火措施

在要对客户说“不”的时候,很多ERP实施顾问往往选择了错误的处理方式,更加糟糕的是常常使客户变得非常愤怒。当然,谁也不想去激起客户的愤怒,这个时候实施顾问与客户的沟通尤为关键,因为它在很大程度上决定了项目的成败。然而,如何做到有效沟通最终有利于项目,这恐怕是对大多数技术人员背景出身的实施顾问一个不小的挑战。

因此,实施顾问如何说“不”是一潭非常深的水,也是一个ERP实施顾问是否优秀的有力考验。一般来说,说“不”会有两种后果:一是愤怒的客户最终冷静了下来,协商解决了问题。二就是客户非常生气,实施顾问收到一封来自客户的投诉信或导致双方关系恶化。因此,实施顾问在说“不”的时候,应该要巧用以下的几种灭火措施:

(1)先倾听,再说“不”

要耐心倾听客户所提出的需求,即使是在述说的半途中即已知道非加以拒绝不可,都必须凝神听完。这样做为的是确切地了解需求,以及表示对客户的尊重。倾听能让客户有被尊重的感觉,在实施顾问婉转拒绝时也不会让客户觉得是在被应付。

经验欠佳的实施顾问在与客户沟通时,总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论,其实这种做法是欠妥的,特别是当场回绝客户则更不可取。因为这样做,一方面可能会出现回复给客户的结论不当,另一方面也会让客户感觉到你不是在用心对待他们的需求。同时,对客户说“不”时,应显示对客户的需求已给予庄重考虑,已充分了解到这需求对客户的重要性。要让客户了解所拒绝的是需求,而不是他本身,说“不”是对事而不对人的。

这里提醒一点,当客户提出需求变更特别是一些比较棘手的需求变更时,我们定不可当场回绝客户,正确的做法应该是先把问题记录下来,等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户,甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样做既会让这件事情得到一个比较妥善的解决,同时也会让客户感觉到你是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个对事负责的人,从而为以后的项目合作打好基础。

(2)态度要谦虚,切忌据理力争

实施顾问一定要注意尊敬客户,与客户沟通时应该要有良好的态度和谦虚的心态,沟通语气要礼貌柔和,让客户感觉到你不但是一位了不起的顾问专家而且还是一位有修养的人,这样更容易赢得客户的配合和理解。

客户对实施不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果实施顾问与之针锋相对,势必恶化彼此关系。即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动。有些实施顾问以自己是专家、技术能手自居,认为自己的见解或做法比客户高明而喜欢和客户辩论或“据理力争”,这是非常有害的。实施顾问的职责是把ERP项目做好,如果执意“据理力争”,很可能会让客户反感而对日后的合作不利,最终影响到项目的成功。当然,并不是说不需要向客户表达看法和观点,只是需要注意表达的方式和方法。

(3)引导客户思绪,表达愿意提供帮助

当我们开始说“不”的时候,态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸,外面裹上糖衣的药,就比较让人容易入口。客户若是因为受到拒绝,表现出愤怒态度或威胁时,不需要立刻回应,多用换位思考来缓和客户的不满与挫折。

其实,实施顾问可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒。当对客户说“不”的同时,实施顾问应体贴地表示会乐于提供帮助,要引导客户思绪从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。若能让客户了解自己说“不”的苦衷与立场,就能大大减少拒绝的尴尬与影响。若只是敷衍了事,这样会更让客户觉得你不是个诚恳的人,对ERP项目实施伤害更大。

(4)避免把话说死,要有回旋的余地

说“不”时要留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境。例如诚实的向客户说明,因为有些问题比较复杂或特殊,你会尽力寻找解决的方法。但现在还做不到,只能说“不”。虽然拒绝了客户,却可以针对客户的情况,建议如何取得适当的支持。

三.说“不”前,先做好防火措施

另外,“灭火”只是第一步,说“不”前的防火措施才是真正需要花费心思的地方。的确,这说来容易做来难。如果自己在说“不” 前都已经发狂了,估计想不让客户愤怒也难。要成功地对客户说“不”而不使客户愤怒,关键是要找到最合适的方式与客户进行交流。

很多ERP实施顾问都会有这样的感受,客户在受到拒绝时会表现出情绪激动、愤怒,甚至破口大骂。此时,客户实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来。实际上,客户最希望得到的是尊重和重视。因此,应要采取相应的预防措施。

(1)给出替代方案,而不是直接拒绝

当要对客户说“不”,为客户提供替代方案是有效的防火措施。通常一个问题的解决方案都不是惟一的,给客户提供选择方案会让客户感到受尊重。同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

(2)分析客户需求,针对性的分层次说“不”

在ERP项目实施过程中,经常会遇到客户提出新的需求,为了尽量避免项目需求的变更,有些实施顾问往往急于从“自身”的利益出发,想方设法去说服客户,这种做法实不可取。

有一位ERP资深实施顾问曾说过,客户提出合理而必要的需求,一般要满足尽量客户,即使ERP系统不能直接满足,也需要给出一个替代的方案。如果客户需求是不合理的,分析其原因,打消客户这个需求。合理而不是很重要的,系统不能满足的话,就告诉客户系统不是按照他们企业流程量身订做的,没办法100%满足的,任何一款软件都做不到100%满足的。向客户陈述拒绝的客观理由,包括实施状况不允许、软件条件限制等。作为一个实施顾问,真正站在客户的角度去思考问题,客户是能感觉得出来的,并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私利总想试图去说服客户,则必将被客户所疏远,最终得不偿失。

(3)以成本杠杆说“不”,有效避免客户愤怒

有时客户会把ERP项目外的需求也要求解决,这对项目成本是一种无利的要求。若全盘答应客户,会影响项目成本与项目整体的可控性。实际上,客户需求是无止境,无论是功能上的还是业务上的。如果在回绝客户时让客户充分了解满足他们一些想法是需要付出成本代价的,所有的需求应该在保存双方利益情况下进行,就能有效的避免客户愤怒。

例如,可以把当前项目涉及的额外需求与满足之后进行参照对比,如果分析的结果表明客户提出的需求是项目所不需要的,可以从项目对客户价值的角度去引导客户并最终让客户放弃;如果客户提出的需求确实是项目所需要的,则告诉客户详细的成本分析,让客户深思后决定,这也不失为另一种有效的说“不”方式。

当然,碰到有些不讲理的客户,无论实施顾问说什么他都会怒的。但只要ERP实施顾问能快速消除客户愤怒,说“不”也不是一件可怕的事情。客户愤怒并不可怕,可怕的是ERP实施顾问不快速消除客户的愤怒。

来源:IT168
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